Acordo de Nível de Serviço

1. INTRODUÇÃO E ESCOPO DE APLICAÇÃO

1.1. Objetivo e natureza do Acordo. Este Acordo de Nível de Serviço («SLA») descreve as metas de desempenho que a TokenSMM LLP («Empresa», «nós») se esforça para alcançar ao fornecer nossos serviços («Serviço») no site SmmPanelUS.com e em todos os seus subdomínios associados («Sites»), exceto blog.smmpanelus.com e seus subdomínios associados, que são regidos por suas próprias políticas separadas. Este documento tem caráter exclusivamente informativo, não é uma garantia de desempenho e estabelece um procedimento estritamente limitado para obter compensação condicional na forma de créditos de serviço nos raros casos de redução significativa de desempenho. Este SLA é um gesto de boa vontade e não cria quaisquer obrigações financeiras ou legais além daquelas expressamente declaradas neste texto.

1.2. Status do documento e supremacia dos ToS. Este SLA é um complemento aos nossos Termos de Serviço (Terms of Service). Em caso de qualquer conflito entre este SLA e os Termos de Serviço, as disposições dos Termos de Serviço têm precedência absoluta e indiscutível.

1.3. Escopo limitado de aplicação. Este SLA aplica-se exclusivamente a:

• A indisponibilidade total e contínua de nossos Sites (incluindo SmmPanelUS.com e todos os seus subdomínios), exceto blog.smmpanelus.com e seus subdomínios associados, e, como consequência, a impossibilidade de usar o Serviço.
• O tempo da primeira resposta do Serviço de Suporte a solicitações primárias e corretamente formatadas.

1.4. Exclusões explícitas do escopo de aplicação. Este SLA categoricamente não se aplica a:

• Velocidade de execução, atrasos ou conclusão de Pedidos.
• Qualidade, estabilidade ou características dos serviços prestados.
• Possíveis quedas de métricas (drops) após a conclusão dos Pedidos.
• Inoperabilidade parcial ou temporária de funções individuais do Serviço (por exemplo, API, páginas ou ferramentas específicas).
• Quaisquer aspectos de desempenho direta ou indiretamente relacionados ao trabalho de fornecedores terceirizados e algoritmos de redes sociais.

1.5. Único e exclusivo recurso. O único e exclusivo recurso do Usuário em caso de não cumprimento de nossas metas é a obtenção de créditos de serviço de acordo com a Seção 4. Ao usar o Serviço, você renuncia incondicionalmente a quaisquer outras reivindicações e formas de compensação (financeiras, de reputação ou outras) que possam surgir em conexão com o desempenho do Serviço. Este SLA não se aplica a usuários que utilizam versões gratuitas ou de teste do Serviço, nem a saldos creditados com fundos de bônus.

2. DEFINIÇÕES

• Indisponibilidade Total (Downtime): Um período contínuo de tempo de pelo menos 5 (cinco) minutos consecutivos durante o qual 100% dos usuários não conseguem acessar a página principal e o painel de controle do Serviço via protocolo HTTP/HTTPS. A indisponibilidade deve ser confirmada simultaneamente por vários sistemas de monitoramento independentes de diferentes localizações geográficas. Indisponibilidade parcial, lentidão, erros de API, problemas no carregamento de elementos individuais ou inoperabilidade de funções individuais não são considerados Tempo de Inatividade.
• Manutenção Técnica: Quaisquer períodos de tempo em que realizamos atualizações, correções ou trabalhos técnicos. Isso inclui tanto a Manutenção Técnica Planejada quanto a Manutenção Técnica de Emergência (que pode ser realizada sem aviso prévio). Períodos de Manutenção Técnica, bem como quaisquer trabalhos realizados por nossos provedores superiores (hospedagem, rede), não são considerados Tempo de Inatividade.
• Horário de Funcionamento: De segunda a sexta-feira, das 10:00 às 17:00, horário de Greenwich (GMT), exceto todos os feriados públicos e bancários oficiais do Reino Unido.
• Tempo da Primeira Resposta: O intervalo de tempo entre a criação de um ticket corretamente formatado pelo Usuário e o fornecimento da primeira resposta de nosso especialista ou sistema automatizado. A primeira resposta pode consistir na confirmação automática do recebimento da solicitação com a atribuição de um número de ticket. O cumprimento desta ação é considerado conformidade com o SLA. O tempo até a resolução completa do problema, bem como o tempo para respostas subsequentes, não é regulado por este SLA.

3. METAS DE NÍVEL DE SERVIÇO

3.1. Disponibilidade da Plataforma.

• Nível alvo: Esforçamo-nos para manter a disponibilidade da Plataforma em 99,0% durante cada mês calendário.

3.2. Tempo da Primeira Resposta do Serviço de Suporte.

• Nível alvo: Esforçamo-nos para fornecer o Tempo da Primeira Resposta para tickets no Sistema de Suporte nos seguintes prazos:
  • Tickets de alta prioridade (relacionados exclusivamente a problemas com depósitos de saldo): até 3 dias úteis.
  • Tickets de prioridade padrão (todas as outras questões): até 7 dias úteis.
• Condições de aplicabilidade e gerenciamento:
  • Início da contagem: O cronômetro de resposta só é iniciado se o ticket for criado na categoria correta, contiver informações abrangentes sobre o problema (incluindo logs, capturas de tela e descrição passo a passo), não for um duplicado e não contiver linguagem ofensiva. Se o ticket for criado fora do Horário de Funcionamento, a contagem do tempo começa às 10:00 GMT do próximo dia útil. Se o ticket não contiver as informações necessárias, o cronômetro do SLA é pausado até que elas sejam fornecidas.
  • Direito de reclassificação: A Empresa reserva-se o direito exclusivo e final de determinar a prioridade de um ticket, independentemente da escolha feita pelo Usuário. Se considerarmos que o ticket não se refere a problemas de depósito de saldo, ele será reclassificado como "padrão", e o prazo correspondente será aplicado.

4. COMPENSAÇÃO (CRÉDITOS DE SERVIÇO)

Caso não cumpramos as metas e sujeito à ausência total de exclusões da Seção 6, você pode solicitar uma compensação na forma de créditos de serviço.

4.1. Compensação por Indisponibilidade da Plataforma.

Disponibilidade Real	Valor da compensação (% do valor dos depósitos do mês)
98,0% – 98,99%	1%
95,0% – 97,99%	2%
Menos de 95,0%	3%

O valor máximo da compensação por indisponibilidade em qualquer mês calendário não pode exceder 3% do valor de seus depósitos para esse mês, e ser superior a $10,00.

4.2. Compensação por Atraso na Resposta do Suporte. Se violarmos o Tempo da Primeira Resposta alvo para seus tickets dez (10) ou mais vezes durante um único mês calendário, você tem direito a receber um crédito de serviço único de $1,00.

5. PROCEDIMENTO PARA SOLICITAÇÃO DE COMPENSAÇÃO

Para receber a compensação, o Usuário deve seguir estrita e sem desvios o seguinte procedimento:

• Criar um ticket no Sistema de Suporte com o assunto "Solicitação de compensação SLA".
• Enviar a solicitação no prazo de 24 horas após o final do mês em que a suposta violação ocorreu. Solicitações enviadas posteriormente não serão consideradas em nenhuma circunstância.
• No ticket, fornecer provas abrangentes e irrefutáveis: datas e horários exatos do suposto tempo de inatividade com logs de um serviço de monitoramento independente (por exemplo, UptimeRobot) ou números de tickets com tempo de resposta violado.
• O não cumprimento de qualquer uma dessas condições anula automática e irrevogavelmente o direito à compensação.

Analisaremos sua solicitação no prazo de 14 dias úteis. Nossa decisão, baseada nos dados de nossos sistemas de monitoramento, é final e não está sujeita a contestação. Os créditos de serviço não podem ser retirados ou trocados por dinheiro.

6. EXCLUSÕES DO SLA

Este SLA e quaisquer obrigações de compensação não se aplicam em nenhum dos seguintes casos:

• Qualquer Manutenção Técnica (planejada ou de emergência).
• Circunstâncias de força maior, conforme definidas em nossos Termos de Serviço.
• Problemas causados por ações ou omissões do Usuário, incluindo violação da AUP, configurações de API incorretas, erros em solicitações, spam no sistema de tickets.
• Problemas causados por fornecedores terceirizados, incluindo, mas não se limitando a: falhas no funcionamento de redes sociais, APIs, sistemas de pagamento, provedores de DNS, provedores de internet de backbone, bem como falhas na infraestrutura em nuvem.
• Quaisquer ataques maliciosos, incluindo ataques DDoS, hacks, ataques de vírus e outras ações de terceiros.
• Problemas relacionados a hardware, software ou conexão de rede do lado do Usuário.
• Períodos de redução de desempenho ou inoperabilidade parcial de funções.
• Quaisquer problemas causados por mudanças no funcionamento de plataformas de terceiros (por exemplo, atualizações da API do Telegram).
• Quaisquer eventos que, a nosso exclusivo e final critério, estejam fora de nosso controle razoável.

7. ALTERAÇÕES NO SLA

Reservamo-nos o direito de fazer alterações neste Acordo a qualquer momento sem aviso prévio. As alterações entram em vigor imediatamente após sua publicação nesta página. Seu uso contínuo do Serviço significa sua aceitação dos termos atualizados.