서비스 수준 계약

마지막 업데이트: 2025년 8월 30일

1. 서론 및 적용 범위

1.1. 계약의 목적 및 성격. 본 서비스 수준 계약("SLA")은 TokenSMM LLP("회사", "당사")가 SmmPanelUS.com 웹사이트 및 모든 관련 하위 도메인("사이트", 단, blog.smmpanelus.com 및 관련 하위 도메인은 자체 별도 정책에 의해 규제되므로 제외)에서 당사의 서비스("서비스")를 제공할 때 목표로 하는 성능 지표를 설명합니다. 이 문서는 전적으로 정보 제공의 성격을 가지며, 성능을 보장하지 않으며, 심각한 성능 저하가 드물게 발생할 경우 서비스 크레딧 형태의 조건부 보상을 받기 위한 엄격히 제한된 절차를 설정합니다. 본 SLA는 선의의 제스처이며, 이 텍스트에 명시적으로 언급된 것 외에는 어떠한 재정적 또는 법적 의무도 발생시키지 않습니다.

1.2. 문서의 지위 및 ToS의 우위. 본 SLA는 당사의 서비스 약관(Terms of Service)의 보충 자료입니다. 본 SLA와 서비스 약관 사이에 충돌이 있는 경우, 서비스 약관의 조항이 절대적이고 논쟁의 여지가 없는 우위를 가집니다.

1.3. 제한된 적용 범위. 본 SLA는 오직 다음에만 적용됩니다:

당사 사이트(SmmPanelUS.com 및 모든 하위 도메인 포함, 단, blog.smmpanelus.com 및 관련 하위 도메인 제외)의 완전하고 지속적인 비가용성 및 그에 따른 서비스 사용 불가능성.
최초 응답 시간: 지원팀이 올바르게 작성된 최초 요청에 대해 응답하는 시간.

1.4. 적용 범위의 명시적 예외. 본 SLA는 절대적으로 다음에 적용되지 않습니다:

주문의 실행 속도, 지연 또는 완료.
제공되는 서비스의 품질, 안정성 또는 특성.
주문 완료 후 가능한 메트릭 감소(drops).
서비스의 개별 기능(예: API, 특정 페이지 또는 도구)의 부분적 또는 일시적인 비작동.
제3자 공급업체 및 소셜 네트워크 알고리즘의 작업과 직간접적으로 관련된 모든 성능 측면.

1.5. 유일하고 완전한 구제 수단. 당사가 목표 지표를 준수하지 못할 경우 사용자의 유일하고 완전한 구제 수단은 제4조에 따라 서비스 크레딧을 받는 것입니다. 서비스를 사용함으로써 귀하는 서비스 성능과 관련하여 발생할 수 있는 다른 모든 클레임 및 보상 형태(재정적, 평판적 또는 기타)를 무조건적으로 포기합니다. 본 SLA는 서비스의 무료 또는 시험 버전을 사용하는 사용자, 또는 보너스 자금으로 충전된 잔액에는 적용되지 않습니다.

2. 정의

완전한 비가용성(Downtime): 연속 5분 이상의 시간 동안 100%의 사용자가 HTTP/HTTPS 프로토콜을 통해 서비스의 메인 페이지 및 제어판에 접근할 수 없는 연속적인 기간. 비가용성은 여러 지리적 위치의 여러 독립적인 모니터링 시스템에 의해 동시에 확인되어야 합니다. 부분적인 비가용성, 작업 속도 저하, API 오류, 개별 요소 로딩 문제 또는 개별 기능의 비작동은 다운타임으로 간주되지 않습니다.
기술 유지보수: 당사가 업데이트, 수정 또는 기술 작업을 수행하는 모든 기간. 여기에는 계획된 기술 유지보수 및 긴급 기술 유지보수(사전 통지 없이 수행될 수 있음)가 포함됩니다. 기술 유지보수 기간 및 당사의 상위 공급업체(호스팅, 네트워크)가 수행하는 모든 작업은 다운타임으로 간주되지 않습니다.
영업 시간: 월요일부터 금요일까지, 그리니치 표준시(GMT) 기준 오전 10시부터 오후 5시까지, 영국의 모든 공식 공휴일 및 은행 휴무일을 제외합니다. 최초 응답 시간: 사용자가 올바르게 작성된 티켓을 생성한 시점과 당사 전문가 또는 자동화된 시스템의 첫 번째 응답이 제공되기까지의 시간 간격. 첫 번째 응답은 티켓 번호가 할당된 요청 수신 자동 확인일 수 있습니다. 이 조치를 이행하면 SLA를 준수한 것으로 간주됩니다. 문제의 완전한 해결까지의 시간 및 후속 응답 시간은 본 SLA에 의해 규제되지 않습니다.

3. 서비스 목표 지표

3.1. 플랫폼 가용성.

목표 수준: 당사는 매월 99.0%의 플랫폼 가용성을 유지하기 위해 노력합니다.

3.2. 지원팀 최초 응답 시간.

목표 수준: 당사는 지원 시스템의 티켓에 대해 다음과 같은 기간 내에 최초 응답 시간을 제공하기 위해 노력합니다:
- 높은 우선순위 티켓 (잔액 충전 문제에만 관련): 최대 3영업일.
- 표준 우선순위 티켓 (기타 모든 질문): 최대 7영업일.
적용 조건 및 관리:
- 계산 시작: 응답 타이머는 티켓이 올바른 카테고리에 생성되고, 문제에 대한 포괄적인 정보(로그, 스크린샷, 단계별 설명 포함)를 포함하며, 중복이 아니고, 모욕적인 언어를 포함하지 않는 경우에만 시작됩니다. 티켓이 영업 시간 외에 생성된 경우, 시간 계산은 다음 영업일 오전 10시(GMT)부터 시작됩니다. 티켓에 필요한 정보가 없는 경우, SLA 타이머는 정보가 제공될 때까지 일시 중지됩니다.
- 재분류 권리: 회사는 사용자의 선택과 관계없이 티켓의 우선순위를 결정할 단독적이고 최종적인 권리를 보유합니다. 당사가 티켓이 잔액 충전 문제와 관련이 없다고 판단하면, "표준"으로 재분류되고 해당 시간 기준이 적용됩니다.

4. 보상 (서비스 크레딧)

당사가 목표 지표를 달성하지 못하고 제6조의 예외 사항이 전혀 없는 경우, 귀하는 서비스 크레딧 형태의 보상을 요청할 수 있습니다.

4.1. 플랫폼 비가용성에 대한 보상.

실제 가용성	보상 규모 (월간 충전액의 %)
98.0% – 98.99%	1%
95.0% – 97.99%	2%
95.0% 미만	3%

월간 비가용성에 대한 최대 보상 금액은 해당 월의 귀하의 충전액의 3%를 초과할 수 없으며, $10.00를 초과할 수 없습니다.

4.2. 지원 응답 지연에 대한 보상. 당사가 한 달 동안 귀하의 티켓에 대한 목표 최초 응답 시간을 10회 이상 위반한 경우, 귀하는 $1.00의 일회성 서비스 크레딧을 받을 자격이 있습니다.

5. 보상 요청 절차

보상을 받으려면 사용자는 다음 절차를 엄격하게, 예외 없이 준수해야 합니다:

지원 시스템에 "SLA 보상 요청"이라는 제목의 티켓을 생성합니다.
추정 위반이 발생한 달이 끝난 후 24시간 이내에 요청을 제출해야 합니다. 이후에 제출된 요청은 어떠한 경우에도 검토되지 않습니다.
티켓에 포괄적이고 반박할 수 없는 증거를 제공해야 합니다: 독립적인 모니터링 서비스(예: UptimeRobot)의 로그와 함께 추정 다운타임의 정확한 날짜 및 시간 또는 응답 시간이 위반된 티켓 번호.
이러한 조건 중 하나라도 충족하지 못하면 보상을 받을 권리가 자동으로, 돌이킬 수 없이 무효화됩니다.

당사는 14영업일 이내에 귀하의 요청을 검토할 것입니다. 당사의 모니터링 시스템 데이터를 기반으로 한 당사의 결정은 최종적이며 이의를 제기할 수 없습니다. 서비스 크레딧은 인출하거나 현금으로 교환할 수 없습니다.

6. SLA 예외 사항

본 SLA 및 모든 보상 의무는 다음 경우 중 하나라도 해당될 경우 적용되지 않습니다:

모든 기술 유지보수 (계획된 또는 긴급).
불가항력 상황, 당사 서비스 약관에 정의된 바와 같음.
사용자의 행동 또는 부작위로 인한 문제, AUP 위반, 잘못된 API 설정, 요청 오류, 티켓 시스템 스팸 포함.
제3자 공급업체로 인한 문제, 소셜 네트워크, API 인터페이스, 결제 시스템, DNS 제공업체, 백본 인터넷 제공업체의 장애, 그리고 클라우드 인프라 장애를 포함하되 이에 국한되지 않음.
모든 악의적인 공격, DDoS 공격, 해킹, 바이러스 공격 및 기타 제3자의 행위 포함.
사용자 측의 하드웨어, 소프트웨어 또는 네트워크 연결과 관련된 문제.
성능 저하 또는 기능의 부분적인 비작동 기간.
제3자 플랫폼의 작동 변경으로 인한 모든 문제(예: 텔레그램 API 업데이트).
당사의 단독적이고 최종적인 재량에 따라, 당사의 합리적인 통제를 벗어난다고 판단되는 모든 사건.

7. SLA 변경

당사는 사전 통지 없이 언제든지 본 계약을 변경할 권리를 보유합니다. 변경 사항은 이 페이지에 게시되는 즉시 효력을 발휘합니다. 서비스를 계속 사용하는 것은 업데이트된 조건에 동의하는 것을 의미합니다.