Umowa o poziomie świadczenia usług

1. WPROWADZENIE I ZAKRES ZASTOSOWANIA

1.1. Cel i charakter Umowy. Niniejsza Umowa o poziomie świadczenia usług („SLA”) opisuje docelowe wskaźniki wydajności, do których dąży spółka TokenSMM LLP („Spółka”, „my”) podczas świadczenia naszych usług („Serwis”) na stronie internetowej SmmPanelUS.com i wszystkich powiązanych z nią subdomenach („Strony”), z wyjątkiem blog.smmpanelus.com i powiązanych z nim subdomen, które podlegają własnym, odrębnym politykom. Niniejszy dokument ma charakter wyłącznie informacyjny, nie jest gwarancją wydajności i ustanawia ściśle ograniczoną procedurę uzyskania warunkowej rekompensaty w postaci kredytów usługowych w rzadkich przypadkach znacznego spadku wydajności. Niniejsza umowa SLA jest gestem dobrej woli i nie tworzy żadnych zobowiązań finansowych ani prawnych poza tymi, które są wyraźnie określone w tym tekście.

1.2. Status dokumentu i nadrzędność ToS. Niniejsza umowa SLA stanowi uzupełnienie naszych Warunków świadczenia usług (Terms of Service). W przypadku jakichkolwiek sprzeczności między niniejszą umową SLA a Warunkami świadczenia usług, postanowienia Warunków świadczenia usług mają absolutną i niepodważalną moc nadrzędną.

1.3. Ograniczony zakres zastosowania. Niniejsza umowa SLA dotyczy wyłącznie:

• Całkowitej ciągłej niedostępności naszych Stron (w tym SmmPanelUS.com i wszystkich jego subdomen), z wyjątkiem blog.smmpanelus.com i powiązanych z nim subdomen, a w konsekwencji niemożności korzystania z Serwisu.
• Czasu pierwszej odpowiedzi Działu Wsparcia na pierwotne, prawidłowo sformułowane zapytania.

1.4. Wyraźne wyłączenia z zakresu zastosowania. Niniejsza umowa SLA kategorycznie nie dotyczy:

• Szybkości realizacji, opóźnień lub zakończenia Zamówień.
• Jakości, stabilności lub charakterystyki świadczonych usług.
• Możliwych spadków metryk (drops) po wykonaniu Zamówień.
• Częściowej lub tymczasowej niedostępności poszczególnych funkcji Serwisu (np. API, konkretnych stron lub narzędzi).
• Wszelkich aspektów wydajności, bezpośrednio lub pośrednio związanych z działaniem zewnętrznych dostawców i algorytmów mediów społecznościowych.

1.5. Jedyne i wyczerpujące zadośćuczynienie. Jedynym i wyczerpującym zadośćuczynieniem dla Użytkownika w przypadku nieprzestrzegania przez nas docelowych wskaźników jest otrzymanie kredytów usługowych zgodnie z Sekcją 4. Korzystając z Serwisu, bezwarunkowo zrzekasz się wszelkich innych roszczeń i form odszkodowania (finansowych, wizerunkowych lub innych), które mogą wyniknąć w związku z wydajnością Serwisu. Niniejsza umowa SLA nie ma zastosowania do użytkowników korzystających z darmowych lub próbnych wersji Serwisu, a także do sald doładowanych za pomocą środków bonusowych.

2. DEFINICJE

• Całkowita niedostępność (Downtime): Ciągły okres czasu, wynoszący co najmniej 5 (pięć) kolejnych minut, w którym 100% użytkowników nie może uzyskać dostępu do strony głównej i panelu sterowania Serwisu za pomocą protokołu HTTP/HTTPS. Niedostępność musi być potwierdzona jednocześnie przez kilka niezależnych systemów monitorujących z różnych lokalizacji geograficznych. Częściowa niedostępność, spowolnienie działania, błędy API, problemy z ładowaniem poszczególnych elementów lub niedziałanie poszczególnych funkcji nie są uważane za Czas przestoju.
• Prace konserwacyjne: Wszelkie okresy czasu, w których przeprowadzamy aktualizacje, poprawki lub prace techniczne. Obejmuje to zarówno Planowe prace konserwacyjne, jak i Nadzwyczajne prace konserwacyjne (które mogą być przeprowadzane bez wcześniejszego powiadomienia). Okresy Prac konserwacyjnych, a także wszelkie prace prowadzone przez naszych nadrzędnych dostawców (hosting, sieć), nie są uważane za Czas przestoju.
• Godziny pracy: Od poniedziałku do piątku, od 10:00 do 17:00 czasu Greenwich (GMT), z wyłączeniem wszystkich oficjalnych świąt państwowych i bankowych w Wielkiej Brytanii.
• Czas pierwszej odpowiedzi: Okres czasu między utworzeniem przez Użytkownika prawidłowo sformułowanego ticketu a udzieleniem pierwszej odpowiedzi przez naszego specjalistę lub system zautomatyzowany. Pierwsza odpowiedź może polegać na automatycznym potwierdzeniu otrzymania zapytania z przypisaniem numeru ticketu. Wykonanie tego działania uważa się za przestrzeganie SLA. Czas do pełnego rozwiązania problemu, a także czas na kolejne odpowiedzi nie jest regulowany niniejszą umową SLA.

3. DOCELOWE WSKAŹNIKI OBSŁUGI

3.1. Dostępność Platformy.

• Poziom docelowy: Dążymy do utrzymania dostępności Platformy na poziomie 99.0% w każdym miesiącu kalendarzowym.

3.2. Czas pierwszej odpowiedzi Działu Wsparcia.

• Poziom docelowy: Dążymy do zapewnienia Czasu pierwszej odpowiedzi na tickety w Systemie Wsparcia w następujących terminach:
  • Tickety o wysokim priorytecie (związane wyłącznie z problemami przy doładowaniu salda): do 3 Dni roboczych.
  • Tickety o standardowym priorytecie (wszystkie pozostałe kwestie): do 7 Dni roboczych.
• Warunki stosowania i zarządzanie:
  • Początek odliczania: Licznik czasu odpowiedzi uruchamia się tylko wtedy, gdy ticket został utworzony w odpowiedniej kategorii, zawiera wyczerpujące informacje na temat problemu (w tym logi, zrzuty ekranu i opis krok po kroku), nie jest duplikatem i nie zawiera obraźliwego języka. Jeśli ticket zostanie utworzony poza Godzinami pracy, odliczanie czasu rozpoczyna się o 10:00 GMT następnego Dnia roboczego. Jeśli w tickecie brakuje niezbędnych informacji, licznik SLA jest wstrzymywany do czasu ich dostarczenia.
  • Prawo do reklasyfikacji: Spółka zastrzega sobie wyłączne i ostateczne prawo do określenia priorytetu ticketu, niezależnie od wyboru dokonanego przez Użytkownika. Jeśli uznamy, że ticket nie dotyczy problemów z doładowaniem salda, zostanie on przeklasyfikowany na „standardowy” i zostanie do niego zastosowany odpowiedni termin.

4. REKOMPENSATA (SERVICE CREDITS)

W przypadku niewykonania przez nas docelowych wskaźników i pod warunkiem całkowitego braku wyłączeń z Sekcji 6, możesz złożyć wniosek o rekompensatę w postaci kredytów usługowych.

4.1. Rekompensata za niedostępność Platformy.

Faktyczna Dostępność	Wysokość rekompensaty (% od kwoty doładowań za miesiąc)
98.0% – 98.99%	1%
95.0% – 97.99%	2%
Mniej niż 95.0%	3%

Maksymalna kwota rekompensaty za niedostępność w dowolnym miesiącu kalendarzowym nie może przekroczyć 3% kwoty Twoich doładowań za ten miesiąc i być wyższa niż 10,00 USD.

4.2. Rekompensata za opóźnienie odpowiedzi wsparcia. Jeśli dziesięć (10) lub więcej razy w ciągu jednego miesiąca kalendarzowego naruszymy docelowy Czas pierwszej odpowiedzi dla Twoich ticketów, masz prawo do otrzymania jednorazowego kredytu usługowego w wysokości 1,00 USD.

5. PROCEDURA WNIOSKOWANIA O REKOMPENSATĘ

W celu otrzymania rekompensaty Użytkownik musi ściśle i bez odchyleń przestrzegać następującej procedury:

• Utworzyć ticket w Systemie Wsparcia z tematem „Wniosek o rekompensatę z tytułu SLA”.
• Złożyć wniosek w ciągu 24 godzin po zakończeniu miesiąca, w którym doszło do domniemanego naruszenia. Wnioski złożone później nie będą rozpatrywane w żadnych okolicznościach.
• W tickecie dostarczyć wyczerpujące i niepodważalne dowody: dokładne daty i godziny domniemanego przestoju z logami z niezależnego serwisu monitorującego (np. UptimeRobot) lub numery ticketów z naruszonym czasem odpowiedzi.
• Niewykonanie któregokolwiek z tych warunków automatycznie i nieodwołalnie anuluje prawo do otrzymania rekompensaty.

Rozpatrzymy Twój wniosek w ciągu 14 dni roboczych. Nasza decyzja, oparta na danych z naszych systemów monitorujących, jest ostateczna i nie podlega zaskarżeniu. Kredyty usługowe nie mogą być wypłacone ani wymienione na środki pieniężne.

6. WYŁĄCZENIA Z SLA

Niniejsza umowa SLA i wszelkie zobowiązania do rekompensaty nie mają zastosowania w żadnym z następujących przypadków:

• Wszelkie Prace konserwacyjne (planowe lub nadzwyczajne).
• Okoliczności siły wyższej, zgodnie z definicją w naszych Warunkach świadczenia usług.
• Problemy spowodowane działaniami lub zaniechaniami Użytkownika, w tym naruszenie AUP, nieprawidłowe ustawienia API, błędy w zapytaniach, spam w systemie ticketów.
• Problemy spowodowane przez dostawców zewnętrznych, w tym, ale nie ograniczając się do: awarii mediów społecznościowych, interfejsów API, systemów płatności, dostawców DNS, głównych dostawców internetu, a także awarii infrastruktury chmurowej.
• Wszelkie złośliwe ataki, w tym ataki DDoS, włamania, ataki wirusowe i inne działania osób trzecich.
• Problemy związane ze sprzętem, oprogramowaniem lub połączeniem sieciowym po stronie Użytkownika.
• Okresy obniżonej wydajności lub częściowej niedostępności funkcji.
• Wszelkie problemy spowodowane zmianami w działaniu platform zewnętrznych (np. aktualizacje API Telegrama).
• Wszelkie zdarzenia, które, według naszego wyłącznego i ostatecznego uznania, znajdują się poza naszą uzasadnioną kontrolą.

7. ZMIANY W SLA

Zastrzegamy sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszej Umowie w dowolnym momencie bez wcześniejszego powiadomienia. Zmiany wchodzą w życie natychmiast po ich opublikowaniu na tej stronie. Dalsze korzystanie z Serwisu oznacza Twoją zgodę na zaktualizowane warunki.