Perjanjian Tingkat Layanan

1. PENDAHULUAN DAN LINGKUP PENERAPAN

1.1. Tujuan dan Sifat Perjanjian. Perjanjian Tingkat Layanan ini ("SLA") menjelaskan target kinerja yang diupayakan oleh perusahaan TokenSMM LLP ("Perusahaan", "kami") dalam menyediakan layanan kami ("Layanan") di situs web SmmPanelUS.com dan semua subdomain terkaitnya ("Situs"), kecuali blog.smmpanelus.com dan subdomain terkaitnya, yang diatur oleh kebijakan terpisah mereka sendiri. Dokumen ini bersifat informasional semata, bukan jaminan kinerja, dan menetapkan prosedur yang sangat terbatas untuk mendapatkan kompensasi bersyarat dalam bentuk kredit layanan dalam kasus penurunan kinerja yang signifikan. SLA ini merupakan isyarat niat baik dan tidak menimbulkan kewajiban finansial atau hukum apa pun selain yang secara eksplisit dinyatakan dalam teks ini.

1.2. Status Dokumen dan Supremasi ToS. SLA ini merupakan tambahan dari Ketentuan Layanan kami (Terms of Service). Jika terjadi pertentangan antara SLA ini dan Ketentuan Layanan, ketentuan Ketentuan Layanan memiliki keunggulan mutlak dan tidak dapat dibantah.

1.3. Lingkup Penerapan Terbatas. SLA ini berlaku secara eksklusif untuk:

• Ketidaktersediaan penuh dan berkelanjutan dari Situs kami (termasuk SmmPanelUS.com dan semua subdomainnya), kecuali blog.smmpanelus.com dan subdomain terkaitnya, dan akibatnya, ketidakmungkinan untuk menggunakan Layanan.
• Waktu respons pertama dari Layanan Dukungan terhadap permintaan awal yang diformat dengan benar.

1.4. Pengecualian Eksplisit dari Lingkup Penerapan. SLA ini secara kategoris tidak berlaku untuk:

• Kecepatan eksekusi, penundaan, atau penyelesaian Pesanan.
• Kualitas, stabilitas, atau karakteristik layanan yang diberikan.
• Kemungkinan penurunan metrik (drops) setelah penyelesaian Pesanan.
• Ketidakberfungsian sebagian atau sementara dari fungsi Layanan individual (misalnya, API, halaman atau alat tertentu).
• Setiap aspek kinerja yang secara langsung atau tidak langsung terkait dengan operasi penyedia pihak ketiga dan algoritma jejaring sosial.

1.5. Satu-satunya dan Upaya Hukum yang Lengkap. Satu-satunya dan upaya hukum yang lengkap bagi Pengguna jika kami tidak memenuhi target adalah menerima kredit layanan sesuai dengan Bagian 4. Dengan menggunakan Layanan, Anda secara tanpa syarat melepaskan klaim lain dan bentuk kompensasi lainnya (finansial, reputasi, atau lainnya) yang mungkin timbul sehubungan dengan kinerja Layanan. SLA ini tidak berlaku untuk pengguna yang menggunakan versi gratis atau percobaan Layanan, serta untuk saldo yang diisi dengan dana bonus.

2. DEFINISI

• Ketidaktersediaan Penuh (Downtime): Periode waktu berkelanjutan selama setidaknya 5 (lima) menit berturut-turut di mana 100% pengguna tidak dapat mengakses halaman utama dan panel kontrol Layanan melalui protokol HTTP/HTTPS. Ketidaktersediaan harus dikonfirmasi secara bersamaan oleh beberapa sistem pemantauan independen dari lokasi geografis yang berbeda. Ketidaktersediaan sebagian, pelambatan, kesalahan API, masalah dengan pemuatan elemen individual, atau ketidakberfungsian fungsi individual tidak dianggap sebagai Waktu Henti.
• Pemeliharaan Teknis: Setiap periode waktu di mana kami melakukan pembaruan, perbaikan, atau pekerjaan teknis. Ini termasuk Pemeliharaan Teknis Terjadwal dan Pemeliharaan Teknis Darurat (yang dapat dilakukan tanpa pemberitahuan sebelumnya). Periode Pemeliharaan Teknis, serta pekerjaan apa pun yang dilakukan oleh penyedia hulu kami (hosting, jaringan), tidak dianggap sebagai Waktu Henti.
• Jam Kerja: Dari Senin hingga Jumat, dari pukul 10:00 hingga 17:00 Waktu Greenwich (GMT), tidak termasuk semua hari libur nasional dan bank resmi di Inggris Raya.
• Waktu Respons Pertama: Interval waktu antara pembuatan tiket yang diformat dengan benar oleh Pengguna dan penyediaan respons pertama dari spesialis kami atau sistem otomatis. Respons pertama dapat berupa konfirmasi otomatis penerimaan permintaan dengan penetapan nomor tiket. Pemenuhan tindakan ini dianggap sebagai kepatuhan terhadap SLA. Waktu hingga penyelesaian masalah secara penuh, serta waktu untuk respons berikutnya, tidak diatur oleh SLA ini.

3. TARGET TINGKAT LAYANAN

3.1. Ketersediaan Platform.

• Tingkat Target: Kami berusaha untuk menjaga ketersediaan Platform pada tingkat 99,0% selama setiap bulan kalender.

3.2. Waktu Respons Pertama Layanan Dukungan.

• Tingkat Target: Kami berusaha untuk memberikan Waktu Respons Pertama untuk tiket di Sistem Dukungan dalam jangka waktu berikut:
  • Tiket prioritas tinggi (terkait secara eksklusif dengan masalah pengisian saldo): hingga 3 Hari Kerja.
  • Tiket prioritas standar (semua pertanyaan lainnya): hingga 7 Hari Kerja.
• Ketentuan Penerapan dan Manajemen:
  • Mulai Penghitungan: Penghitung waktu respons hanya dimulai jika tiket dibuat dalam kategori yang benar, berisi informasi lengkap tentang masalah (termasuk log, tangkapan layar, dan deskripsi langkah-demi-langkah), bukan duplikat, dan tidak mengandung bahasa yang menyinggung. Jika tiket dibuat di luar Jam Kerja, penghitungan waktu dimulai pada pukul 10:00 GMT pada Hari Kerja berikutnya. Jika tiket tidak memiliki informasi yang diperlukan, penghitung waktu SLA ditangguhkan hingga informasi tersebut diberikan.
  • Hak untuk Reklasifikasi: Perusahaan memiliki hak tunggal dan final untuk menentukan prioritas tiket, terlepas dari pilihan yang dibuat oleh Pengguna. Jika kami menganggap tiket tidak terkait dengan masalah pengisian saldo, tiket tersebut akan direklasifikasi sebagai "standar", dan batas waktu yang sesuai akan diterapkan.

4. KOMPENSASI (SERVICE CREDITS)

Jika kami gagal memenuhi target dan dengan syarat tidak ada pengecualian dari Bagian 6, Anda dapat meminta kompensasi dalam bentuk kredit layanan.

4.1. Kompensasi untuk Ketidaktersediaan Platform.

Ketersediaan Aktual	Jumlah kompensasi (% dari jumlah pengisian selama sebulan)
98.0% – 98.99%	1%
95.0% – 97.99%	2%
Kurang dari 95.0%	3%

Jumlah kompensasi maksimum untuk ketidaktersediaan dalam bulan kalender mana pun tidak boleh melebihi 3% dari jumlah pengisian Anda untuk bulan itu, dan tidak boleh lebih dari $10,00.

4.2. Kompensasi untuk Keterlambatan Respons Dukungan. Jika kami melanggar Waktu Respons Pertama yang ditargetkan untuk tiket Anda sepuluh (10) kali atau lebih dalam satu bulan kalender, Anda berhak menerima kredit layanan satu kali sebesar $1,00.

5. PROSEDUR PERMINTAAN KOMPENSASI

Untuk menerima kompensasi, Pengguna harus secara ketat dan tanpa penyimpangan mematuhi prosedur berikut:

• Membuat tiket di Sistem Dukungan dengan subjek "Permintaan kompensasi SLA".
• Mengajukan permintaan dalam waktu 24 jam setelah akhir bulan di mana dugaan pelanggaran terjadi. Permintaan yang diajukan lebih lambat tidak akan dipertimbangkan dalam keadaan apa pun.
• Dalam tiket, berikan bukti yang lengkap dan tidak dapat dibantah: tanggal dan waktu pasti dari dugaan waktu henti dengan log dari layanan pemantauan independen (misalnya, UptimeRobot) atau nomor tiket dengan waktu respons yang dilanggar.
• Kegagalan untuk mematuhi salah satu dari ketentuan ini secara otomatis dan permanen membatalkan hak untuk menerima kompensasi.

Kami akan meninjau permintaan Anda dalam waktu 14 hari kerja. Keputusan kami, berdasarkan data dari sistem pemantauan kami, bersifat final dan tidak dapat diganggu gugat. Kredit layanan tidak dapat ditarik atau ditukar dengan uang tunai.

6. PENGECUALIAN DARI SLA

SLA ini dan kewajiban kompensasi apa pun tidak berlaku dalam salah satu kasus berikut:

• Setiap Pemeliharaan Teknis (terjadwal atau darurat).
• Keadaan kahar (Force Majeure), sebagaimana didefinisikan dalam Ketentuan Layanan kami.
• Masalah yang disebabkan oleh tindakan atau kelalaian Pengguna, termasuk pelanggaran AUP, pengaturan API yang salah, kesalahan dalam permintaan, spam di sistem tiket.
• Masalah yang disebabkan oleh penyedia pihak ketiga, termasuk, namun tidak terbatas pada: kegagalan dalam operasi jejaring sosial, antarmuka API, sistem pembayaran, penyedia DNS, penyedia internet backbone, serta kegagalan dalam operasi infrastruktur cloud.
• Setiap serangan berbahaya, termasuk serangan DDoS, peretasan, serangan virus, dan tindakan pihak ketiga lainnya.
• Masalah yang terkait dengan perangkat keras, perangkat lunak, atau koneksi jaringan di pihak Pengguna.
• Periode penurunan kinerja atau ketidakberfungsian sebagian dari fungsi.
• Setiap masalah yang disebabkan oleh perubahan dalam operasi platform pihak ketiga (misalnya, pembaruan API Telegram).
• Setiap peristiwa yang, menurut kebijakan tunggal dan final kami, berada di luar kendali wajar kami.

7. PERUBAHAN PADA SLA

Kami berhak untuk mengubah Perjanjian ini kapan saja tanpa pemberitahuan sebelumnya. Perubahan berlaku segera setelah dipublikasikan di halaman ini. Penggunaan Layanan Anda yang berkelanjutan menandakan persetujuan Anda terhadap ketentuan yang diperbarui.