服务水平协议

1. 引言与适用范围

1.1. 协议的目的与性质。 本服务水平协议（“SLA”）描述了 TokenSMM LLP 公司（“公司”、“我们”）在 SmmPanelUS.com 网站及其所有相关子域名（“网站”），但不包括 blog.smmpanelus.com 及其相关子域名，这些子域名受其自身的独立政策管辖，提供我们的服务（“服务”）时力求达到的性能目标。本文件仅供参考，不构成性能保证，并为在极少数性能显著下降的情况下，以服务积分形式获得有条件补偿设立了严格限定的程序。本 SLA 是善意之举，除本文明确规定外，不产生任何财务或法律义务。

1.2. 文件地位与服务条款的至高性。 本 SLA 是我们服务条款 (Terms of Service) 的补充。如果本 SLA 与服务条款之间有任何冲突，以服务条款的规定为绝对和无可争议的优先。

1.3. 有限适用范围。 本 SLA 仅适用于：

• 我们的网站（包括 SmmPanelUS.com 及其所有子域名，但不包括 blog.smmpanelus.com 及其相关子域名）完全持续不可用，并因此导致无法使用服务的情况。
• 支持服务对初始、格式正确的请求的首次响应时间。

1.4. 明确的适用范围排除项。 本 SLA 绝对不适用于：

• 订单的执行、延迟或完成速度。
• 所提供服务的质量、稳定性或特性。
• 订单完成后可能出现的指标掉量 (drops)。
• 服务个别功能的部分或暂时性故障（例如，API、特定页面或工具）。
• 任何直接或间接与第三方提供商和社交网络算法工作相关的性能方面。

1.5. 唯一且排他性的补救措施。 如果我们未能达到目标指标，用户唯一且排他性的补救措施是根据第 4 节获得服务积分。使用本服务，即表示您无条件放弃因服务性能可能引起的任何其他索赔和形式的补偿（财务、声誉或其他）。本 SLA 不适用于使用免费或试用版服务的用户，也不适用于通过奖励资金充值的余额。

2. 定义

• 完全不可用 (Downtime)： 连续时间段，不少于连续 5 (五) 分钟，在此期间 100% 的用户无法通过 HTTP/HTTPS 协议访问服务的主页和控制面板。不可用必须由多个位于不同地理位置的独立监控系统同时确认。部分不可用、运行缓慢、API 错误、个别元素加载问题或个别功能故障不被视为停机时间。
• 技术维护： 我们进行更新、修复或技术工作的任何时间段。这包括计划内技术维护和紧急技术维护（可能不经事先通知）。技术维护期间，以及我们的上游提供商（托管、网络）进行的任何工作，均不被视为停机时间。
• 工作时间： 周一至周五，格林威治标准时间 (GMT) 10:00 至 17:00，不包括英国所有官方公共和银行假日。
• 首次响应时间： 从用户创建格式正确的工单到我们的专员或自动化系统提供首次回复之间的时间间隔。首次回复可以是自动确认收到请求并分配工单号。 完成此操作即视为遵守 SLA。问题完全解决前的时间以及后续回复的时间不受本 SLA 的规定。

3. 服务目标指标

3.1. 平台可用性。

• 目标水平： 我们力求在每个日历月内保持平台可用性达到 99.0%。

3.2. 支持服务首次响应时间。

• 目标水平： 我们力求在以下时间内对支持系统中的工单提供首次响应：
  • 高优先级工单（仅与余额充值问题相关）：最多 3 个工作日。
  • 标准优先级工单（所有其他问题）：最多 7 个工作日。
• 适用性与管理条件：
  • 计时开始： 响应计时器仅在工单创建在正确类别、包含关于问题的详尽信息（包括日志、截图和分步描述）、不是重复工单且不含攻击性语言的情况下启动。如果工单在工作时间外创建，计时从下一个工作日的 GMT 10:00 开始。如果工单中缺少必要信息，SLA 计时器将暂停，直到信息提供为止。
  • 重新分类的权利： 公司保留自行且最终决定工单优先级的权利，无论用户做出的选择如何。如果我们认为工单不属于余额充值问题，它将被重新分类为“标准”，并适用相应的时间标准。

4. 补偿 (SERVICE CREDITS)

如果我们未能达到目标指标，并且完全没有第 6 节中的排除情况，您可以请求以服务积分形式的补偿。

4.1. 平台不可用补偿。

实际可用性	补偿额度（占当月充值总额的百分比）
98.0% – 98.99%	1%
95.0% – 97.99%	2%
低于 95.0%	3%

任何日历月内因不可用而获得的最大补偿额不得超过您当月充值总额的 3%，且不得高于 $10.00。

4.2. 支持响应延迟补偿。 如果我们在一个日历月内十 (10) 次或更多次违反了您工单的首次响应时间目标，您有权获得一次性的 $1.00 服务积分。

5. 补偿请求程序

为获得补偿，用户必须严格且无偏差地遵守以下程序：

• 在支持系统中创建一个主题为“SLA 补偿请求”的工单。
• 在涉嫌违规发生的月份结束后 24 小时内提交请求。任何情况下，迟交的请求均不予考虑。
• 在工单中提供详尽且无可争议的证据：涉嫌停机的确切日期和时间，并附上独立监控服务（例如，UptimeRobot）的日志，或响应时间违规的工单号。
• 未能满足其中任何一项条件将自动且不可撤销地使获得补偿的权利无效。

我们将在 14 个工作日内审核您的请求。我们基于我们监控系统数据的决定是最终的，不接受质疑。服务积分不能提取或兑换成现金。

6. SLA 的排除项

在以下任何情况下，本 SLA 及任何补偿义务均不适用：

• 任何技术维护（计划内或紧急）。
• 不可抗力事件，如我们的服务条款中所定义。
• 由用户的作为或不作为引起的问题，包括违反 AUP、API 设置不正确、请求错误、在工单系统中发送垃圾信息。
• 由第三方提供商引起的问题，包括但不限于：社交网络、API 接口、支付系统、DNS 提供商、骨干互联网提供商的故障，以及云基础设施的故障。
• 任何恶意攻击，包括 DDoS 攻击、黑客攻击、病毒攻击和其他第三方行为。
• 与用户端的硬件、软件或网络连接相关的问题。
• 性能下降或功能部分故障的时期。
• 任何由第三方平台工作变化引起的问题（例如，Telegram API 更新）。
• 任何我们自行且最终认定为超出我们合理控制范围的事件。

7. SLA 的变更

我们保留随时更改本协议的权利，恕不另行通知。更改在本页面发布后立即生效。您继续使用本服务即表示您同意更新后的条款。