Accordo sul Livello di Servizio

1. INTRODUZIONE E AMBITO DI APPLICAZIONE

1.1. Scopo e natura dell'Accordo. Il presente Accordo sul Livello di Servizio ("SLA") descrive gli obiettivi di performance a cui tende la società TokenSMM LLP ("Società", "noi") nella fornitura dei nostri servizi ("Servizio") sul sito web SmmPanelUS.com e su tutti i suoi sottodomini correlati ("Siti"), ad eccezione di blog.smmpanelus.com e dei suoi sottodomini correlati, che sono regolati da proprie politiche separate. Questo documento ha carattere esclusivamente informativo, non costituisce una garanzia di performance e stabilisce una procedura strettamente limitata per ottenere un risarcimento condizionale sotto forma di crediti di servizio nei rari casi di un significativo calo delle prestazioni. Questo SLA è un gesto di buona volontà e non crea alcun obbligo finanziario o legale oltre a quelli espressamente indicati in questo testo.

1.2. Stato del documento e supremazia dei ToS. Questo SLA è un supplemento ai nostri Termini di Servizio (Terms of Service). In caso di contraddizione tra il presente SLA e i Termini di Servizio, le disposizioni dei Termini di Servizio hanno una supremazia assoluta e indiscutibile.

1.3. Ambito di applicazione limitato. Il presente SLA si applica esclusivamente a:

• La totale e continua indisponibilità dei nostri Siti (incluso SmmPanelUS.com e tutti i suoi sottodomini), ad eccezione di blog.smmpanelus.com e dei suoi sottodomini correlati, e di conseguenza, l'impossibilità di utilizzare il Servizio.
• Il tempo di prima risposta del Servizio di Assistenza a richieste primarie e correttamente formulate.

1.4. Esclusioni esplicite dall'ambito di applicazione. Questo SLA non si applica categoricamente a:

• Velocità di esecuzione, ritardi o completamento degli Ordini.
• Qualità, stabilità o caratteristiche dei servizi forniti.
• Possibili cali di metriche (drops) dopo il completamento degli Ordini.
• Malfunzionamento parziale o temporaneo di singole funzioni del Servizio (ad esempio, API, pagine o strumenti specifici).
• Qualsiasi aspetto delle prestazioni, direttamente o indirettamente legato al funzionamento di fornitori terzi e algoritmi dei social media.

1.5. Rimedio unico ed esclusivo. L'unico ed esclusivo rimedio dell'Utente in caso di mancato raggiungimento da parte nostra degli obiettivi di performance è l'ottenimento di crediti di servizio in conformità con la Sezione 4. Utilizzando il Servizio, rinunciate incondizionatamente a qualsiasi altra pretesa e forma di risarcimento (finanziario, reputazionale o di altro tipo) che possa sorgere in relazione alle prestazioni del Servizio. Questo SLA non si applica agli utenti che utilizzano versioni gratuite o di prova del Servizio, né ai saldi ricaricati con fondi bonus.

2. DEFINIZIONI

• Indisponibilità totale (Downtime): Un periodo di tempo continuo di almeno 5 (cinque) minuti consecutivi, durante il quale il 100% degli utenti non riesce ad accedere alla pagina principale e al pannello di controllo del Servizio tramite protocollo HTTP/HTTPS. L'indisponibilità deve essere confermata simultaneamente da più sistemi di monitoraggio indipendenti da diverse località geografiche. L'indisponibilità parziale, il rallentamento, gli errori API, i problemi di caricamento di singoli elementi o il malfunzionamento di singole funzioni non sono considerati Tempo di inattività.
• Manutenzione tecnica: Qualsiasi periodo di tempo in cui eseguiamo aggiornamenti, correzioni o lavori tecnici. Ciò include sia la Manutenzione programmata che la Manutenzione di emergenza (che può essere eseguita senza preavviso). I periodi di Manutenzione tecnica, così come qualsiasi lavoro svolto dai nostri fornitori a monte (hosting, rete), non sono considerati Tempo di inattività.
• Orario di lavoro: Dal lunedì al venerdì, dalle 10:00 alle 17:00 ora di Greenwich (GMT), escluse tutte le festività pubbliche e bancarie ufficiali del Regno Unito.
• Tempo di prima risposta: L'intervallo di tempo tra la creazione di un ticket correttamente formulato da parte dell'Utente e la fornitura della prima risposta da parte di un nostro specialista o di un sistema automatizzato. La prima risposta può consistere in una conferma automatica di ricezione della richiesta con l'assegnazione di un numero di ticket. L'esecuzione di questa azione è considerata conforme allo SLA. Il tempo fino alla risoluzione completa del problema, così come il tempo per le risposte successive, non è regolato da questo SLA.

3. OBIETTIVI DI SERVIZIO

3.1. Disponibilità della Piattaforma.

• Livello obiettivo: Ci impegniamo a mantenere la disponibilità della Piattaforma al 99.0% durante ogni mese di calendario.

3.2. Tempo di prima risposta del Servizio di Assistenza.

• Livello obiettivo: Ci impegniamo a fornire un Tempo di prima risposta ai ticket nel Sistema di Assistenza entro i seguenti termini:
  • Ticket ad alta priorità (relativi esclusivamente a problemi con la ricarica del saldo): fino a 3 giorni lavorativi.
  • Ticket a priorità standard (tutte le altre questioni): fino a 7 giorni lavorativi.
• Condizioni di applicabilità e gestione:
  • Inizio del conteggio: Il timer di risposta si avvia solo se il ticket è creato nella categoria corretta, contiene informazioni esaurienti sul problema (inclusi log, screenshot e descrizione passo-passo), non è un duplicato e non contiene un linguaggio offensivo. Se il ticket viene creato al di fuori dell'Orario di lavoro, il conteggio del tempo inizia alle 10:00 GMT del giorno lavorativo successivo. Se nel ticket mancano le informazioni necessarie, il timer dello SLA viene sospeso fino alla loro fornitura.
  • Diritto di riclassificazione: La Società si riserva il diritto esclusivo e definitivo di determinare la priorità di un ticket, indipendentemente dalla scelta fatta dall'Utente. Se riteniamo che un ticket non riguardi problemi di ricarica del saldo, sarà riclassificato come "standard" e gli sarà applicato il relativo standard temporale.

4. RISARCIMENTO (SERVICE CREDITS)

In caso di mancato raggiungimento da parte nostra degli obiettivi di performance e a condizione della totale assenza delle esclusioni della Sezione 6, potete richiedere un risarcimento sotto forma di crediti di servizio.

4.1. Risarcimento per indisponibilità della Piattaforma.

Disponibilità effettiva	Importo del risarcimento (% dell'importo delle ricariche del mese)
98.0% – 98.99%	1%
95.0% – 97.99%	2%
Meno del 95.0%	3%

L'importo massimo del risarcimento per indisponibilità in un qualsiasi mese di calendario non può superare il 3% dell'importo delle vostre ricariche per quel mese, e non può essere superiore a $10.00.

4.2. Risarcimento per ritardo nella risposta dell'assistenza. Se violiamo l'obiettivo del Tempo di prima risposta per i vostri ticket dieci (10) o più volte durante un singolo mese di calendario, avete diritto a ricevere un credito di servizio una tantum di $1.00.

5. PROCEDURA DI RICHIESTA DI RISARCIMENTO

Per ottenere il risarcimento, l'Utente deve seguire rigorosamente e senza deviazioni la seguente procedura:

• Creare un ticket nel Sistema di Assistenza con oggetto "Richiesta di risarcimento SLA".
• Presentare la richiesta entro 24 ore dalla fine del mese in cui si è verificata la presunta violazione. Le richieste presentate successivamente non saranno considerate in nessuna circostanza.
• Nel ticket, fornire prove esaurienti e inconfutabili: date e orari esatti del presunto downtime con log da un servizio di monitoraggio indipendente (ad esempio, UptimeRobot) o numeri di ticket con tempo di risposta violato.
• Il mancato rispetto di una qualsiasi di queste condizioni annulla automaticamente e irrevocabilmente il diritto a ricevere il risarcimento.

Esamineremo la vostra richiesta entro 14 giorni lavorativi. La nostra decisione, basata sui dati dei nostri sistemi di monitoraggio, è definitiva e non soggetta a contestazione. I crediti di servizio non possono essere prelevati o scambiati con denaro.

6. ESCLUSIONI DALLO SLA

Il presente SLA e qualsiasi obbligo di risarcimento non si applicano in nessuno dei seguenti casi:

• Qualsiasi Manutenzione tecnica (programmata o di emergenza).
• Circostanze di forza maggiore, come definite nei nostri Termini di Servizio.
• Problemi causati da azioni o omissioni dell'Utente, inclusa la violazione dell'AUP, impostazioni API errate, errori nelle richieste, spam nel sistema di ticket.
• Problemi causati da fornitori terzi, inclusi, ma non limitati a: malfunzionamenti di social network, interfacce API, sistemi di pagamento, provider DNS, provider di servizi internet principali, nonché malfunzionamenti dell'infrastruttura cloud.
• Qualsiasi attacco dannoso, inclusi attacchi DDoS, hacking, attacchi di virus e altre azioni di terzi.
• Problemi legati all'hardware, al software o alla connessione di rete da parte dell'Utente.
• Periodi di calo delle prestazioni o di malfunzionamento parziale delle funzioni.
• Qualsiasi problema causato da cambiamenti nel funzionamento di piattaforme di terze parti (ad esempio, aggiornamenti dell'API di Telegram).
• Qualsiasi evento che, a nostra esclusiva e definitiva discrezione, sia al di fuori del nostro ragionevole controllo.

7. MODIFICHE ALLO SLA

Ci riserviamo il diritto di apportare modifiche al presente Accordo in qualsiasi momento senza preavviso. Le modifiche entrano in vigore immediatamente dopo la loro pubblicazione su questa pagina. L'uso continuato del Servizio da parte vostra implica l'accettazione delle condizioni aggiornate.