サービスレベル契約

1. 一般規定および適用範囲

1.1. 本契約の目的と性質。 本サービスレベル契約（以下、「SLA」）は、TokenSMM LLP（以下、「当社」）SmmPanelUS.comおよび関連するすべてのサブドメイン（以下、総称して「サイト」）において、blog.smmpanelus.comおよびその関連サブドメインを除き、当社のサービス（以下、「本サービス」）を提供する際に目指すパフォーマンスの目標指標を説明するものです。本文書は純粋に情報提供を目的としており、パフォーマンスを保証するものではなく、パフォーマンスが著しく低下するという稀なケースにおいて、サービスクレジットという形で条件付きの補償を受けるための、厳しく制限された手続きを定めるものです。本SLAは善意によるジェスチャーであり、本文書で明示的に示されたもの以外に、いかなる金銭的または法的な義務も生じさせるものではありません。

1.2. 文書の位置付けと利用規約の優越性。 本SLAは、当社の利用規約（Terms of Service）を補完するものです。本SLAと利用規約との間に矛盾が生じた場合、利用規約の規定が絶対的かつ議論の余地なく優先されます。

1.3. 限定的な適用範囲。 本SLAは、以下の項目にのみ適用されます。

• 当社のサイト（SmmPanelUS.comおよびそのすべてのサブドメインを含みますが、blog.smmpanelus.comおよびその関連サブドメインは除きます）の完全かつ継続的な利用不可、およびそれに伴う本サービスの利用不能。
• 適切に作成された一次問い合わせに対する、サポートサービスの初回応答時間。

1.4. 適用範囲からの明確な除外事項。 本SLAは、以下の事項には断固として適用されません。

• 注文の実行速度、遅延、または完了。
• 提供されるサービスの品質、安定性、または仕様。
• 注文完了後のメトリクスの減少（drops）の可能性。
• 本サービスの個別機能（API、特定のページやツールなど）の部分的または一時的な不具合。
• 第三者のプロバイダーおよびソーシャルネットワークのアルゴリズムの動作に直接的または間接的に関連する、あらゆるパフォーマンスの側面。

1.5. 唯一かつ排他的な救済措置。 当社が目標指標を遵守しなかった場合におけるユーザーの唯一かつ排他的な救済措置は、第4項に従ってサービスクレジットを受け取ることです。本サービスを利用することにより、お客様は、本サービスのパフォーマンスに関連して生じうる、その他すべての請求および補償形態（金銭的、評判上、その他）を無条件に放棄します。本SLAは、本サービスの無料版または試用版を利用するユーザー、およびボーナス資金によって入金された残高には適用されません。

2. 定義

• 完全な利用不可（ダウンタイム）： 連続5分以上にわたり、100%のユーザーがHTTP/HTTPSプロトコル経由で本サービスのメインページおよび管理パネルにアクセスできない、継続的な時間帯。利用不可の状態は、異なる地理的地点からの複数の独立した監視システムによって同時に確認される必要があります。部分的な利用不可、動作の遅延、APIエラー、個別要素の読み込み問題、または個別機能の不具合は、ダウンタイムとは見なされません。
• 技術メンテナンス： 当社がアップデート、修正、または技術的作業を行うあらゆる期間。これには、計画的技術メンテナンスおよび緊急技術メンテナンス（事前の通知なしに行われる場合があります）の両方が含まれます。技術メンテナンス期間、ならびに当社のアップストリームプロバイダー（ホスティング、ネットワーク）によって実施されるいかなる作業も、ダウンタイムとは見なされません。
• 営業時間： 月曜日から金曜日、グリニッジ標準時（GMT）で10:00から17:00まで。英国のすべての公式な祝祭日および銀行休業日を除きます。
• 初回応答時間： ユーザーが適切に作成したチケットと、当社の専門家または自動化システムからの最初の応答が提供されるまでの時間間隔。初回応答は、チケット番号を付与したリクエスト受領の自動確認である場合があります。このアクションの実行は、SLAの遵守と見なされます。問題が完全に解決されるまでの時間、およびその後の応答にかかる時間は、本SLAの対象外です。

3. サービス目標指標

3.1. プラットフォームの可用性。

• 目標レベル： 当社は、各暦月においてプラットフォームの可用性を99.0%に維持することを目指します。

3.2. サポートサービスの初回応答時間。

• 目標レベル： 当社は、サポートシステムのチケットに対し、以下の期間内に初回応答時間を提供することを目指します。
  • 高優先度チケット（残高への入金問題に限定）：最大3営業日。
  • 標準優先度チケット（その他すべての問題）：最大7営業日。
• 適用条件と管理：
  • カウント開始： 応答タイマーは、チケットが正しいカテゴリで作成され、問題に関する網羅的な情報（ログ、スクリーンショット、ステップバイステップの説明を含む）を含み、重複しておらず、攻撃的な言葉遣いが含まれていない場合にのみ開始されます。チケットが営業時間外に作成された場合、時間カウントは翌営業日の10:00 GMTから開始されます。チケットに必要な情報が不足している場合、SLAタイマーはその情報が提供されるまで一時停止します。
  • 再分類の権利： 当社は、ユーザーが行った選択に関わらず、チケットの優先度を決定する単独かつ最終的な権利を留保します。当社がチケットを残高への入金問題に関連しないと判断した場合、それは「標準」に再分類され、対応する時間基準が適用されます。

4. 補償（サービスクレジット）

当社が目標指標を達成できず、かつ第6項の除外事項が一切ない場合に限り、お客様はサービスクレジットの形で補償を要求することができます。

4.1. プラットフォームの利用不可に対する補償。

実際の可用性	補償額（当該月の入金額に対する%）
98.0% – 98.99%	1%
95.0% – 97.99%	2%
95.0% 未満	3%

いかなる暦月においても、利用不可に対する最大補償額は、当該月のお客様の入金額の3%を超えることはできず、また$10.00を上回ることはありません。

4.2. サポート応答遅延に対する補償。 一暦月内に、お客様のチケットに対して目標初回応答時間を10回以上違反した場合、お客様は$1.00の一時的なサービスクレジットを受け取る権利を有します。

5. 補償要求手続き

補償を受けるためには、ユーザーは以下の手続きを厳格に、かつ逸脱なく遵守しなければなりません。

• サポートシステムで「SLAに基づく補償要求」という件名のチケットを作成する。
• 申し立ての対象となる違反が発生した月の終了後、24時間以内に要求を提出する。これより後に提出された要求は、いかなる状況においても検討されません。
• チケットには、網羅的かつ議論の余地のない証拠を提出する：独立した監視サービス（例：UptimeRobot）からのログを含む、申し立て対象のダウンタイムの正確な日時、または応答時間が違反されたチケットの番号。
• これらの条件のいずれかを満たさない場合、補償を受ける権利は自動的かつ取り消し不可能に無効となります。

当社は、14営業日以内にお客様の要求を検討します。当社の監視システムのデータに基づく当社の決定は、最終的なものであり、異議を申し立てることはできません。サービスクレジットは、引き出したり、現金と交換したりすることはできません。

6. SLAからの除外事項

本SLAおよびいかなる補償義務も、以下のいずれかのケースには適用されません。

• いかなる技術メンテナンス（計画的または緊急）。
• 当社の利用規約で定義されている不可抗力事由。
• AUP違反、不適切なAPI設定、リクエストのエラー、チケットシステムへのスパムを含む、ユーザーの作為または不作為に起因する問題。
• ソーシャルネットワーク、APIインターフェース、決済システム、DNSプロバイダー、基幹インターネットプロバイダーの障害、およびクラウドインフラの障害を含むがこれに限定されない、第三者のプロバイダーに起因する問題。
• DDoS攻撃、ハッキング、ウイルス攻撃、およびその他の第三者の行為を含む、いかなる悪意のある攻撃。
• ユーザー側のハードウェア、ソフトウェア、またはネットワーク接続に関連する問題。
• パフォーマンスの低下または機能の部分的な不具合の期間。
• 第三者プラットフォームの動作変更（例：Telegram APIの更新）に起因するいかなる問題。
• 当社の単独かつ最終的な裁量により、当社の合理的な管理の範囲外にあると判断される、いかなる事象。

7. SLAの変更

当社は、事前の通知なしにいつでも本契約を変更する権利を留保します。変更は、このページに公開された直後に発効します。お客様が本サービスを継続して利用することは、更新された条件に同意したことを意味します。