Service-Level-Agreement

1. EINLEITUNG UND ANWENDUNGSBEREICH

1.1. Zweck und Charakter der Vereinbarung. Dieses Service Level Agreement („SLA“) beschreibt die Leistungsziele, die das Unternehmen TokenSMM LLP („Unternehmen“, „wir“) bei der Bereitstellung unserer Dienste („Dienst“) auf der Website SmmPanelUS.com und allen zugehörigen Subdomains („Websites“), mit Ausnahme von blog.smmpanelus.com und den damit verbundenen Subdomains, die eigenen separaten Richtlinien unterliegen, anstrebt. Dieses Dokument hat rein informatorischen Charakter, stellt keine Leistungsgarantie dar und legt ein streng begrenztes Verfahren für den Erhalt einer bedingten Entschädigung in Form von Servicegutschriften in seltenen Fällen erheblicher Leistungsminderung fest. Dieses SLA ist eine Geste des guten Willens und begründet keine finanziellen oder rechtlichen Verpflichtungen, die über die in diesem Text ausdrücklich genannten hinausgehen.

1.2. Status des Dokuments und Vorrang der ToS. Dieses SLA ist eine Ergänzung zu unseren Nutzungsbedingungen (Terms of Service). Im Falle von Widersprüchen zwischen diesem SLA und den Nutzungsbedingungen haben die Bestimmungen der Nutzungsbedingungen absoluten und unanfechtbaren Vorrang.

1.3. Begrenzter Anwendungsbereich. Dieses SLA gilt ausschließlich für:

• Die vollständige, ununterbrochene Nichtverfügbarkeit unserer Websites (einschließlich SmmPanelUS.com und aller seiner Subdomains), mit Ausnahme von blog.smmpanelus.com und den damit verbundenen Subdomains, und die daraus resultierende Unmöglichkeit, den Dienst zu nutzen.
• Die Erst-Reaktionszeit des Kundensupports auf primäre, korrekt formulierte Anfragen.

1.4. Explizite Ausnahmen vom Anwendungsbereich. Dieses SLA gilt kategorisch nicht für:

• Die Geschwindigkeit der Ausführung, Verzögerungen oder den Abschluss von Bestellungen.
• Die Qualität, Stabilität oder die Merkmale der bereitgestellten Dienste.
• Mögliche Verluste von Metriken (Drops) nach Abschluss der Bestellungen.
• Die teilweise oder vorübergehende Nichtfunktionsfähigkeit einzelner Funktionen des Dienstes (z. B. API, bestimmte Seiten oder Werkzeuge).
• Jegliche Leistungsaspekte, die direkt oder indirekt mit der Arbeit von Drittanbietern und den Algorithmen sozialer Netzwerke zusammenhängen.

1.5. Einziges und ausschließliches Rechtsmittel. Das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Nutzers im Falle der Nichteinhaltung unserer Zielvorgaben ist der Erhalt von Servicegutschriften gemäß Abschnitt 4. Durch die Nutzung des Dienstes verzichten Sie bedingungslos auf alle anderen Ansprüche und Entschädigungsformen (finanzielle, rufschädigende oder sonstige), die im Zusammenhang mit der Leistung des Dienstes entstehen könnten. Dieses SLA gilt nicht für Nutzer, die kostenlose oder Testversionen des Dienstes verwenden, sowie für Guthaben, die mit Bonusmitteln aufgeladen wurden.

2. DEFINITIONEN

• Gesamtausfall (Downtime): Ein ununterbrochener Zeitraum von mindestens 5 (fünf) aufeinanderfolgenden Minuten, in dem 100 % der Nutzer nicht auf die Hauptseite und das Dashboard des Dienstes über das HTTP/HTTPS-Protokoll zugreifen können. Die Nichtverfügbarkeit muss gleichzeitig von mehreren unabhängigen Überwachungssystemen aus verschiedenen geografischen Standorten bestätigt werden. Teilweise Nichtverfügbarkeit, Verlangsamungen, API-Fehler, Probleme beim Laden einzelner Elemente oder die Nichtfunktionsfähigkeit einzelner Funktionen gelten nicht als Ausfallzeit.
• Wartungsarbeiten: Jegliche Zeiträume, in denen wir Updates, Korrekturen oder technische Arbeiten durchführen. Dies umfasst sowohl geplante Wartungsarbeiten als auch außerplanmäßige Notfallwartungen (die ohne vorherige Ankündigung durchgeführt werden können). Zeiträume für Wartungsarbeiten sowie alle Arbeiten, die von unseren vorgelagerten Anbietern (Hosting, Netzwerk) durchgeführt werden, gelten nicht als Ausfallzeit.
• Geschäftszeiten: Montag bis Freitag, von 10:00 bis 17:00 Uhr Greenwich Mean Time (GMT), ausgenommen alle offiziellen gesetzlichen und Bankfeiertage im Vereinigten Königreich.
• Erst-Reaktionszeit: Der Zeitraum zwischen der Erstellung eines korrekt formulierten Tickets durch den Nutzer und der ersten Antwort durch unseren Spezialisten oder ein automatisiertes System. Die erste Antwort kann in einer automatischen Bestätigung des Anfrageeingangs mit Zuweisung einer Ticketnummer bestehen. Die Ausführung dieser Handlung gilt als Einhaltung des SLA. Die Zeit bis zur vollständigen Lösung des Problems sowie die Zeit für nachfolgende Antworten werden von diesem SLA nicht geregelt.

3. SERVICE-ZIELVORGABEN

3.1. Verfügbarkeit der Plattform.

• Zielniveau: Wir streben an, die Verfügbarkeit der Plattform auf einem Niveau von 99.0% in jedem Kalendermonat aufrechtzuerhalten.

3.2. Erst-Reaktionszeit des Kundensupports.

• Zielniveau: Wir streben an, die Erst-Reaktionszeit auf Tickets im Support-System innerhalb der folgenden Fristen zu gewährleisten:
  • Tickets mit hoher Priorität (ausschließlich im Zusammenhang mit Problemen bei der Guthabenaufladung): bis zu 3 Werktage.
  • Tickets mit Standardpriorität (alle anderen Fragen): bis zu 7 Werktage.
• Anwendungsbedingungen und Verwaltung:
  • Beginn der Zeitmessung: Der Antwort-Timer wird nur gestartet, wenn das Ticket in der richtigen Kategorie erstellt wurde, umfassende Informationen zum Problem enthält (einschließlich Protokolle, Screenshots und einer schrittweisen Beschreibung), kein Duplikat ist und keine beleidigende Sprache enthält. Wenn das Ticket außerhalb der Geschäftszeiten erstellt wird, beginnt die Zeitmessung am nächsten Werktag um 10:00 Uhr GMT. Wenn im Ticket die erforderlichen Informationen fehlen, wird der SLA-Timer bis zu deren Bereitstellung angehalten.
  • Recht auf Neuklassifizierung: Das Unternehmen behält sich das alleinige und endgültige Recht vor, die Priorität eines Tickets zu bestimmen, unabhängig von der vom Nutzer getroffenen Auswahl. Wenn wir der Meinung sind, dass das Ticket nicht mit Problemen bei der Guthabenaufladung zusammenhängt, wird es als "Standard" neu klassifiziert und die entsprechende Zeitvorgabe angewendet.

4. ENTSCHÄDIGUNG (SERVICE CREDITS)

Im Falle der Nichteinhaltung unserer Zielvorgaben und unter der Bedingung, dass keine der Ausnahmen aus Abschnitt 6 zutrifft, können Sie eine Entschädigung in Form von Servicegutschriften beantragen.

4.1. Entschädigung für Nichtverfügbarkeit der Plattform.

Tatsächliche Verfügbarkeit	Höhe der Entschädigung (% der Aufladungen des Monats)
98.0% – 98.99%	1%
95.0% – 97.99%	2%
Weniger als 95.0%	3%

Der maximale Entschädigungsbetrag für Nichtverfügbarkeit in einem Kalendermonat darf 3% Ihrer Aufladungen für diesen Monat nicht übersteigen und nicht höher als 10.00 $ sein.

4.2. Entschädigung für verspätete Support-Antwort. Wenn wir zehn (10) oder mehr Mal innerhalb eines Kalendermonats die Ziel-Erst-Reaktionszeit für Ihre Tickets verletzen, haben Sie Anspruch auf eine einmalige Servicegutschrift in Höhe von 1.00 $.

5. VERFAHREN ZUR BEANTRAGUNG EINER ENTSCHÄDIGUNG

Um eine Entschädigung zu erhalten, muss der Nutzer das folgende Verfahren strikt und ohne Abweichungen einhalten:

• Ein Ticket im Support-System mit dem Betreff "Antrag auf Entschädigung gemäß SLA" erstellen.
• Den Antrag innerhalb von 24 Stunden nach Ende des Monats stellen, in dem die mutmaßliche Verletzung stattgefunden hat. Später eingereichte Anträge werden unter keinen Umständen berücksichtigt.
• Im Ticket umfassende und unwiderlegbare Beweise vorlegen: genaue Daten und Uhrzeiten der mutmaßlichen Ausfallzeit mit Protokollen von einem unabhängigen Überwachungsdienst (z. B. UptimeRobot) oder Ticketnummern mit verletzter Reaktionszeit.
• Die Nichteinhaltung einer dieser Bedingungen führt automatisch und unwiderruflich zum Verlust des Anspruchs auf Entschädigung.

Wir werden Ihren Antrag innerhalb von 14 Werktagen prüfen. Unsere Entscheidung, die auf den Daten unserer Überwachungssysteme basiert, ist endgültig und nicht anfechtbar. Servicegutschriften können nicht ausgezahlt oder in Bargeld umgetauscht werden.

6. AUSNAHMEN VOM SLA

Dieses SLA und jegliche Entschädigungsverpflichtungen gelten nicht in einem der folgenden Fälle:

• Jegliche Wartungsarbeiten (geplant oder außerplanmäßig).
• Höhere Gewalt, wie in unseren Nutzungsbedingungen definiert.
• Probleme, die durch Handlungen oder Unterlassungen des Nutzers verursacht wurden, einschließlich Verletzung der AUP, falsche API-Einstellungen, Fehler in Anfragen, Spam im Ticketsystem.
• Probleme, die durch Drittanbieter verursacht werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: Ausfälle von sozialen Netzwerken, APIs, Zahlungssystemen, DNS-Anbietern, Backbone-Internetprovidern sowie Ausfälle der Cloud-Infrastruktur.
• Jegliche böswillige Angriffe, einschließlich DDoS-Angriffe, Hacking, Virenangriffe und andere Handlungen Dritter.
• Probleme im Zusammenhang mit der Hardware, Software oder Netzwerkverbindung des Nutzers.
• Perioden mit verminderter Leistung oder teilweiser Nichtfunktionsfähigkeit von Funktionen.
• Jegliche Probleme, die durch Änderungen im Betrieb von Drittplattformen verursacht werden (z. B. API-Updates von Telegram).
• Jegliche Ereignisse, die nach unserem alleinigen und endgültigen Ermessen außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle liegen.

7. ÄNDERUNGEN AM SLA

Wir behalten uns das Recht vor, diese Vereinbarung jederzeit ohne vorherige Ankündigung zu ändern. Änderungen treten sofort nach ihrer Veröffentlichung auf dieser Seite in Kraft. Ihre fortgesetzte Nutzung des Dienstes bedeutet Ihre Zustimmung zu den aktualisierten Bedingungen.