Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім

1. КІРІСПЕ ЖӘНЕ ҚОЛДАНУ АЯСЫ

1.1. Келісімнің мақсаты мен сипаты. Осы Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім («SLA») TokenSMM LLP компаниясының («Компания», «біз») SmmPanelUS.com веб-сайтында және оған қатысты барлық қосалқы домендерде («Сайттар»), blog.smmpanelus.com және оған қатысты қосалқы домендерді қоспағанда, олар өздерінің жеке саясаттарымен реттеледі, біздің қызметтерді («Сервис») ұсыну кезінде ұмтылатын өнімділік көрсеткіштерін сипаттайды. Бұл құжат тек ақпараттық сипатта, өнімділік кепілдігі болып табылмайды және өнімділіктің едәуір төмендеуінің сирек жағдайларында сервистік кредиттер түрінде шартты өтемақы алудың қатаң шектелген рәсімін белгілейді. Бұл SLA ізгі ниет көрінісі болып табылады және осы мәтінде тікелей көрсетілгендерден басқа ешқандай қаржылық немесе заңды міндеттемелер тудырмайды.

1.2. Құжаттың мәртебесі және ToS үстемдігі. Бұл SLA біздің Қызмет көрсету шарттарымызға (Terms of Service) қосымша болып табылады. Осы SLA мен Қызмет көрсету шарттары арасында қандай да бір қайшылықтар болған жағдайда, Қызмет көрсету шарттарының ережелері абсолютті және даусыз басым күшке ие болады.

1.3. Шектелген қолдану аясы. Осы SLA тек қана мыналарға қолданылады:

• Біздің Сайттардың (соның ішінде SmmPanelUS.com және оның барлық қосалқы домендері, blog.smmpanelus.com және оған қатысты қосалқы домендерді қоспағанда) толық үздіксіз қолжетімсіздігіне және соның салдарынан Сервисті пайдалану мүмкін еместігіне.
• Қолдау қызметінің бастапқы, дұрыс ресімделген сұрауларға алғашқы жауап беру уақытына.

1.4. Қолдану аясынан нақты ерекшеліктер. Бұл SLA категориялық түрде мыналарға қолданылмайды:

• Тапсырыстардың орындалу жылдамдығына, кідірістеріне немесе аяқталуына.
• Ұсынылатын қызметтердің сапасына, тұрақтылығына немесе сипаттамаларына.
• Тапсырыстарды орындағаннан кейін көрсеткіштердің ықтимал азаюына (drops).
• Сервистің жекелеген функцияларының (мысалы, API, нақты беттер немесе құралдар) ішінара немесе уақытша жұмыс істемеуіне.
• Үшінші тарап жеткізушілерінің және әлеуметтік желілердің алгоритмдерінің жұмысына тікелей немесе жанама байланысты өнімділіктің кез келген аспектілеріне.

1.5. Жалғыз және толық құқықтық қорғау құралы. Пайдаланушының мақсатты көрсеткіштерді сақтамаған жағдайдағы жалғыз және толық құқықтық қорғау құралы - 4-бөлімге сәйкес сервистік кредиттер алу болып табылады. Сервисті пайдалана отырып, сіз Сервистің өнімділігіне байланысты туындауы мүмкін кез келген басқа талаптар мен өтемақы түрлерінен (қаржылық, беделдік немесе басқа) сөзсіз бас тартасыз. Бұл SLA Сервистің тегін немесе сынақ нұсқаларын пайдаланатын пайдаланушыларға, сондай-ақ бонустық қаражат есебінен толтырылған баланстарға қолданылмайды.

2. АНЫҚТАМАЛАР

• Толық қолжетімсіздік (Downtime): HTTP/HTTPS протоколы бойынша пайдаланушылардың 100%-ы Сервистің басты бетіне және басқару панеліне қол жеткізе алмайтын, кем дегенде 5 (бес) минут қатарынан созылатын үздіксіз уақыт кезеңі. Қолжетімсіздік әртүрлі географиялық нүктелерден бірнеше тәуелсіз мониторинг жүйелерімен бір уақытта расталуы тиіс. Ішінара қолжетімсіздік, жұмыстың баяулауы, API қателері, жекелеген элементтерді жүктеу проблемалары немесе жекелеген функциялардың жұмыс істемеуі Тоқтау уақыты болып саналмайды.
• Техникалық қызмет көрсету: Біз жаңартулар, түзетулер немесе техникалық жұмыстар жүргізетін кез келген уақыт кезеңдері. Бұған Жоспарлы техникалық қызмет көрсету де, Шұғыл техникалық қызмет көрсету де (алдын ала ескертусіз жүргізілуі мүмкін) кіреді. Техникалық қызмет көрсету кезеңдері, сондай-ақ біздің жоғары тұрған провайдерлеріміз (хостинг, желі) жүргізетін кез келген жұмыстар Тоқтау уақыты болып саналмайды.
• Жұмыс сағаттары: Дүйсенбіден жұмаға дейін, Гринвич уақыты бойынша (GMT) 10:00-ден 17:00-ге дейін, Ұлыбританияның барлық ресми мемлекеттік және банктік мерекелерін қоспағанда.
• Алғашқы жауап беру уақыты: Пайдаланушының дұрыс ресімделген тикетті құруы мен біздің маманнан немесе автоматтандырылған жүйеден алғашқы жауапты алуы арасындағы уақыт аралығы. Алғашқы жауап сұраудың алынғанын растайтын және тикет нөмірін тағайындайтын автоматты растау болуы мүмкін. Осы әрекеттің орындалуы SLA сақталды деп есептеледі. Мәселені толық шешуге дейінгі уақыт, сондай-ақ кейінгі жауаптарға кететін уақыт осы SLA-мен реттелмейді.

3. ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ МАҚСАТТЫ КӨРСЕТКІШТЕРІ

3.1. Платформаның қолжетімділігі.

• Мақсатты деңгей: Біз әр күнтізбелік ай ішінде Платформаның қолжетімділігін 99.0% деңгейінде ұстауға тырысамыз.

3.2. Қолдау қызметінің алғашқы жауап беру уақыты.

• Мақсатты деңгей: Біз Қолдау жүйесіндегі тикеттерге келесі мерзімдерде Алғашқы жауап беру уақытын қамтамасыз етуге тырысамыз:
  • Жоғары басымдықтағы тикеттер (тек балансты толтыру кезіндегі мәселелерге байланысты): 3 Жұмыс күніне дейін.
  • Стандартты басымдықтағы тикеттер (басқа барлық мәселелер): 7 Жұмыс күніне дейін.
• Қолданылу шарттары және басқару:
  • Есептеудің басталуы: Жауап таймері тек егер тикет дұрыс санатта құрылса, мәселе бойынша толық ақпаратты (соның ішінде логтар, скриншоттар және қадамдық сипаттама) қамтыса, қайталанбаса және қорлайтын сөздерді қамтымаса ғана іске қосылады. Егер тикет Жұмыс сағаттарынан тыс уақытта құрылса, уақыт есебі келесі Жұмыс күнінің GMT 10:00-ден басталады. Егер тикетте қажетті ақпарат болмаса, SLA таймері ол ұсынылғанға дейін тоқтатылады.
  • Қайта жіктеу құқығы: Компания Пайдаланушының таңдауына қарамастан, тикеттің басымдығын біржақты және түпкілікті анықтау құқығын өзіне қалдырады. Егер біз тикет балансты толтыру мәселелеріне жатпайды деп санасақ, ол "стандартты" деп қайта жіктеледі және оған тиісті уақыт нормативі қолданылады.

4. ӨТЕМАҚЫ (SERVICE CREDITS)

Біз мақсатты көрсеткіштерді орындамаған жағдайда және 6-бөлімдегі ерекшеліктер толық болмаған жағдайда, сіз сервистік кредиттер түрінде өтемақы сұрай аласыз.

4.1. Платформаның қолжетімсіздігі үшін өтемақы.

Нақты Қолжетімділік	Өтемақы мөлшері (айдағы толтырулар сомасының %)
98.0% – 98.99%	1%
95.0% – 97.99%	2%
95.0%-дан аз	3%

Кез келген күнтізбелік айда қолжетімсіздік үшін өтемақының ең жоғары сомасы сол айдағы толтыруларыңыздың сомасының 3%-ынан аспауы керек және $10.00-нан жоғары болмауы тиіс.

4.2. Қолдау қызметінің жауабын кешіктіргені үшін өтемақы. Егер біз бір күнтізбелік ай ішінде сіздің тикеттеріңіз үшін мақсатты Алғашқы жауап беру уақытын он (10) немесе одан да көп рет бұзсақ, сіз $1.00 мөлшерінде біржолғы сервистік кредит алуға құқылысыз.

5. ӨТЕМАҚЫ СҰРАУ РӘСІМІ

Өтемақы алу үшін Пайдаланушы келесі рәсімді қатаң және ауытқусыз сақтауы керек:

• Қолдау жүйесінде "SLA бойынша өтемақы сұрау" тақырыбымен тикет құру.
• Болжамды бұзушылық орын алған ай аяқталғаннан кейін 24 сағат ішінде сұрау салу. Кейінірек жіберілген сұраулар ешқандай жағдайда қарастырылмайды.
• Тикетте толық және даусыз дәлелдемелерді ұсыну: тәуелсіз мониторинг сервисінен (мысалы, UptimeRobot) алынған логтары бар болжамды тоқтаудың нақты күндері мен уақыты немесе жауап беру уақыты бұзылған тикет нөмірлері.
• Осы шарттардың кез келгенін орындамау өтемақы алу құқығын автоматты түрде және қайтарымсыз жояды.

Біз сіздің сұрауыңызды 14 жұмыс күні ішінде қарастырамыз. Біздің мониторинг жүйелеріміздің деректеріне негізделген шешіміміз түпкілікті болып табылады және даулануға жатпайды. Сервистік кредиттерді шығаруға немесе ақшалай қаражатқа айырбастауға болмайды.

6. SLA-дан ЕРЕКШЕЛІКТЕР

Осы SLA және кез келген өтемақы міндеттемелері келесі жағдайлардың кез келгенінде қолданылмайды:

• Кез келген Техникалық қызмет көрсету (жоспарлы немесе шұғыл).
• Біздің Қызмет көрсету шарттарымызда анықталғандай форс-мажорлық жағдайлар.
• AUP бұзу, API-дің қате параметрлері, сұраулардағы қателер, тикет жүйесіндегі спам сияқты Пайдаланушының әрекеттерінен немесе әрекетсіздігінен туындаған мәселелер.
• Әлеуметтік желілердің, API-интерфейстердің, төлем жүйелерінің, DNS-провайдерлердің, магистралдық интернет-провайдерлердің жұмысындағы ақаулар, сондай-ақ бұлттық инфрақұрылымдағы ақауларды қоса алғанда, бірақ олармен шектелмей, үшінші тарап жеткізушілерінен туындаған мәселелер.
• DDoS-шабуылдар, бұзулар, вирустық шабуылдар және үшінші тұлғалардың басқа әрекеттерін қоса алғанда, кез келген зиянды шабуылдар.
• Пайдаланушы тарапындағы жабдыққа, бағдарламалық қамтамасыз етуге немесе желілік қосылуға байланысты мәселелер.
• Өнімділіктің төмендеуі немесе функциялардың ішінара жұмыс істемеуі кезеңдері.
• Үшінші тарап платформаларының жұмысындағы өзгерістерден (мысалы, Telegram API жаңартулары) туындаған кез келген мәселелер.
• Біздің біржақты және түпкілікті пікіріміз бойынша, біздің ақылға қонымды бақылауымыздан тыс болатын кез келген оқиғалар.

7. SLA-ҒА ӨЗГЕРІСТЕР ЕНГІЗУ

Біз осы Келісімге кез келген уақытта алдын ала ескертусіз өзгерістер енгізу құқығын өзімізде қалдырамыз. Өзгерістер осы бетте жарияланғаннан кейін дереу күшіне енеді. Сіздің Сервисті әрі қарай пайдалануыңыз жаңартылған шарттармен келіскеніңізді білдіреді.