Acuerdo de Nivel de Servicio

1. INTRODUCCIÓN Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

1.1. Propósito y naturaleza del Acuerdo. Este Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») describe los objetivos de rendimiento a los que aspira la compañía TokenSMM LLP («Compañía», «nosotros») al proporcionar nuestros servicios («Servicio») en el sitio web SmmPanelUS.com y todos sus subdominios asociados («Sitios»), con la excepción de blog.smmpanelus.com y sus subdominios asociados, que se rigen por sus propias políticas separadas. Este documento es de naturaleza exclusivamente informativa, no es una garantía de rendimiento y establece un procedimiento estrictamente limitado para obtener una compensación condicional en forma de créditos de servicio en los raros casos de una degradación significativa del rendimiento. Este SLA es un gesto de buena voluntad y no crea ninguna obligación financiera o legal más allá de las expresamente indicadas en este texto.

1.2. Estado del documento y supremacía de los ToS. Este SLA es un complemento a nuestros Términos de Servicio (Terms of Service). En caso de cualquier contradicción entre este SLA y los Términos de Servicio, las disposiciones de los Términos de Servicio tienen una primacía absoluta e indiscutible.

1.3. Ámbito de aplicación limitado. Este SLA se aplica exclusivamente a:

• La indisponibilidad total y continua de nuestros Sitios (incluyendo SmmPanelUS.com y todos sus subdominios), con la excepción de blog.smmpanelus.com y sus subdominios asociados, y, en consecuencia, la imposibilidad de utilizar el Servicio.
• El tiempo de primera respuesta del Servicio de Soporte a las solicitudes iniciales y correctamente formuladas.

1.4. Exclusiones explícitas del ámbito de aplicación. Este SLA categóricamente no se aplica a:

• La velocidad de ejecución, los retrasos o la finalización de los Pedidos.
• La calidad, estabilidad o características de los servicios prestados.
• Posibles caídas de métricas (drops) después de la finalización de los Pedidos.
• La inoperatividad parcial o temporal de funciones individuales del Servicio (por ejemplo, API, páginas o herramientas específicas).
• Cualquier aspecto del rendimiento relacionado directa o indirectamente con el funcionamiento de proveedores de terceros y algoritmos de redes sociales.

1.5. Único y exclusivo remedio. El único y exclusivo remedio del Usuario en caso de que no cumplamos con los objetivos de rendimiento es la obtención de créditos de servicio de acuerdo con la Sección 4. Al utilizar el Servicio, usted renuncia incondicionalmente a cualquier otra reclamación y forma de compensación (financiera, de reputación o de otro tipo) que pueda surgir en relación con el rendimiento del Servicio. Este SLA no se aplica a los usuarios que utilizan versiones gratuitas o de prueba del Servicio, ni a los saldos recargados con fondos de bonificación.

2. DEFINICIONES

• Tiempo de inactividad total (Downtime): Un período de tiempo continuo de al menos 5 (cinco) minutos consecutivos durante el cual el 100% de los usuarios no pueden acceder a la página principal y al panel de control del Servicio a través del protocolo HTTP/HTTPS. La indisponibilidad debe ser confirmada simultáneamente por varios sistemas de monitoreo independientes desde diferentes ubicaciones geográficas. La indisponibilidad parcial, la lentitud, los errores de la API, los problemas con la carga de elementos individuales o la inoperatividad de funciones individuales no se consideran Tiempo de inactividad.
• Mantenimiento: Cualquier período de tiempo durante el cual realizamos actualizaciones, correcciones o trabajos técnicos. Esto incluye tanto el Mantenimiento programado como el Mantenimiento de emergencia (que puede realizarse sin previo aviso). Los períodos de Mantenimiento, así como cualquier trabajo realizado por nuestros proveedores de nivel superior (hosting, red), no se consideran Tiempo de inactividad.
• Horas laborables: De lunes a viernes, de 10:00 a 17:00 hora de Greenwich (GMT), excluyendo todos los días festivos oficiales y bancarios del Reino Unido.
• Tiempo de primera respuesta: El intervalo de tiempo entre la creación de un ticket correctamente formulado por el Usuario y la provisión de la primera respuesta de nuestro especialista o sistema automatizado. La primera respuesta puede consistir en una confirmación automática de la recepción de la solicitud con la asignación de un número de ticket. La realización de esta acción se considera el cumplimiento del SLA. El tiempo hasta la resolución completa del problema, así como el tiempo para las respuestas posteriores, no está regulado por este SLA.

3. OBJETIVOS DE NIVEL DE SERVICIO

3.1. Disponibilidad de la Plataforma.

• Nivel objetivo: Nos esforzamos por mantener una disponibilidad de la Plataforma del 99.0% durante cada mes calendario.

3.2. Tiempo de primera respuesta del Servicio de Soporte.

• Nivel objetivo: Nos esforzamos por proporcionar un Tiempo de primera respuesta a los tickets en el Sistema de Soporte en los siguientes plazos:
  • Tickets de alta prioridad (relacionados exclusivamente con problemas al recargar el saldo): hasta 3 días laborables.
  • Tickets de prioridad estándar (todos los demás asuntos): hasta 7 días laborables.
• Condiciones de aplicabilidad y gestión:
  • Inicio del conteo: El temporizador de respuesta se inicia solo si el ticket se crea en la categoría correcta, contiene información exhaustiva sobre el problema (incluyendo registros, capturas de pantalla y una descripción paso a paso), no es un duplicado y no contiene lenguaje ofensivo. Si un ticket se crea fuera de las Horas laborables, el conteo de tiempo comienza a las 10:00 GMT del siguiente día laborable. Si en el ticket falta la información necesaria, el temporizador del SLA se detiene hasta que se proporcione.
  • Derecho de reclasificación: La Compañía se reserva el derecho único y final de determinar la prioridad de un ticket, independientemente de la elección hecha por el Usuario. Si consideramos que un ticket no se refiere a problemas de recarga de saldo, será reclasificado como "estándar" y se le aplicará el plazo correspondiente.

4. COMPENSACIÓN (CRÉDITOS DE SERVICIO)

En caso de que no cumplamos con los objetivos de rendimiento y siempre que no se aplique ninguna de las exclusiones de la Sección 6, puede solicitar una compensación en forma de créditos de servicio.

4.1. Compensación por indisponibilidad de la Plataforma.

Disponibilidad real	Importe de la compensación (% del total de recargas del mes)
98.0% – 98.99%	1%
95.0% – 97.99%	2%
Menos del 95.0%	3%

La compensación máxima por indisponibilidad en cualquier mes calendario no puede exceder el 3% del total de sus recargas para ese mes, y ser superior a $10.00.

4.2. Compensación por retraso en la respuesta del soporte. Si nosotros diez (10) o más veces durante un mes calendario incumplimos el Tiempo de primera respuesta objetivo para sus tickets, tiene derecho a recibir un crédito de servicio único de $1.00.

5. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR COMPENSACIÓN

Para recibir una compensación, el Usuario debe seguir estricta y sin desviaciones el siguiente procedimiento:

• Crear un ticket en el Sistema de Soporte con el asunto "Solicitud de compensación SLA".
• Presentar la solicitud dentro de las 24 horas posteriores al final del mes en el que ocurrió la presunta infracción. Las solicitudes presentadas más tarde no se considerarán bajo ninguna circunstancia.
• En el ticket, proporcionar pruebas exhaustivas e irrefutables: fechas y horas exactas del presunto tiempo de inactividad con registros de un servicio de monitoreo independiente (por ejemplo, UptimeRobot) o números de tickets con tiempo de respuesta infringido.
• El incumplimiento de cualquiera de estas condiciones anula automática e irrevocablemente el derecho a recibir compensación.

Revisaremos su solicitud en un plazo de 14 días laborables. Nuestra decisión, basada en los datos de nuestros sistemas de monitoreo, es final y no está sujeta a disputa. Los créditos de servicio no pueden ser retirados ni canjeados por dinero en efectivo.

6. EXCLUSIONES DEL SLA

Este SLA y cualquier obligación de compensación no se aplican en ninguno de los siguientes casos:

• Cualquier Mantenimiento (programado o de emergencia).
• Circunstancias de fuerza mayor, tal como se definen en nuestros Términos de Servicio.
• Problemas causados por las acciones u omisiones del Usuario, incluyendo la violación de la AUP, configuraciones incorrectas de la API, errores en las solicitudes, spam en el sistema de tickets.
• Problemas causados por proveedores de terceros, incluyendo, pero no limitándose a: fallos en el funcionamiento de redes sociales, interfaces API, sistemas de pago, proveedores de DNS, proveedores de Internet troncales, así como fallos en el funcionamiento de la infraestructura en la nube.
• Cualquier ataque malicioso, incluyendo ataques DDoS, hackeos, ataques de virus y otras acciones de terceros.
• Problemas relacionados con el hardware, software o conexión de red del lado del Usuario.
• Períodos de rendimiento degradado o inoperatividad parcial de las funciones.
• Cualquier problema causado por cambios en el funcionamiento de plataformas de terceros (por ejemplo, actualizaciones de la API de Telegram).
• Cualquier evento que, a nuestra única y final discreción, esté fuera de nuestro control razonable.

7. CAMBIOS EN EL SLA

Nos reservamos el derecho de realizar cambios en este Acuerdo en cualquier momento sin previo aviso. Los cambios entrarán en vigor inmediatamente después de su publicación en esta página. Su uso continuado del Servicio significa su aceptación de los términos actualizados.