Accord de niveau de service

1. INTRODUCTION ET CHAMP D'APPLICATION

1.1. Objectif et nature de l'Accord. Le présent Accord de niveau de service (« SLA ») décrit les objectifs de performance que la société TokenSMM LLP (« Société », « nous ») s'efforce d'atteindre lors de la fourniture de nos services (« Service ») sur le site web SmmPanelUS.com et tous ses sous-domaines associés (« Sites »), à l'exception de blog.smmpanelus.com et de ses sous-domaines associés, qui sont régis par leurs propres politiques distinctes. Ce document est purement informatif, ne constitue pas une garantie de performance et établit une procédure strictement limitée pour l'obtention d'une compensation conditionnelle sous forme de crédits de service dans les rares cas de dégradation significative de la performance. Ce SLA est un geste de bonne volonté et ne crée aucune obligation financière ou juridique autre que celles expressément indiquées dans ce texte.

1.2. Statut du document et primauté des ToS. Ce SLA est un complément à nos Conditions d'Utilisation (Terms of Service). En cas de contradiction entre ce SLA et les Conditions d'Utilisation, les dispositions des Conditions d'Utilisation prévalent de manière absolue et incontestable.

1.3. Champ d'application limité. Le présent SLA s'applique exclusivement à:

• L'indisponibilité totale et continue de nos Sites (y compris SmmPanelUS.com et tous ses sous-domaines), à l'exception de blog.smmpanelus.com et de ses sous-domaines associés, et, par conséquent, l'impossibilité d'utiliser le Service.
• Le temps de première réponse du Service d'assistance aux demandes initiales, correctement formulées.

1.4. Exclusions explicites du champ d'application. Ce SLA ne s'applique catégoriquement pas à:

• La vitesse d'exécution, les retards ou l'achèvement des Commandes.
• La qualité, la stabilité ou les caractéristiques des services fournis.
• Les pertes éventuelles de métriques (drops) après l'exécution des Commandes.
• Le dysfonctionnement partiel ou temporaire de fonctionnalités spécifiques du Service (par exemple, l'API, des pages ou des outils spécifiques).
• Tout aspect de la performance directement ou indirectement lié au fonctionnement de fournisseurs tiers et aux algorithmes des réseaux sociaux.

1.5. Seul et unique recours. Le seul et unique recours de l'Utilisateur en cas de non-respect de nos objectifs de performance est l'obtention de crédits de service conformément à la Section 4. En utilisant le Service, vous renoncez inconditionnellement à toute autre réclamation et forme de compensation (financière, de réputation ou autre) pouvant découler de la performance du Service. Ce SLA ne s'applique pas aux utilisateurs utilisant des versions gratuites ou d'essai du Service, ni aux soldes rechargés avec des fonds bonus.

2. DÉFINITIONS

• Indisponibilité totale (Downtime): Une période de temps continue d'au moins 5 (cinq) minutes consécutives pendant laquelle 100% des utilisateurs ne peuvent pas accéder à la page d'accueil et au tableau de bord du Service via le protocole HTTP/HTTPS. L'indisponibilité doit être confirmée simultanément par plusieurs systèmes de surveillance indépendants situés dans différentes zones géographiques. L'indisponibilité partielle, le ralentissement des performances, les erreurs d'API, les problèmes de chargement d'éléments individuels ou le dysfonctionnement de fonctionnalités spécifiques ne sont pas considérés comme un Temps d'arrêt.
• Maintenance technique: Toute période pendant laquelle nous effectuons des mises à jour, des corrections ou des travaux techniques. Cela inclut à la fois la Maintenance planifiée et la Maintenance d'urgence (qui peut être effectuée sans préavis). Les périodes de Maintenance technique, ainsi que tous les travaux effectués par nos fournisseurs en amont (hébergement, réseau), ne sont pas considérés comme un Temps d'arrêt.
• Heures ouvrables: Du lundi au vendredi, de 10h00 à 17h00 GMT, à l'exception de tous les jours fériés officiels et bancaires du Royaume-Uni.
• Temps de première réponse: L'intervalle de temps entre la création par l'Utilisateur d'un ticket correctement formulé et la fourniture de la première réponse par notre spécialiste ou notre système automatisé. La première réponse peut consister en une confirmation automatique de la réception de la demande avec l'attribution d'un numéro de ticket. L'accomplissement de cette action est considéré comme le respect du SLA. Le temps nécessaire à la résolution complète du problème, ainsi que le temps pour les réponses suivantes, ne sont pas régis par ce SLA.

3. OBJECTIFS DE NIVEAU DE SERVICE

3.1. Disponibilité de la Plateforme.

• Niveau cible: Nous nous efforçons de maintenir la disponibilité de la Plateforme à un niveau de 99,0% au cours de chaque mois civil.

3.2. Temps de première réponse du Service d'assistance.

• Niveau cible: Nous nous efforçons d'assurer un Temps de première réponse aux tickets dans le Système d'assistance dans les délais suivants:
  • Tickets à haute priorité (liés exclusivement aux problèmes de rechargement de solde): jusqu'à 3 Jours ouvrables.
  • Tickets à priorité standard (toutes les autres questions): jusqu'à 7 Jours ouvrables.
• Conditions d'applicabilité et gestion:
  • Début du décompte: Le minuteur de réponse ne se déclenche que si le ticket est créé dans la bonne catégorie, contient des informations exhaustives sur le problème (y compris les journaux, captures d'écran et description étape par étape), n'est pas un doublon et ne contient pas de langage offensant. Si un ticket est créé en dehors des Heures ouvrables, le décompte commence à 10h00 GMT le Jour ouvrable suivant. Si le ticket ne contient pas les informations nécessaires, le minuteur du SLA est suspendu jusqu'à leur fourniture.
  • Droit de reclassification: La Société se réserve le droit unique et final de déterminer la priorité d'un ticket, indépendamment du choix fait par l'Utilisateur. Si nous estimons que le ticket ne concerne pas un problème de rechargement de solde, il sera reclassé en "standard" et le délai correspondant lui sera appliqué.

4. COMPENSATION (CRÉDITS DE SERVICE)

En cas de non-respect de nos objectifs de performance et sous réserve de l'absence totale d'exclusions de la Section 6, vous pouvez demander une compensation sous forme de crédits de service.

4.1. Compensation pour l'indisponibilité de la Plateforme.

Disponibilité réelle	Montant de la compensation (% du total des recharges du mois)
98.0% – 98.99%	1%
95.0% – 97.99%	2%
Moins de 95.0%	3%

Le montant maximum de la compensation pour indisponibilité au cours d'un mois civil ne peut excéder 3% du montant de vos recharges pour ce mois, et être supérieur à 10,00 $.

4.2. Compensation pour le retard de réponse du support. Si nous enfreignons dix (10) fois ou plus au cours d'un même mois civil l'objectif de Temps de première réponse pour vos tickets, vous avez droit à un crédit de service unique de 1,00 $.

5. PROCÉDURE DE DEMANDE DE COMPENSATION

Pour obtenir une compensation, l'Utilisateur doit respecter strictement et sans dérogation la procédure suivante:

• Créer un ticket dans le Système d'assistance avec pour sujet "Demande de compensation SLA".
• Soumettre la demande dans les 24 heures suivant la fin du mois au cours duquel la violation présumée a eu lieu. Les demandes soumises ultérieurement ne seront en aucun cas examinées.
• Dans le ticket, fournir des preuves exhaustives et irréfutables: dates et heures exactes de l'indisponibilité présumée avec les journaux d'un service de surveillance indépendant (par exemple, UptimeRobot) ou les numéros de tickets dont le temps de réponse a été dépassé.
• Le non-respect de l'une de ces conditions annule automatiquement et irrévocablement le droit à une compensation.

Nous examinerons votre demande dans un délai de 14 jours ouvrables. Notre décision, basée sur les données de nos systèmes de surveillance, est finale et non contestable. Les crédits de service ne peuvent être retirés ni échangés contre de l'argent.

6. EXCLUSIONS DU SLA

Le présent SLA et toute obligation de compensation ne s'appliquent pas dans l'un des cas suivants:

• Toute Maintenance technique (planifiée ou d'urgence).
• Circonstances de force majeure, telles que définies dans nos Conditions d'Utilisation.
• Problèmes causés par les actions ou omissions de l'Utilisateur, y compris la violation de l'AUP, des paramètres d'API incorrects, des erreurs dans les requêtes, du spam dans le système de tickets.
• Problèmes causés par des fournisseurs tiers, y compris, mais sans s'y limiter: pannes des réseaux sociaux, des API, des systèmes de paiement, des fournisseurs DNS, des fournisseurs d'accès Internet principaux, ainsi que des pannes de l'infrastructure cloud.
• Toute attaque malveillante, y compris les attaques DDoS, les piratages, les attaques virales et autres actions de tiers.
• Problèmes liés au matériel, aux logiciels ou à la connexion réseau du côté de l'Utilisateur.
• Périodes de dégradation des performances ou de dysfonctionnement partiel des fonctionnalités.
• Tout problème causé par des changements dans le fonctionnement des plateformes tierces (par exemple, les mises à jour de l'API de Telegram).
• Tout événement qui, à notre seule et entière discrétion, est hors de notre contrôle raisonnable.

7. MODIFICATIONS DU SLA

Nous nous réservons le droit de modifier le présent Accord à tout moment et sans préavis. Les modifications entrent en vigueur immédiatement après leur publication sur cette page. Votre utilisation continue du Service signifie votre acceptation des conditions mises à jour.