Hizmet Seviyesi Sözleşmesi

1. GİRİŞ VE UYGULAMA ALANI

1.1. Sözleşmenin Amacı ve Niteliği. İşbu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi ("SLA"), TokenSMM LLP ("Şirket", "biz") şirketinin, SmmPanelUS.com web sitesi ve ona bağlı tüm alt alan adlarında ("Siteler"), kendi ayrı politikalarına tabi olan blog.smmpanelus.com ve ilgili alt alan adları hariç olmak üzere, hizmetlerimizi ("Hizmet") sunarken ulaşmayı hedeflediği performans hedeflerini açıklamaktadır. Bu belge yalnızca bilgilendirme amaçlıdır, bir performans garantisi değildir ve önemli performans düşüşlerinin nadir görüldüğü durumlarda hizmet kredisi şeklinde koşullu bir tazminat almak için kesin olarak sınırlı bir prosedür belirler. Bu SLA, bir iyi niyet göstergesidir ve bu metinde açıkça belirtilenler dışında hiçbir mali veya yasal yükümlülük doğurmaz.

1.2. Belgenin Statüsü ve ToS'un Üstünlüğü. Bu SLA, Hizmet Şartlarımızın (Terms of Service) bir ekidir. Bu SLA ile Hizmet Şartları arasında herhangi bir çelişki olması durumunda, Hizmet Şartları hükümleri mutlak ve tartışmasız bir üstünlüğe sahiptir.

1.3. Sınırlı Uygulama Alanı. İşbu SLA, yalnızca şunları kapsar:

• Sitelerimizin (SmmPanelUS.com ve tüm alt alan adları dahil, blog.smmpanelus.com ve ilgili alt alan adları hariç) tamamen ve kesintisiz olarak erişilemez olması ve sonuç olarak Hizmetin kullanılamaması.
• Destek Hizmetinin, ilk ve usulüne uygun olarak oluşturulmuş taleplere verdiği ilk yanıt süresi.

1.4. Uygulama Alanından Açık İstisnalar. Bu SLA, kesinlikle şunları kapsamaz:

• Siparişlerin yerine getirilme hızı, gecikmeleri veya tamamlanması.
• Sunulan hizmetlerin kalitesi, istikrarı veya özellikleri.
• Siparişlerin tamamlanmasından sonra olası metrik düşüşleri (drops).
• Hizmetin belirli işlevlerinin (örneğin, API, belirli sayfalar veya araçlar) kısmi veya geçici olarak çalışmaması.
• Doğrudan veya dolaylı olarak üçüncü taraf tedarikçilerin ve sosyal ağ algoritmalarının çalışmasıyla ilgili her türlü performans unsuru.

1.5. Tek ve Münhasır Telafi Yolu. Hedef göstergelere uymamamız durumunda Kullanıcının tek ve münhasır telafi yolu, Bölüm 4 uyarınca hizmet kredisi almaktır. Hizmeti kullanarak, Hizmetin performansıyla bağlantılı olarak ortaya çıkabilecek diğer tüm taleplerden ve tazminat biçimlerinden (mali, itibari veya diğer) koşulsuz olarak feragat etmiş olursunuz. Bu SLA, Hizmetin ücretsiz veya deneme sürümlerini kullanan kullanıcılar için veya bonus fonlarla yüklenen bakiyeler için geçerli değildir.

2. TANIMLAR

• Tam Erişilemezlik (Downtime): Kullanıcıların %100'ünün Hizmetin ana sayfasına ve kontrol paneline HTTP/HTTPS protokolü üzerinden erişemediği, en az 5 (beş) ardışık dakika süren kesintisiz bir zaman dilimi. Erişilemezlik, farklı coğrafi noktalardan birden fazla bağımsız izleme sistemi tarafından eş zamanlı olarak teyit edilmelidir. Kısmi erişilemezlik, yavaşlama, API hataları, belirli öğelerin yüklenmesindeki sorunlar veya belirli işlevlerin çalışmaması Kesinti Süresi olarak kabul edilmez.
• Teknik Bakım: Güncellemeler, düzeltmeler veya teknik çalışmalar yaptığımız her türlü zaman dilimi. Bu, hem Planlı Teknik Bakım hem de Acil Teknik Bakım (önceden haber verilmeksizin yapılabilir) içerir. Teknik Bakım dönemleri ve üst sağlayıcılarımız (hosting, ağ) tarafından yapılan her türlü çalışma, Kesinti Süresi olarak kabul edilmez.
• Çalışma Saatleri: Pazartesiden Cumaya, Greenwich Ortalama Saati'ne (GMT) göre 10:00 ile 17:00 arası, Birleşik Krallık'taki tüm resmi ve banka tatilleri hariç.
• İlk Yanıt Süresi: Kullanıcının usulüne uygun bir destek talebi (ticket) oluşturması ile uzmanımızdan veya otomatik sistemimizden ilk yanıtın verilmesi arasındaki zaman aralığı. İlk yanıt, talebin alındığına dair bir destek talep numarası atanarak otomatik olarak teyit edilmesinden ibaret olabilir. Bu eylemin gerçekleştirilmesi, SLA'nın yerine getirildiği kabul edilir. Sorunun tamamen çözülmesine kadar geçen süre ve sonraki yanıtlara ilişkin süreler bu SLA kapsamında değildir.

3. HİZMET HEDEF GÖSTERGELERİ

3.1. Platform Erişilebilirliği.

• Hedef Seviye: Her takvim ayında Platform erişilebilirliğini %99.0 seviyesinde tutmayı hedefliyoruz.

3.2. Destek Hizmeti İlk Yanıt Süresi.

• Hedef Seviye: Destek Sistemindeki destek taleplerine aşağıdaki sürelerde İlk Yanıt Süresi sağlamayı hedefliyoruz:
  • Yüksek öncelikli destek talepleri (yalnızca bakiye yükleme sorunlarıyla ilgili): 3 Çalışma gününe kadar.
  • Standart öncelikli destek talepleri (diğer tüm konular): 7 Çalışma gününe kadar.
• Uygulanabilirlik ve Yönetim Koşulları:
  • Süre Başlangıcı: Yanıt süresi sayacı, yalnızca destek talebi doğru kategoride oluşturulmuşsa, sorunla ilgili kapsamlı bilgi (loglar, ekran görüntüleri ve adım adım açıklama dahil) içeriyorsa, bir kopyası değilse ve hakaret içeren bir dil kullanılmamışsa başlar. Eğer destek talebi Çalışma Saatleri dışında oluşturulmuşsa, süre sayımı bir sonraki Çalışma gününün 10:00 GMT saatinde başlar. Eğer destek talebinde gerekli bilgiler eksikse, SLA sayacı bu bilgiler sağlanana kadar duraklatılır.
  • Yeniden Sınıflandırma Hakkı: Şirket, Kullanıcı tarafından yapılan seçimden bağımsız olarak, bir destek talebinin önceliğini belirleme konusunda tek ve nihai hakkı saklı tutar. Eğer bir destek talebinin bakiye yükleme sorunlarıyla ilgili olmadığını düşünürsek, "standart" olarak yeniden sınıflandırılacak ve ilgili zaman standardı uygulanacaktır.

4. TAZMİNAT (SERVICE CREDITS)

Hedef göstergelerimize uymamamız ve Bölüm 6'daki istisnaların hiçbirinin bulunmaması durumunda, hizmet kredisi şeklinde tazminat talep edebilirsiniz.

4.1. Platform Erişilemezliği için Tazminat.

Fiili Erişilebilirlik	Tazminat Miktarı (Aylık Yükleme Tutarının %)
%98.0 – %98.99	%1
%95.0 – %97.99	%2
%95.0'dan Az	%3

Herhangi bir takvim ayında erişilemezlik için maksimum tazminat tutarı, o aydaki yüklemelerinizin %3'ünü ve 10.00$'ı geçemez.

4.2. Destek Yanıt Gecikmesi için Tazminat. Bir takvim ayı içinde destek talepleriniz için hedef İlk Yanıt Süresini on (10) veya daha fazla kez ihlal edersek, 1.00$ tutarında tek seferlik bir hizmet kredisi alma hakkına sahip olursunuz.

5. TAZMİNAT TALEP PROSEDÜRÜ

Tazminat almak için Kullanıcı, aşağıdaki prosedürü kesinlikle ve sapma olmaksızın izlemelidir:

• Destek Sisteminde "SLA Tazminat Talebi" konulu bir destek talebi oluşturmalıdır.
• Talebi, iddia edilen ihlalin gerçekleştiği ayın bitiminden sonraki 24 saat içinde sunmalıdır. Daha geç sunulan talepler hiçbir koşulda dikkate alınmaz.
• Destek talebinde kapsamlı ve tartışmasız kanıtlar sunmalıdır: bağımsız bir izleme servisinden (örneğin, UptimeRobot) alınan loglarla birlikte iddia edilen kesinti zamanının kesin tarih ve saatleri veya yanıt süresi ihlal edilen destek talep numaraları.
• Bu koşullardan herhangi birinin yerine getirilmemesi, tazminat alma hakkını otomatik ve geri alınamaz bir şekilde geçersiz kılar.

Talebinizi 14 iş günü içinde inceleyeceğiz. İzleme sistemlerimizin verilerine dayanan kararımız nihaidir ve itiraza tabi değildir. Hizmet kredileri çekilemez veya nakde çevrilemez.

6. SLA İSTİSNALARI

İşbu SLA ve herhangi bir tazminat yükümlülüğü, aşağıdaki durumlardan herhangi birinde geçerli değildir:

• Herhangi bir Teknik Bakım (planlı veya acil).
• Hizmet Şartlarımızda tanımlandığı şekliyle Mücbir Sebepler.
• AUP ihlali, yanlış API ayarları, taleplerdeki hatalar, destek talep sisteminde spam dahil olmak üzere Kullanıcının eylemleri veya eylemsizliklerinden kaynaklanan sorunlar.
• Sosyal ağların, API arayüzlerinin, ödeme sistemlerinin, DNS sağlayıcılarının, ana internet sağlayıcılarının arızaları ve bulut altyapısındaki arızalar dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere üçüncü taraf sağlayıcılardan kaynaklanan sorunlar.
• DDoS saldırıları, hack'lemeler, virüs saldırıları ve diğer üçüncü taraf eylemleri dahil olmak üzere herhangi bir kötü niyetli saldırı.
• Kullanıcı tarafındaki donanım, yazılım veya ağ bağlantısıyla ilgili sorunlar.
• Performans düşüşü veya işlevlerin kısmen çalışmadığı dönemler.
• Üçüncü taraf platformların işleyişindeki değişikliklerden kaynaklanan herhangi bir sorun (örneğin, Telegram API güncellemeleri).
• Tek ve nihai takdirimize bağlı olarak makul kontrolümüz dışında olduğuna karar verdiğimiz herhangi bir olay.

7. SLA'DAKİ DEĞİŞİKLİKLER

İşbu Sözleşmeyi herhangi bir zamanda önceden bildirimde bulunmaksızın değiştirme hakkını saklı tutarız. Değişiklikler, bu sayfada yayınlandıktan hemen sonra yürürlüğe girer. Hizmeti kullanmaya devam etmeniz, güncellenmiş koşulları kabul ettiğiniz anlamına gelir.