পরিষেবা স্তর চুক্তি

১. ভূমিকা এবং প্রয়োগের ক্ষেত্র

১.১. চুক্তির উদ্দেশ্য এবং প্রকৃতি। এই পরিষেবা স্তর চুক্তি («SLA») সেই কর্মক্ষমতার লক্ষ্যমাত্রা বর্ণনা করে, যা TokenSMM LLP কোম্পানি («কোম্পানি», «আমরা») SmmPanelUS.com ওয়েবসাইট এবং এর সাথে সম্পর্কিত সমস্ত সাবডোমেনে («সাইট»), তবে blog.smmpanelus.com এবং এর সাথে সম্পর্কিত সাবডোমেনগুলি এর ব্যতিক্রম, যা তাদের নিজস্ব পৃথক নীতি দ্বারা নিয়ন্ত্রিত হয়, আমাদের পরিষেবা («পরিষেবা») প্রদানের সময় অর্জন করার চেষ্টা করে। এই নথিটি শুধুমাত্র তথ্যগত প্রকৃতির, এটি কর্মক্ষমতার গ্যারান্টি নয় এবং কর্মক্ষমতার উল্লেখযোগ্য হ্রাসের বিরল ক্ষেত্রে পরিষেবা ক্রেডিট আকারে শর্তাধীন ক্ষতিপূরণ পাওয়ার জন্য একটি কঠোরভাবে সীমাবদ্ধ পদ্ধতি স্থাপন করে। এই SLA একটি সদিচ্ছার প্রকাশ এবং এই পাঠ্যে স্পষ্টভাবে উল্লিখিতগুলি ছাড়া অন্য কোনো আর্থিক বা আইনি বাধ্যবাধকতা তৈরি করে না।

১.২. নথির স্থিতি এবং ToS-এর প্রাধান্য। এই SLA আমাদের পরিষেবার শর্তাবলীর (Terms of Service) একটি পরিপূরক। এই SLA এবং পরিষেবার শর্তাবলীর মধ্যে কোনো বিরোধের ক্ষেত্রে, পরিষেবার শর্তাবলীর বিধানগুলির পরম এবং প্রাধান্য থাকবে।

১.৩. সীমাবদ্ধ প্রয়োগের ক্ষেত্র। এই SLA শুধুমাত্র নিম্নলিখিত ক্ষেত্রে প্রযোজ্য:

• আমাদের সাইটগুলির (SmmPanelUS.com এবং এর সমস্ত সাবডোমেন সহ) সম্পূর্ণ নিরবচ্ছিন্ন অনুপলব্ধতা, blog.smmpanelus.com এবং এর সাথে সম্পর্কিত সাবডোমেনগুলি বাদে, এবং ফলস্বরূপ, পরিষেবা ব্যবহার করতে অক্ষমতা।
• প্রাথমিক, সঠিকভাবে তৈরি করা অনুরোধের প্রতি সহায়তা দলের প্রথম প্রতিক্রিয়ার সময়।

১.৪. প্রয়োগের ক্ষেত্র থেকে সুস্পষ্ট ব্যতিক্রম। এই SLA সুনির্দিষ্টভাবে প্রযোজ্য নয়:

• অর্ডার সম্পাদন, বিলম্ব বা সমাপ্তির গতি।
• প্রদত্ত পরিষেবাগুলির গুণমান, স্থিতিশীলতা বা বৈশিষ্ট্য।
• অর্ডার সম্পাদনের পরে মেট্রিকের সম্ভাব্য হ্রাস (drops)।
• পরিষেবার পৃথক ফাংশনগুলির (যেমন, API, নির্দিষ্ট পৃষ্ঠা বা সরঞ্জাম) আংশিক বা অস্থায়ী অকার্যকারিতা।
• তৃতীয় পক্ষের সরবরাহকারী এবং সামাজিক নেটওয়ার্কগুলির অ্যালগরিদমের কাজের সাথে প্রত্যক্ষ বা পরোক্ষভাবে সম্পর্কিত কর্মক্ষমতার যেকোনো দিক।

১.৫. একমাত্র এবং সম্পূর্ণ প্রতিকার। আমাদের দ্বারা লক্ষ্যমাত্রা পূরণ না করার ক্ষেত্রে ব্যবহারকারীর একমাত্র এবং সম্পূর্ণ প্রতিকার হল ধারা ৪ অনুযায়ী পরিষেবা ক্রেডিট প্রাপ্তি। পরিষেবা ব্যবহার করে, আপনি পরিষেবাটির কর্মক্ষমতার সাথে সম্পর্কিত হতে পারে এমন অন্য যেকোনো দাবি এবং ক্ষতিপূরণের ফর্ম (আর্থিক, সুনামগত বা অন্য) থেকে নিজেকে প্রত্যাহার করছেন। এই SLA বিনামূল্যে বা পরীক্ষামূলক সংস্করণ ব্যবহারকারী ব্যবহারকারীদের জন্য, সেইসাথে বোনাস তহবিল দ্বারা পূরণ করা ব্যালেন্সের জন্য প্রযোজ্য নয়।

২. সংজ্ঞা

• সম্পূর্ণ অনুপলব্ধতা (Downtime): কমপক্ষে ৫ (পাঁচ) ধারাবাহিক মিনিটের একটি নিরবচ্ছিন্ন সময়কাল, যে সময়ে ১০০% ব্যবহারকারী HTTP/HTTPS প্রোটোকল দ্বারা পরিষেবার প্রধান পৃষ্ঠা এবং নিয়ন্ত্রণ প্যানেলে অ্যাক্সেস করতে পারে না। অনুপলব্ধতা বিভিন্ন ভৌগোলিক বিন্দু থেকে একযোগে একাধিক স্বাধীন পর্যবেক্ষণ সিস্টেম দ্বারা নিশ্চিত হতে হবে। আংশিক অনুপলব্ধতা, কাজের গতি কমা, API ত্রুটি, পৃথক উপাদান লোড করার সমস্যা বা পৃথক ফাংশনের অকার্যকারিতা ডাউনটাইম হিসাবে বিবেচিত হয় না।
• প্রযুক্তিগত রক্ষণাবেক্ষণ: যেকোনো সময়কাল যখন আমরা আপডেট, সংশোধন বা প্রযুক্তিগত কাজ পরিচালনা করি। এর মধ্যে রয়েছে পরিকল্পিত প্রযুক্তিগত রক্ষণাবেক্ষণ এবং জরুরী প্রযুক্তিগত রক্ষণাবেক্ষণ (যা পূর্ব বিজ্ঞপ্তি ছাড়াই করা যেতে পারে)। প্রযুক্তিগত রক্ষণাবেক্ষণের সময়কাল, সেইসাথে আমাদের ঊর্ধ্বতন সরবরাহকারীদের (হোস্টিং, নেটওয়ার্ক) দ্বারা পরিচালিত যেকোনো কাজ ডাউনটাইম হিসাবে বিবেচিত হয় না।
• কর্মঘন্টা: সোমবার থেকে শুক্রবার, গ্রীনিচ মান সময় (GMT) অনুযায়ী ১০:০০ থেকে ১৭:০০ পর্যন্ত, যুক্তরাজ্যের সমস্ত সরকারী এবং ব্যাংক ছুটির দিন ব্যতীত।
• প্রথম প্রতিক্রিয়ার সময়: ব্যবহারকারীর দ্বারা সঠিকভাবে তৈরি করা একটি টিকেট তৈরি এবং আমাদের বিশেষজ্ঞ বা স্বয়ংক্রিয় সিস্টেম থেকে প্রথম প্রতিক্রিয়া প্রদানের মধ্যবর্তী সময়। প্রথম প্রতিক্রিয়া একটি টিকেট নম্বর বরাদ্দ সহ অনুরোধ প্রাপ্তির একটি স্বয়ংক্রিয় নিশ্চিতকরণ হতে পারে। এই ক্রিয়া সম্পাদন করা SLA মেনে চলা হিসাবে বিবেচিত হয়। সমস্যার সম্পূর্ণ সমাধান পর্যন্ত সময়, সেইসাথে পরবর্তী প্রতিক্রিয়ার সময় এই SLA দ্বারা নিয়ন্ত্রিত হয় না।

৩. পরিষেবা লক্ষ্যমাত্রা

৩.১. প্ল্যাটফর্মের প্রাপ্যতা।

• লক্ষ্যমাত্রা: আমরা প্রতিটি ক্যালেন্ডার মাসে প্ল্যাটফর্মের প্রাপ্যতা ৯৯.০% স্তরে বজায় রাখার চেষ্টা করি।

৩.২. সহায়তা দলের প্রথম প্রতিক্রিয়ার সময়।

• লক্ষ্যমাত্রা: আমরা সহায়তা সিস্টেমের টিকেটগুলিতে নিম্নলিখিত সময়সীমার মধ্যে প্রথম প্রতিক্রিয়া প্রদানের চেষ্টা করি:
  • উচ্চ অগ্রাধিকারের টিকেট (শুধুমাত্র ব্যালেন্স পূরণের সমস্যা সম্পর্কিত): ৩ কর্মদিবস পর্যন্ত।
  • সাধারণ অগ্রাধিকারের টিকেট (অন্যান্য সমস্ত প্রশ্ন): ৭ কর্মদিবস পর্যন্ত।
• প্রযোজ্যতা এবং ব্যবস্থাপনার শর্তাবলী:
  • গণনার শুরু: প্রতিক্রিয়ার টাইমার কেবল তখনই শুরু হয় যদি টিকেটটি সঠিক বিভাগে তৈরি করা হয়, সমস্যা সম্পর্কে সম্পূর্ণ তথ্য (লগ, স্ক্রিনশট এবং ধাপে ধাপে বর্ণনা সহ) থাকে, এটি একটি নকল না হয় এবং এতে কোনো অপমানজনক শব্দ না থাকে। যদি টিকেটটি কর্মঘন্টার বাইরে তৈরি করা হয়, তাহলে সময় গণনা পরবর্তী কর্মদিবসের ১০:০০ GMT থেকে শুরু হয়। যদি টিকেটে প্রয়োজনীয় তথ্য না থাকে, তাহলে SLA টাইমারটি তা প্রদান না করা পর্যন্ত স্থগিত থাকে।
  • পুনঃশ্রেণীবদ্ধ করার অধিকার: কোম্পানি টিকেটের অগ্রাধিকার নির্ধারণ করার একক এবং চূড়ান্ত অধিকার রাখে, ব্যবহারকারীর করা পছন্দ নির্বিশেষে। যদি আমরা মনে করি যে টিকেটটি ব্যালেন্স পূরণের সমস্যার সাথে সম্পর্কিত নয়, তবে এটি "সাধারণ" হিসাবে পুনঃশ্রেণীবদ্ধ করা হবে এবং এর জন্য সংশ্লিষ্ট সময়সীমা প্রয়োগ করা হবে।

৪. ক্ষতিপূরণ (SERVICE CREDITS)

আমাদের দ্বারা লক্ষ্যমাত্রা পূরণ না করার ক্ষেত্রে এবং ধারা ৬-এর ব্যতিক্রমগুলির সম্পূর্ণ অনুপস্থিতির শর্তে, আপনি পরিষেবা ক্রেডিট আকারে ক্ষতিপূরণের অনুরোধ করতে পারেন।

৪.১. প্ল্যাটফর্মের অনুপলব্ধতার জন্য ক্ষতিপূরণ।

প্রকৃত প্রাপ্যতা	ক্ষতিপূরণের পরিমাণ (মাসের টপ-আপের % হিসাবে)
৯৮.০% – ৯৮.৯৯%	১%
৯৫.০% – ৯৭.৯৯%	২%
৯৫.০%-এর কম	৩%

যেকোনো ক্যালেন্ডার মাসে অনুপলব্ধতার জন্য সর্বোচ্চ ক্ষতিপূরণের পরিমাণ সেই মাসের আপনার টপ-আপের ৩% এর বেশি হতে পারে না, এবং $১০.০০ এর বেশি হতে পারে না।

৪.২. সহায়তা প্রতিক্রিয়ায় বিলম্বের জন্য ক্ষতিপূরণ। যদি আমরা একটি ক্যালেন্ডার মাসে আপনার টিকেটগুলির জন্য লক্ষ্য প্রথম প্রতিক্রিয়া সময় দশ (১০) বা তার বেশি বার লঙ্ঘন করি, তবে আপনি $১.০০ মূল্যের একটি এককালীন পরিষেবা ক্রেডিট পাওয়ার অধিকারী।

৫. ক্ষতিপূরণের অনুরোধের পদ্ধতি

ক্ষতিপূরণ পাওয়ার জন্য ব্যবহারকারীকে কঠোরভাবে এবং কোনো বিচ্যুতি ছাড়াই নিম্নলিখিত পদ্ধতি অনুসরণ করতে হবে:

• সহায়তা সিস্টেমে "SLA অনুযায়ী ক্ষতিপূরণের অনুরোধ" বিষয় সহ একটি টিকেট তৈরি করতে হবে।
• যে মাসে লঙ্ঘন ঘটেছে, সেই মাস শেষ হওয়ার ২৪ ঘণ্টার মধ্যে অনুরোধ জমা দিতে হবে। পরে জমা দেওয়া অনুরোধ কোনো পরিস্থিতিতেই বিবেচনা করা হবে না।
• টিকেটে সম্পূর্ণ এবং প্রমাণ সরবরাহ করতে হবে: একটি স্বাধীন পর্যবেক্ষণ পরিষেবা (যেমন, UptimeRobot) থেকে লগ সহ ডাউনটাইমের সঠিক তারিখ এবং সময় বা লঙ্ঘিত প্রতিক্রিয়া সময় সহ টিকেট নম্বর।
• এই শর্তগুলির যেকোনো একটি পূরণ না করা স্বয়ংক্রিয়ভাবে এবং অপরিবর্তনীয়ভাবে ক্ষতিপূরণ পাওয়ার অধিকার বাতিল করে।

আমরা আপনার অনুরোধটি ১৪ কর্মদিবসের মধ্যে পর্যালোচনা করব। আমাদের পর্যবেক্ষণ সিস্টেমের ডেটার উপর ভিত্তি করে আমাদের সিদ্ধান্ত চূড়ান্ত এবং বিতর্কের ঊর্ধ্বে। পরিষেবা ক্রেডিটগুলি উত্তোলন বা নগদ অর্থের বিনিময়ে বিনিময় করা যাবে না।

৬. SLA থেকে ব্যতিক্রম

এই SLA এবং যেকোনো ক্ষতিপূরণের বাধ্যবাধকতা নিম্নলিখিত যেকোনো ক্ষেত্রে প্রযোজ্য নয়:

• যেকোনো প্রযুক্তিগত রক্ষণাবেক্ষণ (পরিকল্পিত বা জরুরী)।
• ফোর্স ম্যাজিউর পরিস্থিতি, যেমনটি আমাদের পরিষেবার শর্তাবলীতে সংজ্ঞায়িত করা হয়েছে।
• ব্যবহারকারীর ক্রিয়া বা নিষ্ক্রিয়তার কারণে সৃষ্ট সমস্যা, যার মধ্যে রয়েছে AUP লঙ্ঘন, ভুল API সেটিংস, অনুরোধে ত্রুটি, টিকেট সিস্টেমে স্প্যাম।
• তৃতীয় পক্ষের সরবরাহকারীদের কারণে সৃষ্ট সমস্যা, যার মধ্যে রয়েছে, তবে সীমাবদ্ধ নয়: সামাজিক নেটওয়ার্ক, API ইন্টারফেস, পেমেন্ট সিস্টেম, DNS প্রদানকারী, মূল ইন্টারনেট প্রদানকারীদের কাজে ব্যর্থতা, সেইসাথে ক্লাউড অবকাঠামোর কাজে ব্যর্থতা।
• যেকোনো ক্ষতিকারক আক্রমণ, যার মধ্যে রয়েছে DDoS আক্রমণ, হ্যাকিং, ভাইরাস আক্রমণ এবং তৃতীয় পক্ষের অন্যান্য ক্রিয়া।
• ব্যবহারকারীর দিকের হার্ডওয়্যার, সফ্টওয়্যার বা নেটওয়ার্ক সংযোগ সম্পর্কিত সমস্যা।
• কর্মক্ষমতা হ্রাস বা ফাংশনগুলির আংশিক অকার্যকারিতার সময়কাল।
• তৃতীয় পক্ষের প্ল্যাটফর্মের কাজে পরিবর্তনের কারণে সৃষ্ট যেকোনো সমস্যা (যেমন, টেলিগ্রাম API আপডেট)।
• যেকোনো ঘটনা যা, আমাদের একক এবং চূড়ান্ত বিবেচনার ভিত্তিতে, আমাদের যুক্তিসঙ্গত নিয়ন্ত্রণের বাইরে।

৭. SLA-তে পরিবর্তন

আমরা পূর্ব বিজ্ঞপ্তি ছাড়াই যেকোনো সময় এই চুক্তিতে পরিবর্তন করার অধিকার রাখি। পরিবর্তনগুলি এই পৃষ্ঠায় প্রকাশের সাথে সাথেই কার্যকর হয়। আপনার পরিষেবার ক্রমাগত ব্যবহার আপনার আপডেট হওয়া শর্তাবলীতে আপনার সম্মতি বোঝায়।