सेवा स्तर समझौता

1. परिचय और प्रयोज्यता का दायरा

1.1. समझौते का उद्देश्य और प्रकृति। यह सेवा स्तर समझौता ("SLA") उन प्रदर्शन लक्ष्यों का वर्णन करता है जिन्हें TokenSMM LLP ("कंपनी", "हम") SmmPanelUS.com वेबसाइट और उससे जुड़े सभी सबडोमेन ("साइटें") पर हमारी सेवाएं ("सेवा") प्रदान करते समय प्राप्त करने का प्रयास करती है, blog.smmpanelus.com और उससे जुड़े सबडोमेन को छोड़कर, जो अपनी अलग नीतियों द्वारा शासित होते हैं। यह दस्तावेज़ केवल सूचनात्मक प्रकृति का है, प्रदर्शन की गारंटी नहीं है और प्रदर्शन में महत्वपूर्ण गिरावट के दुर्लभ मामलों में सेवा क्रेडिट के रूप में सशर्त मुआवजे के लिए एक सख्ती से सीमित प्रक्रिया स्थापित करता है। यह SLA सद्भावना का एक संकेत है और इस पाठ में स्पष्ट रूप से बताए गए लोगों के अलावा कोई वित्तीय या कानूनी दायित्व नहीं बनाता है।

1.2. दस्तावेज़ की स्थिति और ToS की प्रधानता। यह SLA हमारी सेवा की शर्तों (Terms of Service) का एक पूरक है। इस SLA और सेवा की शर्तों के बीच किसी भी विरोधाभास की स्थिति में, सेवा की शर्तों के प्रावधानों को पूर्ण और निर्विवाद वरीयता दी जाएगी।

1.3. सीमित प्रयोज्यता का दायरा। यह SLA विशेष रूप से इन पर लागू होता है:

• हमारी साइटों (SmmPanelUS.com और इसके सभी सबडोमेन सहित) की पूर्ण निरंतर अनुपलब्धता, blog.smmpanelus.com और उससे जुड़े सबडोमेन को छोड़कर, और परिणामस्वरूप, सेवा का उपयोग करने में असमर्थता।
• प्राथमिक, सही ढंग से तैयार किए गए अनुरोधों पर सहायता सेवा का पहला प्रतिक्रिया समय।

1.4. प्रयोज्यता के दायरे से स्पष्ट बहिष्करण। यह SLA स्पष्ट रूप से इन पर लागू नहीं होता है:

• आदेशों के निष्पादन की गति, देरी या पूरा होना।
• प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता, स्थिरता या विशेषताएँ।
• आदेशों के पूरा होने के बाद मेट्रिक्स की संभावित गिरावट (ड्रॉप्स)।
• सेवा की अलग-अलग सुविधाओं (जैसे, API, विशिष्ट पृष्ठ या उपकरण) की आंशिक या अस्थायी निष्क्रियता।
• प्रदर्शन के कोई भी पहलू जो सीधे या परोक्ष रूप से तीसरे पक्ष के आपूर्तिकर्ताओं और सामाजिक नेटवर्क के एल्गोरिदम के काम से संबंधित हैं।

1.5. एकमात्र और संपूर्ण उपाय। हमारे द्वारा लक्ष्य संकेतकों का पालन न करने की स्थिति में उपयोगकर्ता का एकमात्र और संपूर्ण उपाय धारा 4 के अनुसार सेवा क्रेडिट प्राप्त करना है। सेवा का उपयोग करके, आप सेवा के प्रदर्शन के संबंध में उत्पन्न हो सकने वाले किसी भी अन्य दावों और मुआवजे के रूपों (वित्तीय, प्रतिष्ठात्मक या अन्यथा) को बिना शर्त त्याग देते हैं। यह SLA सेवा के मुफ्त या परीक्षण संस्करणों का उपयोग करने वाले उपयोगकर्ताओं पर, साथ ही बोनस फंड से टॉप-अप किए गए शेष राशि पर लागू नहीं होता है।

2. परिभाषाएँ

• पूर्ण अनुपलब्धता (Downtime): कम से कम 5 (पांच) लगातार मिनटों की निरंतर समय अवधि, जिसके दौरान 100% उपयोगकर्ता HTTP/HTTPS प्रोटोकॉल के माध्यम से सेवा के मुख्य पृष्ठ और नियंत्रण कक्ष तक नहीं पहुंच सकते। अनुपलब्धता की पुष्टि विभिन्न भौगोलिक स्थानों से कई स्वतंत्र निगरानी प्रणालियों द्वारा एक साथ की जानी चाहिए। आंशिक अनुपलब्धता, धीमी गति, API त्रुटियां, व्यक्तिगत तत्वों को लोड करने में समस्याएं या व्यक्तिगत कार्यों की निष्क्रियता को डाउनटाइम नहीं माना जाता है।
• तकनीकी रखरखाव: कोई भी समय अवधि जब हम अपडेट, सुधार या तकनीकी कार्य करते हैं। इसमें नियोजित तकनीकी रखरखाव और आपातकालीन तकनीकी रखरखाव (जो बिना पूर्व सूचना के किया जा सकता है) दोनों शामिल हैं। तकनीकी रखरखाव की अवधि, साथ ही हमारे अपस्ट्रीम प्रदाताओं (होस्टिंग, नेटवर्क) द्वारा किए गए किसी भी कार्य को डाउनटाइम नहीं माना जाता है।
• कार्य के घंटे: सोमवार से शुक्रवार, 10:00 से 17:00 ग्रीनविच मीन टाइम (GMT) तक, यूनाइटेड किंगडम की सभी आधिकारिक सार्वजनिक और बैंक छुट्टियों को छोड़कर।
• पहला प्रतिक्रिया समय: उपयोगकर्ता द्वारा सही ढंग से तैयार किए गए टिकट के निर्माण और हमारे विशेषज्ञ या स्वचालित प्रणाली से पहली प्रतिक्रिया के बीच का समय अंतराल। पहली प्रतिक्रिया में टिकट नंबर के असाइनमेंट के साथ अनुरोध की प्राप्ति की स्वचालित पुष्टि हो सकती है। इस कार्रवाई को पूरा करना SLA का अनुपालन माना जाता है। समस्या के पूर्ण समाधान तक का समय, साथ ही बाद की प्रतिक्रियाओं का समय इस SLA द्वारा नियंत्रित नहीं होता है।

3. सेवा के लक्ष्य संकेतक

3.1. प्लेटफ़ॉर्म की उपलब्धता।

• लक्ष्य स्तर: हम प्रत्येक कैलेंडर माह के दौरान 99.0% के स्तर पर प्लेटफ़ॉर्म की उपलब्धता बनाए रखने का प्रयास करते हैं।

3.2. सहायता सेवा का पहला प्रतिक्रिया समय।

• लक्ष्य स्तर: हम निम्नलिखित समय-सीमा के भीतर सहायता प्रणाली में टिकटों पर पहला प्रतिक्रिया समय प्रदान करने का प्रयास करते हैं:
  • उच्च प्राथमिकता वाले टिकट (विशेष रूप से शेष राशि टॉप-अप के साथ समस्याओं से संबंधित): 3 कार्य दिवसों तक।
  • मानक प्राथमिकता वाले टिकट (अन्य सभी प्रश्न): 7 कार्य दिवसों तक।
• प्रयोज्यता और प्रबंधन की शर्तें:
  • गिनती की शुरुआत: प्रतिक्रिया टाइमर केवल तभी शुरू होता है जब टिकट सही श्रेणी में बनाया गया हो, समस्या के बारे में विस्तृत जानकारी (लॉग, स्क्रीनशॉट और चरण-दर-चरण विवरण सहित) हो, डुप्लिकेट न हो और इसमें अपमानजनक भाषा न हो। यदि टिकट कार्य के घंटों के बाहर बनाया गया है, तो समय की गिनती अगले कार्य दिवस के 10:00 GMT से शुरू होती है। यदि टिकट में आवश्यक जानकारी का अभाव है, तो SLA टाइमर इसे प्रदान किए जाने तक निलंबित कर दिया जाता है।
  • पुनर्वर्गीकरण का अधिकार: कंपनी टिकट की प्राथमिकता निर्धारित करने का एकमात्र और अंतिम अधिकार सुरक्षित रखती है, भले ही उपयोगकर्ता द्वारा कोई भी चयन किया गया हो। यदि हम मानते हैं कि टिकट शेष राशि टॉप-अप की समस्याओं से संबंधित नहीं है, तो इसे "मानक" के रूप में पुनर्वर्गीकृत किया जाएगा, और उस पर संबंधित समय मानक लागू होगा।

4. मुआवजा (SERVICE CREDITS)

हमारे द्वारा लक्ष्य संकेतकों को पूरा न करने की स्थिति में और धारा 6 से बहिष्करण की पूर्ण अनुपस्थिति की शर्त पर, आप सेवा क्रेडिट के रूप में मुआवजे का अनुरोध कर सकते हैं।

4.1. प्लेटफ़ॉर्म की अनुपलब्धता के लिए मुआवजा।

वास्तविक उपलब्धता	मुआवजे की राशि (माह के लिए टॉप-अप की राशि का %)
98.0% – 98.99%	1%
95.0% – 97.99%	2%
95.0% से कम	3%

किसी भी कैलेंडर माह में अनुपलब्धता के लिए मुआवजे की अधिकतम राशि उस महीने के लिए आपके टॉप-अप की राशि का 3% से अधिक नहीं हो सकती, और $10.00 से अधिक नहीं हो सकती।

4.2. सहायता प्रतिक्रिया में देरी के लिए मुआवजा। यदि हम एक कैलेंडर माह के दौरान आपके टिकटों के लिए लक्ष्य प्रथम प्रतिक्रिया समय का दस (10) या अधिक बार उल्लंघन करते हैं, तो आप $1.00 की एकमुश्त सेवा क्रेडिट प्राप्त करने के हकदार हैं।

5. मुआवजा अनुरोध करने की प्रक्रिया

मुआवजा प्राप्त करने के लिए, उपयोगकर्ता को निम्नलिखित प्रक्रिया का सख्ती से और बिना किसी विचलन के पालन करना होगा:

• सहायता प्रणाली में "SLA मुआवजा अनुरोध" विषय के साथ एक टिकट बनाएँ।
• जिस महीने में कथित उल्लंघन हुआ, उसके समाप्त होने के 24 घंटे के भीतर अनुरोध प्रस्तुत करें। बाद में प्रस्तुत किए गए अनुरोधों पर किसी भी परिस्थिति में विचार नहीं किया जाएगा।
• टिकट में विस्तृत और निर्विवाद सबूत प्रदान करें: एक स्वतंत्र निगरानी सेवा (जैसे, UptimeRobot) से लॉग के साथ कथित डाउनटाइम की सटीक तिथियां और समय या उल्लंघन किए गए प्रतिक्रिया समय वाले टिकट नंबर।
• इनमें से किसी भी शर्त को पूरा न करने पर मुआवजा प्राप्त करने का अधिकार स्वचालित रूप से और अपरिवर्तनीय रूप से रद्द हो जाता है।

हम आपके अनुरोध पर 14 कार्य दिवसों के भीतर विचार करेंगे। हमारी निगरानी प्रणालियों के डेटा पर आधारित हमारा निर्णय अंतिम है और इस पर कोई विवाद नहीं किया जा सकता है। सेवा क्रेडिट को नकद में नहीं निकाला जा सकता है या बदला नहीं जा सकता है।

6. SLA से बहिष्करण

यह SLA और कोई भी मुआवजा दायित्व निम्नलिखित में से किसी भी मामले में लागू नहीं होता है:

• कोई भी तकनीकी रखरखाव (नियोजित या आपातकालीन)।
• अप्रत्याशित घटनाएँ (फोर्स मेजर), जैसा कि हमारी सेवा की शर्तों में परिभाषित किया गया है।
• उपयोगकर्ता के कार्यों या निष्क्रियता के कारण होने वाली समस्याएं, जिसमें AUP का उल्लंघन, गलत API सेटिंग्स, अनुरोधों में त्रुटियां, टिकट प्रणाली में स्पैम शामिल हैं।
• तीसरे पक्ष के आपूर्तिकर्ताओं के कारण होने वाली समस्याएं, जिसमें शामिल है, लेकिन इन्हीं तक सीमित नहीं है: सामाजिक नेटवर्क, API इंटरफेस, भुगतान प्रणाली, DNS प्रदाता, मुख्य इंटरनेट प्रदाता, साथ ही क्लाउड इंफ्रास्ट्रक्चर में विफलताएं।
• कोई भी दुर्भावनापूर्ण हमला, जिसमें DDoS हमले, हैकिंग, वायरस हमले और तीसरे पक्ष के अन्य कार्य शामिल हैं।
• उपयोगकर्ता की ओर से हार्डवेयर, सॉफ्टवेयर या नेटवर्क कनेक्शन से संबंधित समस्याएं।
• प्रदर्शन में कमी या कार्यों की आंशिक निष्क्रियता की अवधि।
• तीसरे पक्ष के प्लेटफार्मों के संचालन में बदलाव के कारण होने वाली कोई भी समस्या (जैसे, टेलीग्राम API अपडेट)।
• कोई भी घटना जो, हमारे एकमात्र और अंतिम विवेक में, हमारे उचित नियंत्रण से बाहर है।

7. SLA में परिवर्तन

हम किसी भी समय बिना पूर्व सूचना के इस समझौते में परिवर्तन करने का अधिकार सुरक्षित रखते हैं। परिवर्तन इस पृष्ठ पर उनके प्रकाशन के तुरंत बाद प्रभावी होते हैं। सेवा का आपका निरंतर उपयोग अद्यतन शर्तों के साथ आपकी सहमति का गठन करता है।