Угода про рівень обслуговування

1. ВСТУП ТА СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

1.1. Мета та характер Угоди. Ця Угода про рівень обслуговування («SLA») описує цільові показники продуктивності, яких прагне досягти компанія TokenSMM LLP («Компанія», «ми») при наданні наших послуг («Сервіс») на веб-сайті SmmPanelUS.com та всіх пов'язаних з ним піддоменах («Сайти»), за винятком blog.smmpanelus.com та пов'язаних з ним піддоменів, які регулюються власними окремими політиками. Цей документ має виключно інформаційний характер, не є гарантією продуктивності та встановлює суворо обмежену процедуру отримання умовної компенсації у вигляді сервісних кредитів у рідкісних випадках значного зниження продуктивності. Ця SLA є жестом доброї волі і не породжує жодних фінансових чи юридичних зобов'язань, окрім тих, що прямо вказані в цьому тексті.

1.2. Статус документа та верховенство ToS. Ця SLA є доповненням до наших Умов надання послуг (Terms of Service). У разі будь-яких суперечностей між цією SLA та Умовами надання послуг, положення Умов надання послуг мають абсолютну та незаперечну переважну силу.

1.3. Обмежена сфера застосування. Ця SLA поширюється виключно на:

• Повну безперервну недоступність наших Сайтів (включно з SmmPanelUS.com та всіма його піддоменами), за винятком blog.smmpanelus.com та пов'язаних з ним піддоменів, і, як наслідок, неможливість використання Сервісу.
• Час першої відповіді Служби підтримки на первинні, коректно оформлені запити.

1.4. Явні виключення зі сфери застосування. Ця SLA категорично не поширюється на:

• Швидкість виконання, затримки або завершення Замовлень.
• Якість, стабільність або характеристики надаваних послуг.
• Можливі списання метрик (drops) після виконання Замовлень.
• Часткову або тимчасову непрацездатність окремих функцій Сервісу (наприклад, API, конкретних сторінок або інструментів).
• Будь-які аспекти продуктивності, прямо чи опосередковано пов'язані з роботою сторонніх постачальників та алгоритмів соціальних мереж.

1.5. Єдиний та вичерпний засіб правового захисту. Єдиним та вичерпним засобом правового захисту Користувача в разі недотримання нами цільових показників є отримання сервісних кредитів відповідно до Розділу 4. Використовуючи Сервіс, ви беззастережно відмовляєтеся від будь-яких інших претензій та форм компенсації (фінансових, репутаційних чи інших), які можуть виникнути у зв'язку з продуктивністю Сервісу. Ця SLA не застосовується до користувачів, які використовують безкоштовні або пробні версії Сервісу, а також до балансів, поповнених за рахунок бонусних коштів.

2. ВИЗНАЧЕННЯ

• Повна недоступність (Downtime): Безперервний період часу, що становить не менше 5 (п'яти) послідовних хвилин, протягом якого 100% користувачів не можуть отримати доступ до головної сторінки та панелі управління Сервісу за протоколом HTTP/HTTPS. Недоступність повинна бути підтверджена одночасно кількома незалежними системами моніторингу з різних географічних точок. Часткова недоступність, уповільнення роботи, помилки API, проблеми із завантаженням окремих елементів або непрацездатність окремих функцій не вважаються Часом простою.
• Технічне обслуговування: Будь-які періоди часу, в які ми проводимо оновлення, виправлення або технічні роботи. Це включає як Планове технічне обслуговування, так і Екстрене технічне обслуговування (яке може проводитися без попереднього повідомлення). Періоди Технічного обслуговування, а також будь-які роботи, що проводяться нашими вищими провайдерами (хостинг, мережа), не вважаються Часом простою.
• Робочі години: З понеділка по п'ятницю, з 10:00 до 17:00 за часом Гринвіча (GMT), за винятком усіх офіційних державних та банківських свят Великої Британії.
• Час першої відповіді: Проміжок часу між створенням Користувачем коректно оформленого тікета та наданням першої відповіді від нашого фахівця або автоматизованої системи. Перша відповідь може полягати в автоматичному підтвердженні отримання запиту з присвоєнням номера тікета. Виконання цієї дії вважається дотриманням SLA. Час до повного вирішення проблеми, а також час на подальші відповіді не регулюється цією SLA.

3. ЦІЛЬОВІ ПОКАЗНИКИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

3.1. Доступність Платформи.

• Цільовий рівень: Ми прагнемо підтримувати доступність Платформи на рівні 99.0% протягом кожного календарного місяця.

3.2. Час першої відповіді Служби підтримки.

• Цільовий рівень: Ми прагнемо забезпечувати Час першої відповіді на тікети в Системі підтримки в такі терміни:
  • Тікети з високим пріоритетом (пов'язані виключно з проблемами при поповненні балансу): до 3 Робочих днів.
  • Тікети зі стандартним пріоритетом (усі інші питання): до 7 Робочих днів.
• Умови застосовності та управління:
  • Початок відліку: Таймер відповіді запускається тільки в тому випадку, якщо тікет створено в правильній категорії, містить вичерпну інформацію щодо проблеми (включно з логами, скріншотами та покроковим описом), не є дублікатом і не містить образливої лексики. Якщо тікет створено поза Робочими годинами, відлік часу починається з 10:00 GMT наступного Робочого дня. Якщо в тікеті відсутня необхідна інформація, таймер SLA призупиняється до її надання.
  • Право на рекласифікацію: Компанія залишає за собою одноосібне та остаточне право визначати пріоритет тікета, незалежно від вибору, зробленого Користувачем. Якщо ми вважатимемо, що тікет не стосується проблем поповнення балансу, він буде перекласифікований у "стандартний", і до нього буде застосований відповідний часовий норматив.

4. КОМПЕНСАЦІЯ (SERVICE CREDITS)

У разі невиконання нами цільових показників та за умови повної відсутності винятків з Розділу 6, ви можете запросити компенсацію у вигляді сервісних кредитів.

4.1. Компенсація за недоступність Платформи.

Фактична Доступність	Розмір компенсації (% від суми поповнень за місяць)
98.0% – 98.99%	1%
95.0% – 97.99%	2%
Менше 95.0%	3%

Максимальна сума компенсації за недоступність у будь-якому календарному місяці не може перевищувати 3% від суми ваших поповнень за цей місяць, і бути вищою за $10.00.

4.2. Компенсація за затримку відповіді підтримки. Якщо ми десять (10) або більше разів протягом одного календарного місяця порушимо цільовий Час першої відповіді для ваших тікетів, ви маєте право на отримання одноразового сервісного кредиту в розмірі $1.00.

5. ПРОЦЕДУРА ЗАПИТУ КОМПЕНСАЦІЇ

Для отримання компенсації Користувач повинен суворо і без відхилень дотриматися наступної процедури:

• Створити тікет у Системі підтримки з темою "Запит компенсації по SLA".
• Подати запит протягом 24 годин після закінчення місяця, в якому сталося ймовірне порушення. Запити, подані пізніше, не розглядаються за жодних обставин.
• У тікеті надати вичерпні та незаперечні докази: точні дати та час ймовірного простою з логами від незалежного сервісу моніторингу (наприклад, UptimeRobot) або номери тікетів з порушеним часом відповіді.
• Невиконання будь-якої з цих умов автоматично та безповоротно анулює право на отримання компенсації.

Ми розглянемо ваш запит протягом 14 робочих днів. Наше рішення, засноване на даних наших систем моніторингу, є остаточним і не підлягає оскарженню. Сервісні кредити не можуть бути виведені або обміняні на грошові кошти.

6. ВИНЯТКИ З SLA

Ця SLA та будь-які зобов'язання щодо компенсації не застосовуються в будь-якому з наступних випадків:

• Будь-яке Технічне обслуговування (планове або екстрене).
• Форс-мажорні обставини, як вони визначені в наших Умовах надання послуг.
• Проблеми, спричинені діями або бездіяльністю Користувача, включно з порушенням AUP, невірними налаштуваннями API, помилками в запитах, спамом у тікет-системі.
• Проблеми, спричинені сторонніми постачальниками, включно з, але не обмежуючись: збої в роботі соціальних мереж, API-інтерфейсів, платіжних систем, DNS-провайдерів, магістральних інтернет-провайдерів, а також збої в роботі хмарної інфраструктури.
• Будь-які шкідливі атаки, включно з DDoS-атаками, зломами, вірусними атаками та іншими діями третіх осіб.
• Проблеми, пов'язані з обладнанням, програмним забезпеченням або мережевим підключенням на боці Користувача.
• Періоди зниження продуктивності або часткової непрацездатності функцій.
• Будь-які проблеми, спричинені змінами в роботі сторонніх платформ (наприклад, оновлення API Telegram).
• Будь-які події, які, на наш одноосібний та остаточний розсуд, перебувають поза нашим розумним контролем.

7. ЗМІНИ В SLA

Ми залишаємо за собою право вносити зміни до цієї Угоди в будь-який час без попереднього повідомлення. Зміни набирають чинності негайно після їх публікації на цій сторінці. Ваше подальше використання Сервісу означає вашу згоду з оновленими умовами.