اتفاقية مستوى الخدمة
آخر تحديث في: ٢٩ أغسطس ٢٠٢٥ م
1. مقدمة ونطاق التطبيق
1.1. هدف وطبيعة الاتفاقية. تصف اتفاقية مستوى الخدمة هذه ("SLA") مؤشرات الأداء المستهدفة التي تسعى شركة TokenSMM LLP ("الشركة"، "نحن") إلى تحقيقها عند تقديم خدماتنا ("الخدمة") على موقع SmmPanelUS.com وجميع النطاقات الفرعية المرتبطة به ("المواقع")، باستثناء blog.smmpanelus.com والنطاقات الفرعية المرتبطة به، والتي تخضع لسياساتها الخاصة المنفصلة. هذه الوثيقة ذات طابع إعلامي بحت، ولا تشكل ضمانًا للأداء، وتحدد إجراءً محدودًا للغاية للحصول على تعويض شرطي في شكل أرصدة خدمة في الحالات النادرة التي يحدث فيها انخفاض كبير في الأداء. تعتبر اتفاقية مستوى الخدمة هذه بادرة حسن نية ولا تنشئ أي التزامات مالية أو قانونية بخلاف تلك المذكورة صراحةً في هذا النص.
1.2. حالة الوثيقة وسيادة شروط الخدمة (ToS). تعد اتفاقية مستوى الخدمة هذه مكملة لشروط الخدمة (Terms of Service) الخاصة بنا. في حالة وجود أي تعارضات بين اتفاقية مستوى الخدمة هذه وشروط الخدمة، فإن أحكام شروط الخدمة لها الأسبقية المطلقة وغير القابلة للجدل.
1.3. نطاق التطبيق المحدود. تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه حصريًا على:
- التوقف الكامل والمستمر لمواقعنا (بما في ذلك SmmPanelUS.com وجميع نطاقاته الفرعية)، باستثناء blog.smmpanelus.com والنطاقات الفرعية المرتبطة به، وبالتالي، عدم إمكانية استخدام الخدمة.
- زمن الاستجابة الأولى من خدمة الدعم للطلبات الأولية المقدمة بشكل صحيح.
1.4. الاستثناءات الصريحة من نطاق التطبيق. اتفاقية مستوى الخدمة هذه لا تنطبق بشكل قاطع على:
- سرعة تنفيذ الطلبات أو تأخيرها أو اكتمالها.
- جودة أو استقرار أو خصائص الخدمات المقدمة.
- الانخفاض المحتمل في المقاييس (drops) بعد اكتمال الطلبات.
- عدم عمل وظائف معينة في الخدمة بشكل جزئي أو مؤقت (مثل واجهة برمجة التطبيقات API، أو صفحات أو أدوات محددة).
- أي جوانب من الأداء تتعلق بشكل مباشر أو غير مباشر بعمل الموردين الخارجيين وخوارزميات الشبكات الاجتماعية.
1.5. الوسيلة الوحيدة والحصرية للانتصاف القانوني. إن الوسيلة الوحيدة والحصرية للانتصاف القانوني للمستخدم في حالة عدم امتثالنا للمؤشرات المستهدفة هي الحصول على أرصدة خدمة وفقًا للقسم 4. باستخدامك للخدمة، فإنك تتنازل بشكل غير مشروط عن أي مطالبات وأشكال تعويض أخرى (مالية، أو تتعلق بالسمعة، أو غيرها) قد تنشأ فيما يتعلق بأداء الخدمة. لا تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه على المستخدمين الذين يستخدمون إصدارات مجانية أو تجريبية من الخدمة، وكذلك على الأرصدة التي تم شحنها بأموال المكافآت.
2. تعريفات
- التوقف الكامل (Downtime): فترة زمنية مستمرة لا تقل عن 5 (خمس) دقائق متتالية، لا يتمكن خلالها 100% من المستخدمين من الوصول إلى الصفحة الرئيسية ولوحة التحكم في الخدمة عبر بروتوكول HTTP/HTTPS. يجب تأكيد عدم التوفر في وقت واحد من قبل عدة أنظمة مراقبة مستقلة من مواقع جغرافية مختلفة. عدم التوفر الجزئي، أو بطء الأداء، أو أخطاء واجهة برمجة التطبيقات (API)، أو مشاكل في تحميل عناصر فردية، أو عدم عمل وظائف معينة لا تعتبر فترة توقف.
- الصيانة الفنية: أي فترات زمنية نجري خلالها تحديثات أو إصلاحات أو أعمال فنية. وهذا يشمل كلاً من الصيانة الفنية المجدولة والصيانة الفنية الطارئة (التي قد تتم دون إشعار مسبق). لا تعتبر فترات الصيانة الفنية، وكذلك أي أعمال يقوم بها مزودونا الرئيسيون (الاستضافة، الشبكة)، فترة توقف.
- ساعات العمل: من الاثنين إلى الجمعة، من الساعة 10:00 صباحًا حتى 17:00 مساءً بتوقيت غرينتش (GMT)، باستثناء جميع العطلات الرسمية والحكومية والمصرفية في المملكة المتحدة.
- زمن الاستجابة الأولى: الفترة الزمنية بين إنشاء المستخدم لتذكرة مقدمة بشكل صحيح وتقديم أول رد من أخصائينا أو من نظامنا الآلي. قد يكون الرد الأول عبارة عن تأكيد تلقائي باستلام الطلب مع تخصيص رقم للتذكرة. يعتبر تنفيذ هذا الإجراء امتثالاً لاتفاقية مستوى الخدمة. الوقت اللازم للحل الكامل للمشكلة، وكذلك وقت الردود اللاحقة، لا تنظمه اتفاقية مستوى الخدمة هذه.
3. مؤشرات الخدمة المستهدفة
3.1. جاهزية المنصة.
- المستوى المستهدف: نسعى للحفاظ على جاهزية المنصة بنسبة 99.0% خلال كل شهر تقويمي.
3.2. زمن الاستجابة الأولى لخدمة الدعم.
- المستوى المستهدف: نسعى لضمان زمن الاستجابة الأولى للتذاكر في نظام الدعم خلال الفترات التالية:
- التذاكر ذات الأولوية العالية (المتعلقة حصريًا بمشاكل شحن الرصيد): حتى 3 أيام عمل.
- التذاكر ذات الأولوية العادية (جميع المسائل الأخرى): حتى 7 أيام عمل.
- شروط التطبيق والإدارة:
- بدء العد: يبدأ مؤقت الاستجابة فقط إذا تم إنشاء التذكرة في الفئة الصحيحة، وتحتوي على معلومات شاملة عن المشكلة (بما في ذلك السجلات ولقطات الشاشة ووصف خطوة بخطوة)، وليست مكررة، ولا تحتوي على لغة مسيئة. إذا تم إنشاء التذكرة خارج ساعات العمل، يبدأ عد الوقت من الساعة 10:00 بتوقيت غرينتش في يوم العمل التالي. إذا كانت التذكرة تفتقر إلى المعلومات اللازمة، يتم إيقاف مؤقت اتفاقية مستوى الخدمة مؤقتًا حتى يتم توفيرها.
- الحق في إعادة التصنيف: تحتفظ الشركة بالحق الوحيد والنهائي في تحديد أولوية التذكرة، بغض النظر عن الاختيار الذي قام به المستخدم. إذا اعتبرنا أن التذكرة لا تتعلق بمشاكل شحن الرصيد، فسيتم إعادة تصنيفها إلى "عادية"، وسيتم تطبيق المعيار الزمني المقابل عليها.
4. التعويض (SERVICE CREDITS)
في حالة عدم وفائنا بالمؤشرات المستهدفة، وبشرط عدم وجود أي من الاستثناءات المذكورة في القسم 6 بشكل كامل، يمكنك طلب تعويض في شكل أرصدة خدمة.
4.1. التعويض عن عدم جاهزية المنصة.
| الجاهزية الفعلية | قيمة التعويض (نسبة مئوية من مبلغ الشحن للشهر) |
| 98.0% – 98.99% | 1% |
| 95.0% – 97.99% | 2% |
| أقل من 95.0% | 3% |
الحد الأقصى لمبلغ التعويض عن عدم الجاهزية في أي شهر تقويمي لا يمكن أن يتجاوز 3% من مبلغ شحناتك لهذا الشهر، وألا يزيد عن 10.00 دولارات.
4.2. التعويض عن تأخير استجابة الدعم. إذا قمنا بانتهاك زمن الاستجابة الأولى المستهدف لتذاكرك عشر (10) مرات أو أكثر خلال شهر تقويمي واحد، يحق لك الحصول على رصيد خدمة لمرة واحدة بقيمة 1.00 دولار.
5. إجراءات طلب التعويض
للحصول على تعويض، يجب على المستخدم الالتزام بصرامة ودون انحراف بالإجراء التالي:
- إنشاء تذكرة في نظام الدعم بموضوع "طلب تعويض بموجب SLA".
- تقديم الطلب في غضون 24 ساعة بعد انتهاء الشهر الذي وقع فيه الانتهاك المزعوم. الطلبات المقدمة بعد هذا الوقت لا يتم النظر فيها تحت أي ظرف من الظروف.
- في التذكرة، يجب تقديم أدلة شاملة لا تقبل الجدل: تواريخ وأوقات دقيقة للتوقف المزعوم مع سجلات من خدمة مراقبة مستقلة (مثل UptimeRobot) أو أرقام التذاكر التي تم فيها انتهاك وقت الاستجابة.
- عدم الامتثال لأي من هذه الشروط يلغي تلقائيًا وبشكل نهائي الحق في الحصول على تعويض.
سنقوم بمراجعة طلبك في غضون 14 يوم عمل. قرارنا، المستند إلى بيانات أنظمة المراقبة لدينا، نهائي وغير قابل للطعن. لا يمكن سحب أرصدة الخدمة أو استبدالها بأموال نقدية.
6. استثناءات من اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
اتفاقية مستوى الخدمة هذه وأي التزامات بالتعويض لا تنطبق في أي من الحالات التالية:
- أي صيانة فنية (مجدولة أو طارئة).
- الظروف القاهرة، كما هي محددة في شروط الخدمة لدينا.
- المشاكل الناتجة عن أفعال أو إغفالات المستخدم، بما في ذلك انتهاك سياسة الاستخدام المقبول (AUP)، أو إعدادات واجهة برمجة التطبيقات (API) غير الصحيحة، أو الأخطاء في الطلبات، أو إرسال رسائل غير مرغوب فيها في نظام التذاكر.
- المشاكل الناتجة عن موردين خارجيين، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر: الأعطال في عمل الشبكات الاجتماعية، أو واجهات برمجة التطبيقات (API)، أو أنظمة الدفع، أو مزودي خدمة DNS، أو مزودي خدمة الإنترنت الرئيسيين، وكذلك الأعطال في عمل البنية التحتية السحابية.
- أي هجمات ضارة، بما في ذلك هجمات DDoS، أو الاختراقات، أو هجمات الفيروسات، وغيرها من أعمال الأطراف الثالثة.
- المشاكل المتعلقة بالأجهزة أو البرامج أو الاتصال بالشبكة من جانب المستخدم.
- فترات انخفاض الأداء أو عدم عمل الوظائف بشكل جزئي.
- أي مشاكل ناتجة عن تغييرات في عمل المنصات الخارجية (مثل تحديثات واجهة برمجة تطبيقات تيليجرام API).
- أي أحداث، وفقًا لتقديرنا الوحيد والنهائي، تقع خارج نطاق سيطرتنا المعقولة.
7. التغييرات في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
نحتفظ بالحق في إجراء تغييرات على هذه الاتفاقية في أي وقت دون إشعار مسبق. تدخل التغييرات حيز التنفيذ فور نشرها على هذه الصفحة. استمرارك في استخدام الخدمة يعني موافقتك على الشروط المحدثة.