سروس لیول ایگریمنٹ

1. تعارف اور دائرہ کار

1.1. معاہدے کا مقصد اور نوعیت۔ یہ سروس لیول ایگریمنٹ ("SLA") ان کارکردگی کے اہداف کو بیان کرتا ہے جنہیں کمپنی TokenSMM LLP ("کمپنی"، "ہم") ویب سائٹ SmmPanelUS.com اور اس سے منسلک تمام سب ڈومینز ("سائٹس") پر ہماری خدمات ("سروس") فراہم کرتے وقت حاصل کرنے کی کوشش کرتی ہے، سوائے blog.smmpanelus.com اور اس سے منسلک سب ڈومینز کے، جو اپنی الگ پالیسیوں کے تحت چلتے ہیں۔ یہ دستاویز صرف معلوماتی نوعیت کی ہے، کارکردگی کی ضمانت نہیں ہے، اور کارکردگی میں نمایاں کمی کے نادر صورتوں میں سروس کریڈٹس کی شکل میں مشروط معاوضہ حاصل کرنے کے لیے ایک سختی سے محدود طریقہ کار قائم کرتی ہے۔ یہ SLA ایک خیر سگالی کا اشارہ ہے اور اس متن میں واضح طور پر بیان کردہ ذمہ داریوں کے علاوہ کوئی مالی یا قانونی ذمہ داریاں پیدا نہیں کرتا۔

1.2. دستاویز کی حیثیت اور ToS کی برتری۔ یہ SLA ہماری سروس کی شرائط (Terms of Service) کا ایک ضمیمہ ہے۔ اس SLA اور سروس کی شرائط کے درمیان کسی بھی تضاد کی صورت میں، سروس کی شرائط کی دفعات کو مطلق اور ناقابل تردید برتری حاصل ہوگی۔

1.3. محدود دائرہ کار۔ یہ SLA صرف ان پر لاگو ہوتا ہے:

• ہماری سائٹس کی مکمل مسلسل عدم دستیابی (بشمول SmmPanelUS.com اور اس کے تمام سب ڈومینز)، سوائے blog.smmpanelus.com اور اس سے منسلک سب ڈومینز کے، اور اس کے نتیجے میں سروس کے استعمال میں ناکامی۔
• سپورٹ سروس کا ابتدائی، صحیح طریقے سے دائر کردہ درخواستوں پر پہلے جواب کا وقت۔

1.4. دائرہ کار سے واضح استثناء۔ یہ SLA قطعی طور پر ان پر لاگو نہیں ہوتا:

• آرڈرز کی تکمیل کی رفتار، تاخیر یا اختتام۔
• فراہم کردہ خدمات کا معیار، استحکام یا خصوصیات۔
• آرڈرز کی تکمیل کے بعد میٹرکس میں ممکنہ کمی (ڈراپس)۔
• سروس کے انفرادی افعال کی جزوی یا عارضی ناکامی (مثلاً، API، مخصوص صفحات یا ٹولز)۔
• کارکردگی کے کوئی بھی پہلو جو براہ راست یا بالواسطہ طور پر فریق ثالث فراہم کنندگان اور سوشل نیٹ ورکس کے الگورتھم کے کام سے متعلق ہیں۔

1.5. واحد اور جامع قانونی علاج۔ ہمارے اہداف کی عدم تعمیل کی صورت میں صارف کا واحد اور جامع قانونی علاج سیکشن 4 کے مطابق سروس کریڈٹس حاصل کرنا ہے۔ سروس کا استعمال کرتے ہوئے، آپ غیر مشروط طور پر کسی بھی دوسرے دعوے اور معاوضے کی شکلوں (مالی، ساکھ یا دیگر) سے دستبردار ہوتے ہیں جو سروس کی کارکردگی کے سلسلے میں پیدا ہو سکتے ہیں۔ یہ SLA ان صارفین پر لاگو نہیں ہوتا جو سروس کے مفت یا آزمائشی ورژن استعمال کر رہے ہیں، اور نہ ہی بونس فنڈز سے ٹاپ اپ کیے گئے بیلنس پر۔

2. تعریفات

• مکمل عدم دستیابی (ڈاؤن ٹائم): کم از کم 5 (پانچ) مسلسل منٹ کا ایک مسلسل دورانیہ، جس کے دوران 100% صارفین HTTP/HTTPS پروٹوکول کے ذریعے سروس کے مرکزی صفحہ اور کنٹرول پینل تک رسائی حاصل نہیں کر سکتے۔ عدم دستیابی کی تصدیق مختلف جغرافیائی مقامات سے بیک وقت کئی آزاد مانیٹرنگ سسٹمز کے ذریعے ہونی چاہیے۔ جزوی عدم دستیابی، کام کی سست روی، API کی غلطیاں، انفرادی عناصر کی لوڈنگ کے مسائل یا انفرادی افعال کی ناکامی کو ڈاؤن ٹائم نہیں سمجھا جائے گا۔
• تکنیکی دیکھ بھال: کوئی بھی وقت کا دورانیہ جس میں ہم اپ ڈیٹس، اصلاحات یا تکنیکی کام انجام دیتے ہیں۔ اس میں منصوبہ بند تکنیکی دیکھ بھال اور ہنگامی تکنیکی دیکھ بھال (جو بغیر پیشگی اطلاع کے کی جا سکتی ہے) دونوں شامل ہیں۔ تکنیکی دیکھ بھال کے ادوار، اور ہمارے بالائی فراہم کنندگان (ہوسٹنگ، نیٹ ورک) کی طرف سے کیے جانے والے کوئی بھی کام، ڈاؤن ٹائم نہیں سمجھے جاتے۔
• کام کے اوقات: پیر سے جمعہ، گرین وچ مین ٹائم (GMT) کے مطابق 10:00 سے 17:00 بجے تک، برطانیہ کی تمام سرکاری اور بینک تعطیلات کے علاوہ۔
• پہلے جواب کا وقت: صارف کی طرف سے صحیح طریقے سے دائر کردہ ٹکٹ بنانے اور ہمارے ماہر یا خودکار نظام کی طرف سے پہلا جواب فراہم کرنے کے درمیان کا وقت۔ پہلا جواب ٹکٹ نمبر کی تفویض کے ساتھ درخواست کی وصولی کی خودکار تصدیق پر مشتمل ہو سکتا ہے۔ اس کارروائی کی تکمیل کو SLA کی تعمیل سمجھا جائے گا۔ مسئلے کے مکمل حل تک کا وقت، اور بعد کے جوابات کا وقت اس SLA کے تحت منظم نہیں ہوتا۔

3. سروس کے ہدف کے اشارے

3.1. پلیٹ فارم کی دستیابی۔

• ہدف کی سطح: ہم ہر کیلنڈر مہینے کے دوران پلیٹ فارم کی دستیابی کو 99.0% کی سطح پر برقرار رکھنے کی کوشش کرتے ہیں۔

3.2. سپورٹ سروس کے پہلے جواب کا وقت۔

• ہدف کی سطح: ہم سپورٹ سسٹم میں ٹکٹوں پر پہلے جواب کا وقت درج ذیل مدتوں میں فراہم کرنے کی کوشش کرتے ہیں:
  • اعلی ترجیحی ٹکٹ (صرف بیلنس ٹاپ اپ کے مسائل سے متعلق): 3 کام کے دنوں تک۔
  • معیاری ترجیحی ٹکٹ (دیگر تمام سوالات): 7 کام کے دنوں تک۔
• لاگو ہونے کی شرائط اور انتظام:
  • شمار کا آغاز: جواب کا ٹائمر صرف اس صورت میں شروع ہوتا ہے جب ٹکٹ صحیح زمرے میں بنایا گیا ہو، مسئلے کے بارے میں جامع معلومات (بشمول لاگز، اسکرین شاٹس اور مرحلہ وار تفصیل) پر مشتمل ہو، ڈپلیکیٹ نہ ہو اور اس میں توہین آمیز زبان نہ ہو۔ اگر ٹکٹ کام کے اوقات سے باہر بنایا گیا ہے، تو وقت کا شمار اگلے کام کے دن 10:00 GMT سے شروع ہوتا ہے۔ اگر ٹکٹ میں ضروری معلومات موجود نہیں ہیں، تو SLA ٹائمر اس کی فراہمی تک روک دیا جاتا ہے۔
  • دوبارہ درجہ بندی کا حق: کمپنی ٹکٹ کی ترجیح کا تعین کرنے کا واحد اور حتمی حق محفوظ رکھتی ہے، چاہے صارف نے کوئی بھی انتخاب کیا ہو۔ اگر ہم سمجھتے ہیں کہ ٹکٹ بیلنس ٹاپ اپ کے مسائل سے متعلق نہیں ہے، تو اسے "معیاری" کے طور پر دوبارہ درجہ بندی کیا جائے گا، اور اس پر متعلقہ وقت کا معیار لاگو ہوگا۔

4. معاوضہ (سروس کریڈٹس)

ہمارے اہداف کی عدم تکمیل کی صورت میں اور سیکشن 6 سے کسی بھی استثناء کی مکمل عدم موجودگی کی شرط پر، آپ سروس کریڈٹس کی شکل میں معاوضے کی درخواست کر سکتے ہیں۔

4.1. پلیٹ فارم کی عدم دستیابی کے لیے معاوضہ۔

اصل دستیابی	معاوضے کی رقم (مہینے کے ٹاپ اپس کی رقم کا %)
98.0% – 98.99%	1%
95.0% – 97.99%	2%
95.0% سے کم	3%

کسی بھی کیلنڈر مہینے میں عدم دستیابی کے لیے معاوضے کی زیادہ سے زیادہ رقم اس مہینے کے لیے آپ کے ٹاپ اپس کی رقم کے 3% سے زیادہ نہیں ہو سکتی، اور $10.00 سے زیادہ نہیں ہو سکتی۔

4.2. سپورٹ جواب میں تاخیر کے لیے معاوضہ۔ اگر ہم ایک کیلنڈر مہینے کے دوران آپ کے ٹکٹوں کے لیے ہدف کے پہلے جواب کے وقت کی دس (10) یا اس سے زیادہ بار خلاف ورزی کرتے ہیں، تو آپ $1.00 کا یکمشت سروس کریڈٹ حاصل کرنے کے حقدار ہیں۔

5. معاوضے کی درخواست کا طریقہ کار

معاوضہ حاصل کرنے کے لیے، صارف کو درج ذیل طریقہ کار پر سختی سے اور بغیر کسی انحراف کے عمل کرنا ہوگا:

• سپورٹ سسٹم میں "SLA کے تحت معاوضے کی درخواست" کے موضوع کے ساتھ ایک ٹکٹ بنائیں۔
• درخواست اس مہینے کے اختتام کے 24 گھنٹوں کے اندر دائر کریں جس میں مبینہ خلاف ورزی ہوئی ہو۔ بعد میں دائر کی گئی درخواستوں پر کسی بھی حالت میں غور نہیں کیا جائے گا۔
• ٹکٹ میں جامع اور ناقابل تردید ثبوت فراہم کریں: مبینہ ڈاؤن ٹائم کی صحیح تاریخیں اور اوقات آزاد مانیٹرنگ سروس (مثلاً، UptimeRobot) کے لاگز کے ساتھ یا خلاف ورزی شدہ جواب کے وقت کے ساتھ ٹکٹ نمبرز۔
• ان شرائط میں سے کسی ایک کی بھی عدم تعمیل خود بخود اور ناقابل واپسی طور پر معاوضہ حاصل کرنے کے حق کو منسوخ کر دے گی۔

ہم آپ کی درخواست پر 14 کام کے دنوں کے اندر غور کریں گے۔ ہمارا فیصلہ، جو ہمارے مانیٹرنگ سسٹمز کے ڈیٹا پر مبنی ہے، حتمی ہے اور قابل اعتراض نہیں ہے۔ سروس کریڈٹس کو نکالا یا نقد رقم میں تبدیل نہیں کیا جا سکتا۔

6. SLA سے استثناء

یہ SLA اور کوئی بھی معاوضے کی ذمہ داری مندرجہ ذیل میں سے کسی بھی صورت میں لاگو نہیں ہوتی:

• کوئی بھی تکنیکی دیکھ بھال (منصوبہ بند یا ہنگامی)۔
• جبری حالات (Force Majeure)، جیسا کہ ہماری سروس کی شرائط میں بیان کیا گیا ہے۔
• صارف کے اعمال یا کوتاہی کی وجہ سے پیدا ہونے والے مسائل، بشمول AUP کی خلاف ورزی، غلط API ترتیبات، درخواستوں میں غلطیاں، ٹکٹ سسٹم میں اسپام۔
• فریق ثالث فراہم کنندگان کی وجہ سے پیدا ہونے والے مسائل، بشمول، لیکن ان تک محدود نہیں: سوشل نیٹ ورکس، API انٹرفیسز، ادائیگی کے نظام، DNS فراہم کنندگان، مین انٹرنیٹ فراہم کنندگان کے کام میں ناکامی، اور کلاؤڈ انفراسٹرکچر کے کام میں ناکامی۔
• کوئی بھی نقصان دہ حملے، بشمول DDoS حملے، ہیکنگ، وائرس حملے اور تیسرے فریق کی دیگر کارروائیاں۔
• صارف کی طرف سے ہارڈ ویئر، سافٹ ویئر یا نیٹ ورک کنکشن سے متعلق مسائل۔
• کارکردگی میں کمی یا افعال کی جزوی ناکامی کے ادوار۔
• فریق ثالث پلیٹ فارمز کے کام میں تبدیلیوں کی وجہ سے پیدا ہونے والے کوئی بھی مسائل (مثلاً، ٹیلیگرام API کی تازہ کاری)۔
• کوئی بھی واقعہ جو، ہماری واحد اور حتمی صوابدید پر، ہمارے معقول کنٹرول سے باہر ہو۔

7. SLA میں تبدیلیاں

ہم کسی بھی وقت بغیر پیشگی اطلاع کے اس معاہدے میں تبدیلیاں کرنے کا حق محفوظ رکھتے ہیں۔ تبدیلیاں اس صفحے پر شائع ہونے کے فوراً بعد نافذ العمل ہو جاتی ہیں۔ آپ کا سروس کا مسلسل استعمال اپ ڈیٹ شدہ شرائط کے ساتھ آپ کی رضامندی کا اظہار کرتا ہے۔