Perjanjian Tahap Perkhidmatan

1. PENGENALAN DAN SKOP PEMAKAIAN

1.1. Tujuan dan sifat Perjanjian. Perjanjian Tahap Perkhidmatan ini («SLA») menerangkan sasaran prestasi yang diusahakan oleh syarikat TokenSMM LLP («Syarikat», «kami») semasa menyediakan perkhidmatan kami («Perkhidmatan») di laman web SmmPanelUS.com dan semua subdomain yang berkaitan («Laman Web»), kecuali blog.smmpanelus.com dan subdomain yang berkaitan, yang dikawal oleh polisi berasingan mereka sendiri. Dokumen ini bersifat maklumat semata-mata, bukan jaminan prestasi, dan menetapkan prosedur yang terhad untuk mendapatkan pampasan bersyarat dalam bentuk kredit perkhidmatan dalam kes penurunan prestasi yang ketara. SLA ini adalah tanda muhibah dan tidak mewujudkan sebarang kewajipan kewangan atau undang-undang selain daripada yang dinyatakan secara nyata dalam teks ini.

1.2. Status dokumen dan keutamaan ToS. SLA ini adalah tambahan kepada Syarat Perkhidmatan (Terms of Service) kami. Sekiranya berlaku sebarang percanggahan antara SLA ini dan Syarat Perkhidmatan, peruntukan Syarat Perkhidmatan mempunyai keutamaan mutlak dan tidak boleh dipertikaikan.

1.3. Skop pemakaian terhad. SLA ini terpakai secara eksklusif kepada:

• Ketidaktersediaan berterusan sepenuhnya Laman Web kami (termasuk SmmPanelUS.com dan semua subdomainnya), kecuali blog.smmpanelus.com dan subdomain yang berkaitan, dan akibatnya, ketidakupayaan untuk menggunakan Perkhidmatan.
• Masa respons pertama Perkhidmatan Sokongan kepada pertanyaan awal yang diformat dengan betul.

1.4. Pengecualian jelas daripada skop pemakaian. SLA ini sama sekali tidak terpakai kepada:

• Kelajuan pelaksanaan, kelewatan, atau penyelesaian Pesanan.
• Kualiti, kestabilan, atau ciri-ciri perkhidmatan yang disediakan.
• Kemungkinan penurunan metrik (drops) selepas pelaksanaan Pesanan.
• Ketidakfungsian separa atau sementara fungsi individu Perkhidmatan (contohnya, API, halaman atau alat tertentu).
• Sebarang aspek prestasi yang secara langsung atau tidak langsung berkaitan dengan operasi pembekal pihak ketiga dan algoritma rangkaian sosial.

1.5. Remedi tunggal dan menyeluruh. Remedi tunggal dan menyeluruh Pengguna sekiranya kami gagal memenuhi sasaran prestasi adalah untuk menerima kredit perkhidmatan selaras dengan Seksyen 4. Dengan menggunakan Perkhidmatan, anda secara tanpa syarat melepaskan sebarang tuntutan lain dan bentuk pampasan (kewangan, reputasi, atau sebaliknya) yang mungkin timbul berkaitan dengan prestasi Perkhidmatan. SLA ini tidak terpakai kepada pengguna yang menggunakan versi percuma atau percubaan Perkhidmatan, serta kepada baki yang ditambah nilai menggunakan dana bonus.

2. DEFINISI

• Ketidaktersediaan Penuh (Downtime): Tempoh masa berterusan selama sekurang-kurangnya 5 (lima) minit berturut-turut, di mana 100% pengguna tidak dapat mengakses halaman utama dan panel kawalan Perkhidmatan melalui protokol HTTP/HTTPS. Ketidaktersediaan mesti disahkan secara serentak oleh beberapa sistem pemantauan bebas dari lokasi geografi yang berbeza. Ketidaktersediaan separa, kelambatan, ralat API, masalah dengan pemuatan elemen individu, atau ketidakfungsian fungsi individu tidak dianggap sebagai Masa Henti.
• Penyelenggaraan Teknikal: Sebarang tempoh masa di mana kami menjalankan kemas kini, pembetulan, atau kerja teknikal. Ini termasuk kedua-dua Penyelenggaraan Teknikal Berjadual dan Penyelenggaraan Teknikal Kecemasan (yang mungkin dijalankan tanpa notis terlebih dahulu). Tempoh Penyelenggaraan Teknikal, serta sebarang kerja yang dijalankan oleh penyedia huluan kami (hosting, rangkaian), tidak dianggap sebagai Masa Henti.
• Waktu Bekerja: Dari Isnin hingga Jumaat, dari 10:00 pagi hingga 5:00 petang waktu Greenwich (GMT), tidak termasuk semua cuti umum dan cuti bank rasmi di United Kingdom.
• Masa Respons Pertama: Selang masa antara penciptaan tiket yang diformat dengan betul oleh Pengguna dan penyediaan respons pertama daripada pakar kami atau sistem automatik. Respons pertama mungkin terdiri daripada pengesahan penerimaan permintaan secara automatik dengan nombor tiket. Pelaksanaan tindakan ini dianggap sebagai pematuhan SLA. Masa sehingga penyelesaian penuh masalah, serta masa untuk respons seterusnya, tidak dikawal oleh SLA ini.

3. SASARAN PRESTASI PERKHIDMATAN

3.1. Ketersediaan Platform.

• Tahap sasaran: Kami berusaha untuk mengekalkan ketersediaan Platform pada tahap 99.0% dalam setiap bulan kalendar.

3.2. Masa Respons Pertama Perkhidmatan Sokongan.

• Tahap sasaran: Kami berusaha untuk memastikan Masa Respons Pertama untuk tiket dalam Sistem Sokongan dalam tempoh berikut:
  • Tiket berkeutamaan tinggi (berkaitan secara eksklusif dengan masalah penambahan baki): sehingga 3 Hari Bekerja.
  • Tiket berkeutamaan standard (semua soalan lain): sehingga 7 Hari Bekerja.
• Syarat pemakaian dan pengurusan:
  • Permulaan pengiraan: Pemasa respons hanya dimulakan jika tiket dibuat dalam kategori yang betul, mengandungi maklumat lengkap mengenai masalah (termasuk log, tangkapan skrin, dan penerangan langkah demi langkah), bukan duplikat, dan tidak mengandungi bahasa yang menyinggung perasaan. Jika tiket dibuat di luar Waktu Bekerja, pengiraan masa bermula pada 10:00 pagi GMT pada Hari Bekerja berikutnya. Jika tiket tidak mempunyai maklumat yang diperlukan, pemasa SLA digantung sehingga ia diberikan.
  • Hak untuk pengelasan semula: Syarikat berhak secara tunggal dan muktamad untuk menentukan keutamaan tiket, tanpa mengira pilihan yang dibuat oleh Pengguna. Jika kami menganggap tiket itu tidak berkaitan dengan masalah penambahan baki, ia akan dikelaskan semula sebagai "standard", dan tempoh masa yang sesuai akan digunakan.

4. PAMPASAN (KREDIT PERKHIDMATAN)

Sekiranya kami gagal memenuhi sasaran prestasi dan dengan syarat tiada pengecualian dari Seksyen 6, anda boleh meminta pampasan dalam bentuk kredit perkhidmatan.

4.1. Pampasan untuk ketidaktersediaan Platform.

Ketersediaan Sebenar	Saiz pampasan (% daripada jumlah penambahan nilai untuk bulan tersebut)
98.0% – 98.99%	1%
95.0% – 97.99%	2%
Kurang daripada 95.0%	3%

Jumlah maksimum pampasan untuk ketidaktersediaan dalam mana-mana bulan kalendar tidak boleh melebihi 3% daripada jumlah penambahan nilai anda untuk bulan itu, dan tidak melebihi $10.00.

4.2. Pampasan untuk kelewatan respons sokongan. Jika kami melanggar sasaran Masa Respons Pertama untuk tiket anda sepuluh (10) kali atau lebih dalam satu bulan kalendar, anda berhak menerima kredit perkhidmatan sekali sahaja sebanyak $1.00.

5. PROSEDUR MEMINTA PAMPASAN

Untuk menerima pampasan, Pengguna mesti mematuhi prosedur berikut dengan ketat dan tanpa penyelewengan:

• Buat tiket dalam Sistem Sokongan dengan subjek "Permintaan pampasan SLA".
• Hantar permintaan dalam tempoh 24 jam selepas akhir bulan di mana pelanggaran yang didakwa berlaku. Permintaan yang dihantar kemudian tidak akan dipertimbangkan dalam apa jua keadaan.
• Dalam tiket, berikan bukti yang lengkap dan tidak dapat dipertikaikan: tarikh dan masa tepat downtime yang didakwa dengan log daripada perkhidmatan pemantauan bebas (contohnya, UptimeRobot) atau nombor tiket dengan masa respons yang dilanggar.
• Kegagalan untuk mematuhi mana-mana syarat ini secara automatik dan tidak boleh ditarik balik membatalkan hak untuk menerima pampasan.

Kami akan menyemak permintaan anda dalam tempoh 14 hari bekerja. Keputusan kami, berdasarkan data daripada sistem pemantauan kami, adalah muktamad dan tidak boleh dipertikaikan. Kredit perkhidmatan tidak boleh dikeluarkan atau ditukar dengan wang tunai.

6. PENGECUALIAN DARI SLA

SLA ini dan sebarang kewajipan pampasan tidak terpakai dalam mana-mana kes berikut:

• Sebarang Penyelenggaraan Teknikal (berjadual atau kecemasan).
• Keadaan Force Majeure, seperti yang ditakrifkan dalam Syarat Perkhidmatan kami.
• Masalah yang disebabkan oleh tindakan atau peninggalan Pengguna, termasuk pelanggaran AUP, tetapan API yang salah, ralat dalam permintaan, spam dalam sistem tiket.
• Masalah yang disebabkan oleh pembekal pihak ketiga, termasuk, tetapi tidak terhad kepada: kegagalan dalam operasi rangkaian sosial, antara muka API, sistem pembayaran, penyedia DNS, penyedia internet tulang belakang, serta kegagalan dalam infrastruktur awan.
• Sebarang serangan berniat jahat, termasuk serangan DDoS, penggodaman, serangan virus, dan tindakan pihak ketiga lain.
• Masalah yang berkaitan dengan perkakasan, perisian, atau sambungan rangkaian di pihak Pengguna.
• Tempoh penurunan prestasi atau ketidakfungsian separa fungsi.
• Sebarang masalah yang disebabkan oleh perubahan dalam operasi platform pihak ketiga (contohnya, kemas kini API Telegram).
• Sebarang peristiwa yang, mengikut budi bicara tunggal dan muktamad kami, berada di luar kawalan munasabah kami.

7. PERUBAHAN KEPADA SLA

Kami berhak membuat perubahan kepada Perjanjian ini pada bila-bila masa tanpa notis terlebih dahulu. Perubahan berkuat kuasa serta-merta selepas diterbitkan di halaman ini. Penggunaan berterusan Perkhidmatan anda menandakan persetujuan anda terhadap syarat-syarat yang dikemas kini.