Соглашение об уровне обслуживания

1. ВВЕДЕНИЕ И ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

1.1. Цель и характер Соглашения. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») описывает целевые показатели производительности, к которым стремится компания TokenSMM LLP («Компания», «мы») при предоставлении наших услуг («Сервис») на веб-сайте SmmPanelUS.com и всех связанных с ним поддоменах («Сайты»), за исключением blog.smmpanelus.com и связанных с ним поддоменов, которые регулируются собственными отдельными политиками. Данный документ носит исключительно информационный характер, не является гарантией производительности и устанавливает строго ограниченную процедуру получения условной компенсации в виде сервисных кредитов в редких случаях значительного снижения производительности. Данное SLA является жестом доброй воли и не порождает никаких финансовых или юридических обязательств, кроме тех, что прямо указаны в этом тексте.

1.2. Статус документа и верховенство ToS. Данное SLA является дополнением к нашим Условиям обслуживания (Terms of Service). В случае любых противоречий между настоящим SLA и Условиями обслуживания, положения Условий обслуживания имеют абсолютную и неоспоримую преимущественную силу.

1.3. Ограниченная область применения. Настоящее SLA распространяется исключительно на:

• Полную непрерывную недоступность наших Сайтов (включая SmmPanelUS.com и все его поддомены), за исключением blog.smmpanelus.com и связанных с ним поддоменов, и, как следствие, невозможность использования Сервиса.
• Время первого ответа Службы поддержки на первичные, корректно оформленные запросы.

1.4. Явные исключения из области применения. Данное SLA категорически не распространяется на:

• Скорость выполнения, задержки или завершения Заказов.
• Качество, стабильность или характеристики предоставляемых услуг.
• Возможные списания метрик (drops) после выполнения Заказов.
• Частичную или временную неработоспособность отдельных функций Сервиса (например, API, конкретных страниц или инструментов).
• Любые аспекты производительности, прямо или косвенно связанные с работой сторонних поставщиков и алгоритмов социальных сетей.

1.5. Единственное и исчерпывающее средство правовой защиты. Единственным и исчерпывающим средством правовой защиты Пользователя в случае несоблюдения нами целевых показателей является получение сервисных кредитов в соответствии с Разделом 4. Используя Сервис, вы безоговорочно отказываетесь от любых других претензий и форм компенсации (финансовых, репутационных или иных), которые могут возникнуть в связи с производительностью Сервиса. Данное SLA не применяется к пользователям, использующим бесплатные или пробные версии Сервиса, а также к балансам, пополненным за счет бонусных средств.

2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

• Полная недоступность (Downtime): Непрерывный период времени, составляющий не менее 5 (пяти) последовательных минут, в течение которого 100% пользователей не могут получить доступ к главной странице и панели управления Сервиса по протоколу HTTP/HTTPS. Недоступность должна быть подтверждена одновременно несколькими независимыми системами мониторинга из разных географических точек. Частичная недоступность, замедление работы, ошибки API, проблемы с загрузкой отдельных элементов или неработоспособность отдельных функций не считаются Временем простоя.
• Техническое обслуживание: Любые периоды времени, в которые мы проводим обновления, исправления или технические работы. Это включает как Плановое техническое обслуживание, так и Экстренное техническое обслуживание (которое может проводиться без предварительного уведомления). Периоды Технического обслуживания, а также любые работы, проводимые нашими вышестоящими провайдерами (хостинг, сеть), не считаются Временем простоя.
• Рабочие часы: С понедельника по пятницу, с 10:00 до 17:00 по времени Гринвича (GMT), за исключением всех официальных государственных и банковских праздников Великобритании.
• Время первого ответа: Промежуток времени между созданием Пользователем корректно оформленного тикета и предоставлением первого ответа от нашего специалиста или автоматизированной системы. Первый ответ может заключаться в автоматическом подтверждении получения запроса с присвоением номера тикета. Выполнение этого действия считается соблюдением SLA. Время до полного разрешения проблемы, а также время на последующие ответы не регулируется данным SLA.

3. ЦЕЛЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1. Доступность Платформы.

• Целевой уровень: Мы стремимся поддерживать доступность Платформы на уровне 99.0% в течение каждого календарного месяца.

3.2. Время первого ответа Службы поддержки.

• Целевой уровень: Мы стремимся обеспечивать Время первого ответа на тикеты в Системе поддержки в следующие сроки:
  • Тикеты с высоким приоритетом (связанные исключительно с проблемами при пополнении баланса): до 3 Рабочих дней.
  • Тикеты со стандартным приоритетом (все остальные вопросы): до 7 Рабочих дней.
• Условия применимости и управление:
  • Начало отсчета: Таймер ответа запускается только в том случае, если тикет создан в правильной категории, содержит исчерпывающую информацию по проблеме (включая логи, скриншоты и пошаговое описание), не является дубликатом и не содержит оскорбительной лексики. Если тикет создан вне Рабочих часов, отсчет времени начинается с 10:00 GMT следующего Рабочего дня. Если в тикете отсутствует необходимая информация, таймер SLA приостанавливается до ее предоставления.
  • Право на реклассификацию: Компания оставляет за собой единоличное и окончательное право определять приоритет тикета, независимо от выбора, сделанного Пользователем. Если мы сочтем, что тикет не относится к проблемам пополнения баланса, он будет переклассифицирован в "стандартный", и к нему будет применен соответствующий временной норматив.

4. КОМПЕНСАЦИЯ (SERVICE CREDITS)

В случае невыполнения нами целевых показателей и при условии полного отсутствия исключений из Раздела 6, вы можете запросить компенсацию в виде сервисных кредитов.

4.1. Компенсация за недоступность Платформы.

Фактическая Доступность	Размер компенсации (% от суммы пополнений за месяц)
98.0% – 98.99%	1%
95.0% – 97.99%	2%
Менее 95.0%	3%

Максимальная сумма компенсации за недоступность в любом календарном месяце не может превышать 3% от суммы ваших пополнений за этот месяц, и быть выше $10.00.

4.2. Компенсация за задержку ответа поддержки. Если мы десять (10) или более раз в течение одного календарного месяца нарушим целевое Время первого ответа для ваших тикетов, вы имеете право на получение единовременного сервисного кредита в размере $1.00.

5. ПРОЦЕДУРА ЗАПРОСА КОМПЕНСАЦИИ

Для получения компенсации Пользователь должен строго и без отклонений соблюсти следующую процедуру:

• Создать тикет в Системе поддержки с темой "Запрос компенсации по SLA".
• Подать запрос в течение 24 часов после окончания месяца, в котором произошло предполагаемое нарушение. Запросы, поданные позже, не рассматриваются ни при каких обстоятельствах.
• В тикете предоставить исчерпывающие и неоспоримые доказательства: точные даты и время предполагаемого простоя с логами от независимого сервиса мониторинга (например, UptimeRobot) или номера тикетов с нарушенным временем ответа.
• Невыполнение любого из этих условий автоматически и безвозвратно аннулирует право на получение компенсации.

Мы рассмотрим ваш запрос в течение 14 рабочих дней. Наше решение, основанное на данных наших систем мониторинга, является окончательным и не подлежит оспариванию. Сервисные кредиты не могут быть выведены или обменены на денежные средства.

6. ИСКЛЮЧЕНИЯ ИЗ SLA

Настоящее SLA и любые обязательства по компенсации не применяются в любом из следующих случаев:

• Любое Техническое обслуживание (плановое или экстренное).
• Форс-мажорные обстоятельства, как они определены в наших Условиях обслуживания.
• Проблемы, вызванные действиями или бездействием Пользователя, включая нарушение AUP, неверные настройки API, ошибки в запросах, спам в тикет-системе.
• Проблемы, вызванные сторонними поставщиками, включая, но не ограничиваясь: сбои в работе социальных сетей, API-интерфейсов, платежных систем, DNS-провайдеров, магистральных интернет-провайдеров, а также сбои в работе облачной инфраструктуры.
• Любые вредоносные атаки, включая DDoS-атаки, взломы, вирусные атаки и другие действия третьих лиц.
• Проблемы, связанные с оборудованием, программным обеспечением или сетевым подключением на стороне Пользователя.
• Периоды снижения производительности или частичной неработоспособности функций.
• Любые проблемы, вызванные изменениями в работе сторонних платформ (например, обновления API Telegram).
• Любые события, которые, по нашему единоличному и окончательному усмотрению, находятся вне нашего разумного контроля.

7. ИЗМЕНЕНИЯ В SLA

Мы оставляем за собой право вносить изменения в настоящее Соглашение в любое время без предварительного уведомления. Изменения вступают в силу немедленно после их публикации на этой странице. Ваше дальнейшее использование Сервиса означает ваше согласие с обновленными условиями.