Smm Panel US Logo

Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ

Cập nhật lần cuối vào: 30 tháng 8, 2025

1. GIỚI THIỆU VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

1.1. Mục đích và bản chất của Thỏa thuận. Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ này («SLA») mô tả các chỉ số hiệu suất mục tiêu mà công ty TokenSMM LLP («Công ty», «chúng tôi») hướng tới khi cung cấp các dịch vụ («Dịch vụ») của chúng tôi trên trang web SmmPanelUS.com và tất cả các tên miền phụ liên quan («Các trang web»), ngoại trừ blog.smmpanelus.com và các tên miền phụ liên quan, được điều chỉnh bởi các chính sách riêng biệt của chúng. Tài liệu này chỉ mang tính thông tin, không phải là một sự đảm bảo về hiệu suất và thiết lập một quy trình giới hạn nghiêm ngặt để nhận bồi thường có điều kiện dưới dạng tín dụng dịch vụ trong những trường hợp hiếm hoi có sự sụt giảm hiệu suất đáng kể. SLA này là một cử chỉ thiện chí và không tạo ra bất kỳ nghĩa vụ tài chính hoặc pháp lý nào ngoài những nghĩa vụ được nêu rõ trong văn bản này.

1.2. Tình trạng của tài liệu và tính tối cao của ToS. SLA này là một phần bổ sung cho Điều khoản Dịch vụ (Terms of Service) của chúng tôi. Trong trường hợp có bất kỳ mâu thuẫn nào giữa SLA này và Điều khoản Dịch vụ, các điều khoản của Điều khoản Dịch vụ sẽ có giá trị tuyệt đối và không thể tranh cãi.

1.3. Phạm vi áp dụng hạn chế. SLA này chỉ áp dụng cho:

  • Tình trạng không khả dụng hoàn toàn và liên tục của các Trang web của chúng tôi (bao gồm SmmPanelUS.com và tất cả các tên miền phụ của nó), ngoại trừ blog.smmpanelus.com và các tên miền phụ liên quan, và do đó, không thể sử dụng Dịch vụ.
  • Thời gian phản hồi đầu tiên của Dịch vụ Hỗ trợ đối với các yêu cầu ban đầu, được lập hợp lệ.

1.4. Các trường hợp ngoại trừ rõ ràng khỏi phạm vi áp dụng. SLA này tuyệt đối không áp dụng cho:

  • Tốc độ thực hiện, sự chậm trễ hoặc hoàn thành các Đơn hàng.
  • Chất lượng, sự ổn định hoặc các đặc điểm của các dịch vụ được cung cấp.
  • Sự sụt giảm có thể xảy ra của các chỉ số (drops) sau khi hoàn thành các Đơn hàng.
  • Sự không hoạt động một phần hoặc tạm thời của các chức năng riêng lẻ của Dịch vụ (ví dụ: API, các trang hoặc công cụ cụ thể).
  • Bất kỳ khía cạnh nào của hiệu suất, trực tiếp hoặc gián tiếp, liên quan đến hoạt động của các nhà cung cấp bên thứ ba và các thuật toán của mạng xã hội.

1.5. Biện pháp khắc phục duy nhất và toàn diện. Biện pháp khắc phục duy nhất và toàn diện của Người dùng trong trường hợp chúng tôi không tuân thủ các chỉ số mục tiêu là nhận được các tín dụng dịch vụ theo Mục 4. Bằng cách sử dụng Dịch vụ, bạn từ bỏ vô điều kiện mọi khiếu nại và hình thức bồi thường khác (tài chính, danh tiếng hoặc các hình thức khác) có thể phát sinh liên quan đến hiệu suất của Dịch vụ. SLA này không áp dụng cho những người dùng sử dụng các phiên bản miễn phí hoặc dùng thử của Dịch vụ, cũng như cho các số dư được nạp bằng tiền thưởng.

2. ĐỊNH NGHĨA

  • Không khả dụng hoàn toàn (Downtime): Một khoảng thời gian liên tục kéo dài ít nhất 5 (năm) phút liên tiếp, trong đó 100% người dùng không thể truy cập trang chủ và bảng điều khiển của Dịch vụ qua giao thức HTTP/HTTPS. Tình trạng không khả dụng phải được xác nhận đồng thời bởi nhiều hệ thống giám sát độc lập từ các vị trí địa lý khác nhau. Tình trạng không khả dụng một phần, hoạt động chậm, lỗi API, các vấn đề với việc tải các yếu tố riêng lẻ hoặc sự không hoạt động của các chức năng riêng lẻ không được coi là Thời gian ngừng hoạt động.
  • Bảo trì Kỹ thuật: Bất kỳ khoảng thời gian nào mà chúng tôi tiến hành cập nhật, sửa lỗi hoặc các công việc kỹ thuật. Điều này bao gồm cả Bảo trì Kỹ thuật theo kế hoạch và Bảo trì Kỹ thuật khẩn cấp (có thể được tiến hành mà không cần thông báo trước). Các khoảng thời gian Bảo trì Kỹ thuật, cũng như bất kỳ công việc nào được thực hiện bởi các nhà cung cấp cấp trên của chúng tôi (lưu trữ, mạng), không được coi là Thời gian ngừng hoạt động.
  • Giờ làm việc: Từ thứ Hai đến thứ Sáu, từ 10:00 đến 17:00 theo giờ Greenwich (GMT), trừ tất cả các ngày lễ quốc gia và ngân hàng chính thức của Vương quốc Anh.
  • Thời gian phản hồi đầu tiên: Khoảng thời gian giữa việc Người dùng tạo một ticket hợp lệ và việc nhận được phản hồi đầu tiên từ chuyên gia của chúng tôi hoặc hệ thống tự động. Phản hồi đầu tiên có thể là một xác nhận tự động về việc nhận được yêu cầu cùng với số ticket. Việc thực hiện hành động này được coi là tuân thủ SLA. Thời gian để giải quyết hoàn toàn vấn đề, cũng như thời gian cho các phản hồi tiếp theo không được điều chỉnh bởi SLA này.

3. CÁC CHỈ SỐ DỊCH VỤ MỤC TIÊU

3.1. Tính khả dụng của Nền tảng.

  • Mức độ mục tiêu: Chúng tôi cố gắng duy trì tính khả dụng của Nền tảng ở mức 99.0% trong mỗi tháng dương lịch.

3.2. Thời gian phản hồi đầu tiên của Dịch vụ Hỗ trợ.

  • Mức độ mục tiêu: Chúng tôi cố gắng đảm bảo Thời gian phản hồi đầu tiên cho các ticket trong Hệ thống Hỗ trợ trong các khung thời gian sau:
    • Các ticket có độ ưu tiên cao (chỉ liên quan đến các vấn đề khi nạp tiền vào số dư): lên đến 3 ngày làm việc.
    • Các ticket có độ ưu tiên tiêu chuẩn (tất cả các vấn đề khác): lên đến 7 ngày làm việc.
  • Điều kiện áp dụng và quản lý:
    • Bắt đầu đếm thời gian: Bộ đếm thời gian phản hồi chỉ được khởi động nếu ticket được tạo trong danh mục chính xác, chứa thông tin đầy đủ về vấn đề (bao gồm nhật ký, ảnh chụp màn hình và mô tả từng bước), không phải là bản sao và không chứa ngôn ngữ xúc phạm. Nếu ticket được tạo ngoài Giờ làm việc, việc đếm thời gian sẽ bắt đầu từ 10:00 GMT của Ngày làm việc tiếp theo. Nếu ticket thiếu thông tin cần thiết, bộ đếm thời gian SLA sẽ bị tạm dừng cho đến khi thông tin được cung cấp.
    • Quyền phân loại lại: Công ty bảo lưu quyền duy nhất và cuối cùng để xác định độ ưu tiên của một ticket, bất kể sự lựa chọn của Người dùng. Nếu chúng tôi cho rằng ticket không liên quan đến các vấn đề nạp tiền, nó sẽ được phân loại lại thành "tiêu chuẩn", và khung thời gian tương ứng sẽ được áp dụng.

4. BỒI THƯỜNG (SERVICE CREDITS)

Trong trường hợp chúng tôi không đạt được các chỉ số mục tiêu và với điều kiện hoàn toàn không có các trường hợp ngoại lệ từ Mục 6, bạn có thể yêu cầu bồi thường dưới dạng tín dụng dịch vụ.

4.1. Bồi thường cho tình trạng không khả dụng của Nền tảng.

Tính khả dụng thực tế Mức bồi thường (% tổng số tiền nạp trong tháng)
98.0% – 98.99% 1%
95.0% – 97.99% 2%
Dưới 95.0% 3%

Số tiền bồi thường tối đa cho tình trạng không khả dụng trong bất kỳ tháng dương lịch nào không thể vượt quá 3% tổng số tiền nạp của bạn trong tháng đó, và không cao hơn $10.00.

4.2. Bồi thường cho việc chậm trễ phản hồi hỗ trợ. Nếu chúng tôi vi phạm Thời gian phản hồi đầu tiên mục tiêu cho các ticket của bạn mười (10) lần hoặc nhiều hơn trong một tháng dương lịch, bạn có quyền nhận một khoản tín dụng dịch vụ một lần là $1.00.

5. QUY TRÌNH YÊU CẦU BỒI THƯỜNG

Để nhận được bồi thường, Người dùng phải tuân thủ nghiêm ngặt và không có sai lệch quy trình sau đây:

  • Tạo một ticket trong Hệ thống Hỗ trợ với chủ đề "Yêu cầu bồi thường theo SLA".
  • Nộp yêu cầu trong vòng 24 giờ sau khi kết thúc tháng mà vi phạm bị cáo buộc đã xảy ra. Các yêu cầu được nộp muộn hơn sẽ không được xem xét trong bất kỳ hoàn cảnh nào.
  • Trong ticket, cung cấp các bằng chứng đầy đủ và không thể chối cãi: ngày và giờ chính xác của thời gian ngừng hoạt động bị cáo buộc cùng với nhật ký từ một dịch vụ giám sát độc lập (ví dụ: UptimeRobot) hoặc số ticket có thời gian phản hồi bị vi phạm.
  • Việc không thực hiện bất kỳ điều kiện nào trong số này sẽ tự động và không thể thu hồi làm mất quyền nhận bồi thường.

Chúng tôi sẽ xem xét yêu cầu của bạn trong vòng 14 ngày làm việc. Quyết định của chúng tôi, dựa trên dữ liệu từ các hệ thống giám sát của chúng tôi, là cuối cùng và không thể bị tranh cãi. Các tín dụng dịch vụ không thể được rút hoặc đổi thành tiền mặt.

6. CÁC TRƯỜNG HỢP NGOẠI LỆ CỦA SLA

SLA này và bất kỳ nghĩa vụ bồi thường nào không áp dụng trong bất kỳ trường hợp nào sau đây:

  • Bất kỳ hoạt động Bảo trì Kỹ thuật nào (theo kế hoạch hoặc khẩn cấp).
  • Các trường hợp bất khả kháng, như được định nghĩa trong Điều khoản Dịch vụ của chúng tôi.
  • Các vấn đề gây ra bởi hành động hoặc không hành động của Người dùng, bao gồm vi phạm AUP, cài đặt API không chính xác, lỗi trong các yêu cầu, spam trong hệ thống ticket.
  • Các vấn đề gây ra bởi các nhà cung cấp bên thứ ba, bao gồm, nhưng không giới hạn ở: sự cố trong hoạt động của các mạng xã hội, các giao diện API, hệ thống thanh toán, nhà cung cấp DNS, nhà cung cấp Internet đường trục, cũng như các sự cố trong hoạt động của cơ sở hạ tầng đám mây.
  • Bất kỳ cuộc tấn công độc hại nào, bao gồm các cuộc tấn công DDoS, hack, tấn công virus và các hành động khác của bên thứ ba.
  • Các vấn đề liên quan đến phần cứng, phần mềm hoặc kết nối mạng từ phía Người dùng.
  • Các giai đoạn giảm hiệu suất hoặc không hoạt động một phần của các chức năng.
  • Bất kỳ vấn đề nào gây ra bởi những thay đổi trong hoạt động của các nền tảng bên thứ ba (ví dụ: cập nhật API của Telegram).
  • Bất kỳ sự kiện nào mà, theo quyết định duy nhất và cuối cùng của chúng tôi, nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý của chúng tôi.

7. THAY ĐỔI TRONG SLA

Chúng tôi bảo lưu quyền thay đổi Thỏa thuận này bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước. Các thay đổi có hiệu lực ngay lập tức sau khi được công bố trên trang này. Việc bạn tiếp tục sử dụng Dịch vụ có nghĩa là bạn đồng ý với các điều khoản đã được cập nhật.